En los últimos años hemos visto un aumento significativo en el número de startups de servicios. Y no nos referimos al modelo tradicional de SaaS de alta tecnología. Existen numerosas startups de salud y transporte, como Grab y Airlift. Estas son las empresas que proporcionan la plataforma, pero dependen en gran medida de la calidad del servicio. Y para ello deben desarrollar historias de marca muy atractivas. Esto es marketing de alto nivel y, en este artículo, explicaremos qué implica, cómo hacerlo correctamente y cuáles son los consejos y estrategias de marketing de servicios.
¿Qué es el marketing de servicios?
La comercialización y venta de productos intangibles se conoce como marketing de servicios (productos no físicos). Los servicios incluyen todas las comodidades personales que necesitamos con regularidad, como la atención médica, la educación, el alquiler de viviendas y vehículos, los cortes de pelo, los spas, los conciertos musicales, las clases de baile, etcétera. Sin embargo, el objetivo del marketing de servicios es utilizar métodos de comunicación eficaces, como la publicidad, las promociones o las ofertas, para crear demanda de servicios entre los clientes. Por ejemplo, Las Vegas, una ciudad estadounidense, lanzó una conocida y exitosa campaña de marketing de servicios para atraer a turistas de todo Estados Unidos. El eslogan de marketing era "lo que pasa en Las Vegas, se queda en Las Vegas", y el objetivo era dar a los turistas la mayor libertad posible.
La importancia del marketing de servicios
Los servicios se diferencian por sus características y cualidades al menos tanto como los productos. Los profesionales del marketing deben diferenciarse de la competencia y atraer clientes en un mercado de servicios altamente competitivo y saturado. Los factores que distinguen tu servicio de un competidor pueden influir significativamente en la decisión de un comprador, y estos son los que debes tener en cuenta a la hora de planificar tu marketing de servicios. He aquí algunos ejemplos de características del marketing de servicios que influyen en las decisiones de compra:
- Asequibilidad - Implica determinar el rango de precios adecuado para tus servicios que tus clientes aceptarán (y que tú consideras rentable por tus esfuerzos).
- Funcionalidad - En pocas palabras, el servicio y la promesa de valor que mejor satisfacen las necesidades de los clientes.
- Credibilidad - Como ya se ha dicho, dado que el servicio es intangible, gran parte de la decisión de compra del cliente se basará en cuánto confía en ti.
- Experiencia - en el servicio concreto que ofreces, número de años en el sector.
- Comodidad - la facilidad y rapidez con que tus clientes pueden utilizar tu servicio.
- Variedad - los clientes aprecian la posibilidad de elegir, pero ten en cuenta el equilibrio adecuado entre muy poco y demasiado.
- Autoservicio - el grado de control que tiene el cliente sobre su experiencia de servicio, incluido lo que puede y no puede hacer por sí mismo.
La elaboración de perfiles de clientes puede proporcionar información sobre los factores que influyen en las decisiones de compra en tu mercado para tu tipo de servicio. Esta investigación utiliza cuestionarios, encuestas, herramientas designadas o proveedores de servicios externos.
Características del marketing de servicios
Los distintos proveedores de servicios prestan diversos servicios a empresas y clientes. Sin embargo, cuando hablamos del servicio como instalación, varias características lo distinguen de los productos. A continuación se enumeran algunas de las características del marketing de servicios:
- Intangibilidad: Los productos tangibles son de naturaleza física. En cambio, los intangibles carecen de existencia física, textura o color que pueda apreciarse a simple vista. Por ello, a los profesionales del marketing les resulta difícil convencer de la utilidad de algo que no pueden ver.
- Inseparabilidad: A diferencia de cualquier producto físico que se recibe del vendedor y luego se consume, el marketing de servicios funciona de forma totalmente distinta. El cliente recibe y consume el servicio al mismo tiempo. Es imposible separar su recepción y su consumo. Por ejemplo, un barbero puede estar prestando un servicio de corte de pelo mientras el cliente lo consume. Los médicos y abogados en línea prestan servicios jurídicos y médicos a sus clientes.
- Perecederos: Los productos físicos se pueden guardar para su uso posterior almacenándolos. Sin embargo, los servicios no pueden guardarse para su uso posterior; caducan con el tiempo. Por ejemplo, si reservas un asiento de avión para hoy, no lo utilizarás mañana ni ningún otro día. Perecerá si no lo utilizas cuando tengas la oportunidad.
- Variabilidad: Cuando los proveedores de servicios son personas diferentes, sus servicios pueden diferir. Por ejemplo, si recibes formación en danza, interpretación, música o cualquier otro tipo de formación, el método de formación y el material de contenido diferirán de un formador a otro.
- Cambia la demanda: La demanda en el sector de servicios cambia con la temporada. Los servicios de invierno serán diferentes de los de verano.
Tipos de estrategia de marketing de servicios
Dicho esto, como un servicio no se puede ver ni tocar, su estrategia de marketing sería completamente diferente. Sin embargo, al lanzar una campaña de marketing de servicios, hay que incluir más explicaciones e información relevante sobre el mismo. Los clientes no pueden ver ni tocar tu servicio, por lo que debes proporcionarles una experiencia de simulación. En cualquier caso, los siguientes son los tipos de estrategias de marketing de servicios:
1. Recomendación
El boca a boca es una excelente estrategia de marketing de servicios. Se debe a que si un cliente satisfecho cuenta su experiencia a sus amigos y a su círculo social, es muy probable que vengan a experimentar tu servicio. Algunas empresas incluso ofrecen un servicio gratuito diferente por cada nueva suscripción o recomendación de sus clientes. Así es como promueven el marketing de recomendación para aumentar las ventas de servicios.
2. Educación del cliente
Es preferible que eduques a tus clientes sobre el servicio que pretendes lanzar. Cuanto más informados estén, más probabilidades habrá de que soliciten el servicio. El aumento de la demanda genera más ventas. Puedes empezar escribiendo un artículo proactivo en el periódico sobre tu servicio, o puedes organizar reuniones, seminarios y programas de entrevistas. Una cosa que hay que recordar es que, en la fase de marketing educativo, es mejor centrarse en los beneficios y la utilidad del servicio que en el precio. Por ejemplo, si tienes un negocio de peluquería canina y felina, deberías organizar programas y escribir un artículo sobre los efectos y peligros de las pulgas y las picaduras en las mascotas. Cómo tu servicio de peluquería puede cuidar a las mascotas de la gente.
3. Redes sociales
Imagen tomada de usuario de Strikingly
Vivimos en la era de las redes sociales, en la que casi todo el mundo utiliza varias plataformas de estas redes. Facebook encabeza la lista de redes sociales y ofrece una oportunidad fantástica para que las pequeñas empresas locales hagan marketing de servicios. Lo interesante de Facebook es que ofrece algunas de sus herramientas publicitarias básicas de forma gratuita y, si prefieres el método de pago, te permite personalizar tu paquete en función de tu presupuesto. Facebook también permite a los usuarios crear páginas de empresa gratuitas en las que los clientes pueden dejar sus comentarios. La gente también puede dar Me gusta, comentar y compartir tus publicaciones directamente desde tu página.
4. Demostración
La gente suele dudar y ser tímida a la hora de probar nuevos productos, sobre todo si no han oído hablar de ellos antes. Sin embargo, si les ofreces una demostración gratuita y la utilidad del producto, es más probable que lo compren. Por ejemplo, si quieres dar clases de yoga, deberías empezar con una sesión gratuita de un día. Así, la gente podría sentir el impacto de la meditación en el cuerpo y el alma. Si les gusta el impacto, aceptarán tu formación.
Marketing de productos frente a marketing de servicios: ¿cuál es la diferencia?
La principal diferencia entre el marketing de productos y el de servicios es que el primero se centra en productos tangibles, almacenables y medibles, mientras que el segundo se centra en los servicios. Por otra parte, la distinción entre marketing de productos y marketing de servicios abarca las diferencias entre el producto y el servicio y la forma en que se satisfacen las necesidades de los clientes. Un producto o un servicio pueden utilizarse de forma aislada, pero en la mayoría de los casos trabajan juntos para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
En consecuencia, existen muchos paralelismos entre la comercialización de productos y la comercialización de servicios. Por ejemplo, un restaurante puede servir un producto, pero el cliente puede recibir tanto el producto como el servicio (tiempo de entrega, recepción del cliente, calidad y sabor). Por ello, los vendedores siempre deben dar prioridad a esta interconexión y dependencia.
Consejos y estrategias de marketing de servicios
El argumento de que los servicios requieren diferentes consejos de marketing de servicios se basa en la constatación de que los servicios son fundamentalmente diferentes de los bienes y que el marketing de servicios requiere diferentes modelos para abarcar dicho marketing de cara a los clientes.
1. Confianza
Como ya se ha dicho, la confianza es un componente esencial del marketing de servicios. Cuando se comercializa un producto, el producto en sí es el principal argumento de venta. La gente puede inspeccionar o incluso tocar el producto, leer sus garantías legales, explorar sus características o solicitar una demostración. Cuando se trata de comercializar servicios, todo lo que tenemos son palabras. La mejor manera de generar confianza es utilizar las palabras de otras personas sobre ti.
2. Testimonios de clientes
Imagen tomada de usuario de Strikingly
Los testimonios de clientes son la forma más eficaz de generar confianza y cuantos más, mejor en el caso del marketing de servicios. Intenta conseguir clientes que sean similares a tu público objetivo, es decir, tu buyer persona. La gente tiene tendencia a creer y empatizar con personas que son similares a ellos.
3. Certificados e insignias
Los premios o insignias de verificación de servicios también pueden ser beneficiosos. Dependiendo de tu sector, numerosos sitios web ya han establecido un alto nivel de credibilidad y conocimiento de marca y pueden verificar tu producto. Las insignias de socio de Google y Facebook, por ejemplo, son muy conocidas en el sector del marketing (respectivamente).
4. Proceso
Aunque el resultado final deseado es lo que vende tu servicio, los elementos del proceso que te llevan hasta ahí forman parte indiscutible de tu propuesta de valor. La flexibilidad, la capacidad de respuesta y la amabilidad en el proceso de servicio a veces pueden ser tan importantes que puedes utilizarlos como tus principales valores diferenciadores de marketing de servicios.
5. Comunicación
La entrega de los resultados finales del servicio suele llevar más tiempo que la venta de un producto típico y requiere una interacción más personal. El cliente espera que se le informe sobre el estado del servicio, en lugar de esperar al resultado final.
Presentando a Strikingly
Imagen tomada de Strikingly
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