Se trata de hacer que tus clientes quieran volver a comprar contigo. Los clientes son necesarios para que cualquier empresa tenga éxito. Sin embargo, debe haber un equilibrio: aunque tienes que esforzarte mucho en adquirir nuevos clientes, no tienes que abandonar a los existentes.
Conseguir un nuevo cliente es seis veces más caro que mantener uno antiguo. Y la forma más significativa de mantener a tus clientes satisfechos (junto con un buen producto o servicio, por supuesto) es proporcionar un buen servicio al cliente. Un buen servicio de atención al cliente, por supuesto, también funciona con los nuevos clientes.
Beneficios del servicio de atención al cliente por chat en directo
Imagen tomada del producto de Strikingly
Sin embargo, los beneficios del chat en vivo van mucho más allá de simplemente proporcionar a tus consumidores un medio más rápido y cómodo para ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente. El chat en vivo puede mejorar la eficiencia de los agentes, ayudarte a conocer mejor a tus clientes e informar sobre tus decisiones de producto, además de impulsar la experiencia del cliente.
Veamos las nueve principales ventajas del chat con los clientes.
1. Los clientes obtienen una mejor experiencia de asistencia con el chat en vivo
A los clientes les encanta el servicio de atención al cliente por chat en directo porque les permite obtener respuestas inmediatas a sus problemas. Ofreces a los clientes un medio para ponerse en contacto contigo cuando tienen una consulta o un problema que no pueden abordar a través del chat en directo. Chatear es considerablemente más agradable que enviar un correo electrónico a un equipo de asistencia; con el correo electrónico, nunca sabes cuándo vas a recibir respuesta. Los índices de satisfacción de los clientes con el chat en vivo son probablemente más altos que los de otros métodos de soporte debido a la rapidez con la que puedes obtener ayuda.
2. El chat en vivo ayuda a la adquisición y la incorporación de clientes
El chat en directo es un método excelente para comunicarse con los consumidores potenciales y nuevos y ofrecerles la seguridad que necesitan para utilizar tu producto o realizar una compra en tu sitio web. Según Forrester, los consumidores que utilizan el chat tienen 2,8 veces más probabilidades de convertirse que los que no lo hacen. Aunque tus consumidores no necesitan hablar de inmediato, estar preparado para atenderlos genera confianza.
3. Tus agentes pueden crear una relación con los clientes utilizando el chat en vivo
Los agentes pueden controlar el tono y el sentimiento de un cliente durante un servicio de atención al cliente por chat en directo y modificar sus estilos para adaptarse a las circunstancias. Los agentes pueden crear inmediatamente una relación de compenetración y establecer una relación cálida y útil replicando o cambiando la formalidad para adaptarse al estilo del cliente.
Las plataformas de mensajería también te permiten mostrar la personalidad de tus agentes de forma más genuina que los canales tradicionales.
4. El chat con los clientes ahorra tiempo al reducir la repetición
Imagen tomada del usuario de Strikingly
Nadie quiere tener que explicar el problema que tiene repetidamente. De hecho, el 72% de los consumidores espera que un agente conozca su información personal, como el historial de asistencia y la información del producto, sin pedírsela. Los agentes pueden leer el contenido proporcionado por el consumidor y, al mismo tiempo, revisar otros detalles a los que tienen acceso mediante un buen software de atención al cliente por chat en directo. Esta información puede incluir la pantalla actual del consumidor y notas de conversaciones anteriores con el servicio de atención al cliente.
Durante una conversación de chat, algunos sistemas permiten a un agente compartir una pantalla con el cliente o proporcionar enlaces e imágenes para ayudarles a entender mejor un conjunto de instrucciones, haciendo que todo sea muy claro.
5. El chat en vivo aumenta la eficiencia de tu personal de atención al cliente
El chat en vivo también puede ayudar a tus agentes de atención al cliente a trabajar de forma más eficiente. Mientras que una persona sólo puede atender una llamada telefónica o responder a un correo electrónico a la vez, puede manejar varias conversaciones a la vez con el chat.
Es posible que quieran limitarse a una o dos para cuestiones más complicadas que requieran investigación e informes, pero si están atendiendo una cola de chat llena de preguntas cortas y sencillas, abordar cinco a la vez es posible con algo de práctica.
6. El chat en vivo te permite ofrecer asistencia por chat las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Con una programación cuidadosa, el servicio de atención al cliente por chat en vivo puede estar disponible las 24 horas del día si es útil para tu negocio o en cualquier otro horario que desees.
Los clientes tendrían pocas razones para quejarse de que sus preguntas queden sin respuesta si extiendes tu disponibilidad instantánea para abarcar todo el día. Incluso si no puedes ofrecer un soporte de chat 24/7, tus soluciones de soporte de autoservicio, como una base de conocimientos con contenido de productos, están disponibles en cualquier momento.
7. El compromiso del cliente mejora con el servicio de atención al cliente por chat en directo
Imagen tomada del usuario de Strikingly
Cuando pones el chat en vivo a disposición de tus clientes, es casi seguro que serás testigo de un aumento del compromiso. Mientras que parte de ese crecimiento provendrá de los clientes que se pasan al chat en lugar del correo electrónico o la asistencia telefónica, otra parte vendrá de los usuarios que descubrieron el chat y se dieron cuenta de que podían buscar ayuda en lugar de rendirse y quizás abandonar tu producto.
8. El chat en vivo puede ayudarte a destacar entre la multitud
Si tus competidores no ofrecen chat en vivo (o proporcionan un soporte de chat deficiente), tienes la oportunidad de hacerlo bien y ganar tu negocio.
Piensa en lo siguiente: si fueras un consumidor con prisa y tuvieras que elegir entre dos artículos, ¿llamarías al servicio de atención al cliente para que te resolverán tus dudas o te sentirías más atraído por la empresa que tiene la información disponible en su sitio web?
Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente por chat en directo
Si estás utilizando o planeas utilizar el chat en vivo, aquí hay siete cosas que debes tener en cuenta para garantizar que tu asistencia por chat esté a la altura de tu servicio de correo electrónico:
- Comenzar siempre presentándote
Una buena interacción de servicio al cliente es una discusión, no una transacción.
Al presentarte al cliente, personalizar el compromiso y enmarcarlo como una conversación en lugar de una transacción entre el cliente y la empresa.
- Ser rápido
El servicio de atención al cliente por chat en vivo es un canal en el que la rapidez es crucial. A los clientes les gusta el chat en vivo por la inmediatez que ofrece, que es con mucho la razón más citada. En cuanto a los tiempos de respuesta, el 60% de los clientes no quiere esperar más de 60 segundos para recibir una respuesta, mientras que el tiempo medio de respuesta inicial rondó los 23 segundos.
- Hacer una promesa
Consideramos que es un fracaso por nuestra parte si un cliente envía un mensaje de chat "comprobando" el estado de su solicitud de ayuda. Los consumidores que se ponen en contacto con nosotros de forma proactiva registran niveles de satisfacción que son alrededor de un 10% más bajos de media que los clientes que no preguntan, según las pruebas de Groove. Incluso si no puedes resolver el problema de inmediato, dile al cliente cuándo puede esperar noticias tuyas en tu conversación inicial. Aunque no siempre puedes garantizar una solución en una fecha concreta, siempre puedes asegurar una solución. Mantener ese compromiso mantiene al consumidor informado sobre el estado de su solicitud y te da otra oportunidad de ganarte su confianza.
- Hacer que el acceso al chat sea extremadamente sencillo
Imagen tomada del producto de Strikingly
Cuando un cliente se acerca a ti para pedir ayuda o hacer una pregunta, ya ha tenido un encuentro poco ideal. Empeora las cosas haciéndoles trabajar para averiguar cómo ponerse en contacto contigo. Pon tu widget de chat en vivo en cada página para que sea absurdamente fácil para los clientes ponerse en contacto contigo a través del servicio de atención al cliente de chat en vivo. De esta manera, pueden obtener apoyo desde cualquier lugar.
- Utilizar los enlaces
Desplazarse a través de largos correos electrónicos es tedioso y consume mucho tiempo; desplazarse a través de largas conversaciones de chat en vivo es aún peor. Queremos eliminar todo lo que sea molesto o fastidioso porque queremos fidelizar al cliente disminuyendo su esfuerzo. Tener una base de conocimientos que contenga artículos a los que puedas enlazar puede ahorrar a tus clientes el tiempo y el esfuerzo de navegar por un largo correo electrónico.
- Hacer uso de técnicas de ahorro de tiempo
Para responder a una consulta frecuente de un cliente, no siempre necesitas un artículo completo de la base de conocimientos. Un artículo de la base de conocimientos no siempre es apropiado (por ejemplo, si la pregunta implica datos confidenciales de la cuenta o información de facturación). Ahí es donde tus respuestas típicas preprogramadas son de gran ayuda.
Presentación de Strikingly
Strikingly lanzó el chat en vivo el 1 de enero de 2016, como una especie de regalo de Año Nuevo para nuestros clientes. Nuestro objetivo era resolver los problemas más rápidamente, deleitar a los clientes y desarrollar superfans en el proceso. Nuestros consumidores, al igual que nosotros, no quedaron decepcionados. Al final del primer año, obtuvimos una media del 96% de satisfacción sólo en el chat en directo.
En Strikingly nos esforzamos por reaccionar ante nuestros clientes lo más rápido posible porque apreciamos la rapidez y respetamos el tiempo de nuestros clientes. En un minuto puede pasar cualquier cosa. Mientras que para algunos puede ser breve, para otros puede ser el tiempo de espera más largo del chat. Hasta la fecha, nuestro tiempo medio de primera respuesta se ha establecido en siete segundos, lo que es significativamente inferior a la media mundial y del sector del software.
Creemos que nuestros clientes son lo primero en Strikingly. Proporcionamos ayuda de servicio al cliente por chat en vivo las 24 horas del día, los siete días de la semana, en nuestro sitio web. Tanto si ya eres cliente, como si estás pensando en registrarte o simplemente estás comprobando lo que ofrecemos, nos esforzamos por ofrecer un buen servicio de atención al cliente, respondiendo a cualquier pregunta que puedas tener a través de la función de chat de nuestro sitio web.
Si utilizas Strikingly para crear un sitio web, también puedes utilizar nuestra herramienta de chat en vivo para ofrecer la mejor atención al cliente a los usuarios de tu sitio. Nuestra función de chat en vivo puede ayudar significativamente a retener a los clientes al permitirte desarrollar una relación con ellos. También te proporcionará una ventaja sobre tus competidores que se basan principalmente en la asistencia por correo electrónico o por teléfono, ambos métodos ineficaces para ofrecer una excelente atención al cliente.
Conclusión
Los clientes están cada vez más acostumbrados a utilizar las tecnologías de chat en directo. No sólo lo prefieren, sino que lo exigen.
Además de mejorar la experiencia del cliente, el potencial para aumentar la productividad de los agentes, junto con los datos que recopilamos, te ayudarán a tener éxito con la asistencia por chat 24/7 como parte de tu estrategia de atención al cliente.
