Como propietario de una empresa, una de las cosas más importantes que debes aprender es cómo retener a los clientes. Es más difícil que atraer a nuevos clientes, pero beneficia enormemente al negocio en el gran esquema. Esta estrategia prevalece si tu negocio es único y estás tratando de construir tu marca. Como empresario, te gustaría cuidar de todos los clientes que compran en tu tienda online porque necesitas establecer una base de clientes fieles para prosperar.

La fidelización de clientes es un arte que todo empresario debe dominar, ya que contribuye a tu presencia en Internet. Además, cuando retienes clientes con regularidad, tus esfuerzos de marketing son duraderos.

Si has abierto un negocio por primera vez, puede que pienses que las estrategias de retención de clientes no deberían ser tu máxima prioridad. Supongamos que estás marcando todas las casillas relacionadas con tus planes de negocio. Puede que no necesites implementar estrategias de retención de clientes porque los productos y servicios de tu negocio los retendrán automáticamente. Sin embargo, esto solo es cierto para algunas empresas, y no deberías vivir en un mundo de suposiciones. Al fin y al cabo, los errores de cálculo y las suposiciones son dos de las principales razones por las que los negocios decaen drásticamente.

Estrategias relevantes de retención de clientes en la actualidad

1) Establece expectativas realistas

Si quieres retener a los clientes con regularidad, lo mejor sería establecer expectativas realistas para ti y para la estructura de tu negocio. Puedes influir en la capacidad de tu empresa para retener a los clientes.

Por ejemplo, si hablamos de tiempos de envío, solemos pensar en Amazon. Por desgracia, hoy en día, muchas tiendas en línea necesitan ayuda para competir con Amazon en lo que respecta a los tiempos de envío. Sin embargo, puedes identificar una alternativa y asegurarte de mantener informados a tus clientes.

Imagen tomada de usuario de Strikingly

Si tus clientes han pedido un producto en tu tienda en línea y tienen que esperar unos días a que se lo entreguen en la puerta de su casa, puede deberse a las siguientes razones:

• No saben cuánto tarda el envío. De ahí que la frustración aumente cada día si no han recibido su producto.
• Entienden que el envío llevará tiempo desde el principio, por lo que dan al empresario un plazo de dos semanas. Ahora, es responsabilidad de la empresa ajustarse a sus expectativas.
  

Si el objetivo es retener a los clientes, te conviene optar por la segunda razón mencionada anteriormente. Puedes mostrar información transparente sobre el envío en tu sitio web de comercio electrónico. Además, puedes enviar un correo electrónico a tus clientes e informarles de si el pedido se ha recibido, se ha procesado o se ha enviado.

Cuando estableces expectativas con respecto a tu negocio, esto va mucho más allá del envío. Como propietario de un negocio, debes elaborar descripciones precisas de los productos y asegurarte de que no haya cargos sorpresa en el proceso de pago.

2) Crea un programa de fidelización

A la hora de fidelizar clientes, un programa de fidelización debe ser una parte esencial de tus planes. Estos programas son beneficiosos para los clientes, ya que les proporcionan incentivos que pueden utilizar para volver a tu tienda y realizar más compras.

Una vez que tus clientes tengan en cuenta tu programa de fidelización, haz que se sientan privilegiados ofreciéndoles ofertas. Por ejemplo, puedes darles a conocer nuevos productos u ofrecerles ofertas exclusivas. Este comportamiento hará que tus clientes sientan que te preocupas mucho por ellos.

También existe la opción de ofrecer a los clientes ventajas de fidelización antes de que se hayan inscrito en tu programa. Por ejemplo, puedes ofrecer a tus clientes un código de descuento en su correo electrónico de confirmación. No les exija nada relacionado con la cuota de suscripción. Simplemente ofrézcales el descuento inmediatamente.

Si ofreces valor a tus clientes sin ninguna agenda encubierta después de que hayan comprado productos de tu tienda, puedes convertirlo en una de tus mejores formas de retener a los clientes.

3) Presta atención a las preguntas

Llega un momento en que necesitas más de dos ojos para editar tu contenido porque una sola persona puede ignorar los errores tipográficos. El mismo concepto se aplica cuando construyes una tienda online. Has establecido el recorrido del cliente, has hecho las páginas de productos de comercio electrónico y has fijado los precios de los productos. En pocas palabras, lo entiendes todo sobre tu tienda porque tú la has inventado.

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Aunque lo sepas todo sobre tu tienda, no es necesariamente una ventaja porque puede conllevar el riesgo de negligencia. Puesto que eres el propietario de un negocio, no puedes averiguar los errores de tu tienda del mismo modo que tus clientes.

Si prestas atención a las preguntas en línea, podrás retener a los clientes de forma eficaz. Por ejemplo, si un cliente hace una pregunta obvia, puede ser una pista de que no es necesariamente tan obvio. Si los clientes solicitan una pregunta que ya has respondido, puede indicar que no has explicado tu respuesta con claridad. Cuanto más fácil hagas sentir a tus clientes al hacer preguntas, mayor será tu tasa de retención de clientes.

Lo esencial es que la retención de clientes depende de la puntuación de satisfacción del cliente. Si a tus clientes no les gusta el servicio de atención al cliente que les ofreces, no hay forma de que vuelvan a tu tienda online. De ahí que cada queja recibida parezca una encuesta de satisfacción del cliente. Por lo tanto, debes utilizar estas quejas para retener a los clientes de forma eficaz.

4) Se activó en las redes sociales

No se puede fidelizar a los clientes publicando en las redes sociales de vez en cuando. Si los clientes se olvidan de tu existencia, simplemente no podrás retenerlos.

Si las redes sociales forman parte de tu estrategia de fidelización, integrarlas en el recorrido del cliente. Por ejemplo, puedes colocar botones de redes sociales en el pie de página, la página de pago y la página de contacto.

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Si los clientes elogian tu tienda en línea en las redes sociales, agradéceles sus amables palabras y comparte sus críticas positivas con el resto de tus seguidores. De este modo, puedes generar una gran expectación sobre ti mismo.

5) Clientes objetivo en las redes sociales

Las redes sociales pueden ayudar a retener a los clientes permitiendo que tu público objetivo compre tus productos. Por ejemplo, si eres activo en Facebook y Twitter, puedes crear un público objetivo basado en las páginas que visitan.

Cuando se trata de segmentar a los clientes, la mayor parte de la segmentación que hacen los empresarios se basa en conjeturas. Sin embargo, se trata de conjeturas fundamentadas porque se basan en el sexo, los intereses, las aficiones y la ubicación.

Cuando se utilizan las redes sociales para dirigirse a compradores anteriores, desaparecen las conjeturas. Sabes que las personas que recibirán tus anuncios ya han comprado productos en tu tienda, lo que convierte a la segmentación social en una valiosa herramienta para tu estrategia de retención de clientes.

Si adquieres experiencia en la segmentación social, sólo será cuestión de tiempo que generes muchos resultados para tu negocio.

6) Realiza marketing por correo electrónico

Cada correo electrónico que envíes a tus clientes te ayudará a retenerlos de forma eficaz. Incluso si tu intención no es retener a los clientes, tus emails jugarán un papel de una forma u otra.

Ya hemos hablado antes de lo importante que es establecer tus expectativas. Curiosamente, tus emails pueden formar parte de tu plan de marketing. Los correos electrónicos que pueden desempeñar un papel en tus expectativas son los siguientes:

• Confirmación de pedido
• Confirmación de envío (cuando se recibe el pedido)
• Agradecimiento de seguimiento
  

Puedes utilizar estos correos electrónicos para establecer expectativas, comprometerte con tus clientes y aumentar la retención de clientes. Una vez que tus clientes se conviertan en suscriptores de correo electrónico, puedes priorizar la segmentación. Por ejemplo, puedes crear segmentos basados en productos específicos comprados por los clientes, la cantidad de dinero que gastan, sus códigos de descuento, etc.

Da la sensación de que hoy en día los correos electrónicos no son tan populares como antes. Debido a la aparición de diferentes plataformas de medios sociales, los correos electrónicos se han vuelto menos intrusivos. Sin embargo, siguen siendo relevantes en diversos sectores y la gente sigue utilizándolos para generar oportunidades de negocio.

Retener a los clientes a través de tu sitio web Strikingly

Supongamos que deseas implementar las prácticas de retención de clientes. En ese caso, debes crear un sitio web profesional que no se limite a mostrar tus productos y servicios y siga atrayendo a tus clientes con regularidad.

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Conclusión

Hoy en día, muchos empresarios se centran en cómo atraer a nuevos clientes. Aunque los nuevos clientes son necesarios para todos los negocios hoy en día, nutrir tu base de clientes existente también es esencial.

Como empresario, no deberías invertir todo tu presupuesto de marketing en atraer nuevos clientes. En cambio, deberías destinar parte del dinero a mejorar las relaciones con los compradores anteriores. Estas personas conocen tu marca y estarán encantadas de que te centres en ellas, aunque hayan hecho la primera compra en tu tienda.