Si no conoces las necesidades y preferencias de tus clientes, no podrás darles lo que quieren ni satisfacer sus expectativas. La interacción personalizada con el cliente ayuda a los empresarios a obtener información importante sobre las prioridades de su público objetivo y a utilizarla para ofrecer una experiencia más personalizada.
En un mercado tan competitivo como el actual, ofrecer experiencias de personalización del cliente ya no es una rareza, sino una necesidad. En este artículo se explica cómo la personalización del cliente ayuda a convertir a los visitantes de un sitio web en clientes y a aumentar su fidelidad.
Oportunidades actuales para integrar la personalización del cliente en tu negocio
Conseguir que mencionen tu nombre en un boletín de marketing parecía un auténtico milagro no hace mucho tiempo. Sin embargo, hoy en día, muchas herramientas diferentes para mantener el compromiso del cliente ayudan a las empresas a crecer en un mercado saturado y altamente competitivo.
La gente se siente más atraída por las marcas que:
- crean una impresión de relación sólida y cordial con ellos;
- entienden sus preferencias
- tienen en cuenta sus necesidades.
Por eso los empresarios utilizan estrategias de marketing personalizado. Es una forma de que las marcas adapten los mensajes, las cartas, las ofertas y los servicios que ofrecen en función de las características únicas de cada cliente.
Algunas de las herramientas de marketing personalizado más comunes son:
- notificaciones;
- selecciones de productos según los intereses del cliente
- robots de charla basados en inteligencia artificial (IA);
- programas de fidelización;
- correos electrónicos personalizados (como se muestra en el ejemplo siguiente).
Más adelante en el artículo, hablaremos de muchos de ellos con más detalle.
Imagen tomada del producto de Strikingly
La importancia de las estrategias de marketing personalizadas
¿De qué se deriva la capacidad de personalizar el servicio? Los profesionales del marketing tienen que recopilar, analizar y aplicar eficazmente la información sobre los clientes. Ahora cada empresario puede obtener cualquier dato relativo a
- las características geográficas y demográficas del público objetivo
- sus preferencias
- patrones de comportamiento.
Esto permite organizar campañas de marketing que resuenen entre los clientes potenciales.
Para entender la necesidad de la personalización del cliente, vale la pena recordar tu propia experiencia como cliente. ¿Te gustan las recomendaciones y ofertas individuales cuando visitas el sitio de una marca? ¿Te sientes cómodo con el contenido que se adapta a ti en función de los productos y servicios que has comprado antes? Es posible que ni siquiera te hayas dado cuenta de estas comodidades, te hayas acostumbrado a ellas.
Las tecnologías actuales han elevado las expectativas de los clientes hasta límites insospechados. La gente está acostumbrada a obtener lo que quiere, y espera que las marcas les traten con cuidado y los acompañen en todas las etapas de la cooperación.
Por eso, responder a las expectativas de los clientes es la tarea más crítica para los profesionales del marketing. Deben utilizar inteligentemente el enfoque de la personalización del cliente para mantener a los clientes comprometidos con la marca y hacer que vuelvan una y otra vez.
Como parte de la personalización del cliente, es esencial conocer sus necesidades y prever las preguntas y problemas que podrían querer resolver. Un robot de charla con IA puede ser una herramienta útil en este sentido. Puede responder automáticamente a las preguntas más frecuentes de los clientes, por ejemplo, horarios de apertura, disponibilidad de determinados productos, métodos de pago o estado del paquete. Así, los clientes podrán obtener información sobre tu negocio rápidamente y en cualquier momento.
Puede ver un ejemplo de robot de charla en la siguiente captura de pantalla.
Imagen tomada del usuario de Strikingly
Beneficios de la estrategia de personalización del cliente para las empresas
Los clientes prefieren las marcas que se dirigen a ellos por su nombre, conocen sus preferencias y, por lo tanto, les proporcionan información relevante. Por eso, un empresario debe encontrar formas eficaces de utilizar los datos de los clientes para atender a su audiencia.
Con tantos competidores luchando por los clientes, es importante saber cómo captar la atención de tu público objetivo. Y la personalización del cliente puede ayudarte a hacerlo aportando una serie de importantes beneficios a tu negocio.
- Generación de clientes potenciales
Las empresas que personalizan su marketing obtienen más clientes potenciales que los competidores que no aplican este enfoque.
- Aumento de la conversión
Un enfoque personalizado ayuda a aumentar el número de los que pasan de visitantes a clientes.
- Creación de relaciones
La personalización del cliente te permite acercarte a ellos y crear una sensación de conexión personal con la marca.
- Mejora de la experiencia de cooperación
Las ofertas personalizadas te permiten satisfacer a los clientes, hacer que se sientan valorados y reducir los comentarios negativos y las quejas.
- Retención de clientes
Ofrecer a los clientes un servicio único aumenta su fidelidad y te permite convertirlos en fans de tu marca.
Puedes ver un ejemplo de cómo ofrecer servicios personalizados para mejorar la retención de clientes en la captura de pantalla siguiente. Esta empresa permite a los clientes realizar una impresión personalizada sin coste adicional.
Imagen tomada del usuario de Strikingly
Así que hemos hablado de una serie de beneficios de utilizar la personalización del cliente. Ahora vamos a tratar de averiguar cuáles son las técnicas y ver cómo utilizarlas para obtener el máximo beneficio para tu negocio.
5 técnicas de personalización del cliente
Los clientes exigen contenidos muy específicos y personalizados de todas las marcas, incluidas aquellas a las que ya siguen. Y este enfoque de personalización seguirá siendo sin duda relevante para el desarrollo de negocios en cualquier ámbito próximamente. Por eso, todos los empresarios sabios ya lo están utilizando o están pensando en aplicarlo.
Por lo tanto, surge la pregunta: ¿cómo aplicas exactamente la personalización del cliente, teniendo en cuenta un gran número de clientes y sin perjudicar los procesos empresariales?
A continuación, hablaremos de los principales métodos que puedes utilizar en tu negocio.
1. Recogida de datos
Si quieres ofrecer a tus clientes oportunidades de personalización, primero tienes que analizar los datos que tienes sobre ellos. Es un primer paso esencial necesario para desarrollar una estrategia de marketing eficaz.
¿Qué acciones deben emprenderse? He aquí tres opciones básicas.
- Realizar encuestas y cuestionarios a los clientes.
- Recopilar comentarios y opiniones de seguidores de redes sociales y suscriptores de correo electrónico.
- Utilizar la analítica del sitio para estudiar el comportamiento de los usuarios.
2. Segmentación de la audiencia
Una vez que reúnas suficientes datos para el análisis, podrás segmentar fácilmente tu audiencia en función de diferentes factores. Esto te permitirá hacer un plan para la futura creación de contenidos.
¿Cuáles son las características que se pueden utilizar para diferenciar a una audiencia? He aquí 5 de las más importantes.
- Ubicación (los clientes pueden dividirse en grupos de mercado locales, regionales y globales).
- Educación (los compradores con un título universitario revisan las ofertas con más atención y suelen tomar decisiones meditadas).
- Nivel de ingresos (afecta a la capacidad de compra y los intereses).
- Hábitos de compra (ayudan a identificar los intereses personales de tus clientes).
- Edad y sexo (influyen en muchos factores vitales de compra).
3. Utiliza tu estrategia en distintos canales
Con herramientas avanzadas, como los incentivos o las recomendaciones, puedes enviar mensajes personalizados a los clientes formulados explícitamente para lograr un resultado concreto.
Los incentivos personalizados tienen en cuenta la reacción de cada cliente a los incentivos anteriores. Esto se hace para hacerles las ofertas más pertinentes en función de ello y aumentar tus beneficios. Para las plataformas clásicas, un método para llevar a cabo esta tarea es integrar contenidos dinámicos.
Tras recopilar y segmentar la información necesaria, puedes empezar a utilizar una estrategia de personalización del cliente a través de todos los canales y plataformas disponibles. Puede tratarse de campañas de correo electrónico, redes sociales, publicidad externa, entre otros.
4. Implementa la estrategia de personalización del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente
¿Qué pasos se pueden dar para mejorar la personalización del cliente en cada etapa del recorrido del cliente? He aquí algunos consejos cruciales.
- Aconsejar
Al principio del recorrido del cliente, es una buena idea animarle a pedir tus productos o servicios. Puedes incluir en tu sitio una sección de "Puede que también te guste", "Recomendaciones" o "Productos relacionados" para mostrar los artículos personales que pueden atraerle.
- Simplificar la búsqueda
No olvides personalizar la búsqueda in situ de Magento (o la de otras plataformas) para que los resultados muestran vistas previas completas de los productos con su precio, nombre, fotos e información adicional. Además, anima a los compradores a empezar a comprar más productos.
- Distinguirse de tus competidores
Piensa en ofrecer a tus clientes algo que no encuentren entre tus competidores. Es una gran idea dar a tus clientes la oportunidad de crear un producto único que nadie más tenga, es decir, a través de un creador de productos
A modo de ejemplo, a continuación, se muestra una captura de pantalla del sitio web de una empresa que ofrece a sus clientes la creación de artículos únicos con un diseño personalizado, además de ropa fabricada.
Imagen tomada del usuario de Strikingly
- Utilizar mensajes de personalización
Cuando la gente añade algo al carrito, no significa que vaya a hacer un pedido. En muchos casos, abandonan el sitio sin realizar la compra. Para reducir el número de pedidos abandonados en el carrito, utilice mensajes de personalización y correos electrónicos para animar a la gente a volver a la tienda y pagar por los productos que les gustan. También puede ayudar a convertir a los clientes que ya han comprado antes en clientes fieles.
- Implementar un programa de fidelización
Ofrece a los clientes existentes un programa de recompensas para animarlos a continuar su relación con tu marca. Podría ser, por ejemplo, ofrecer un descuento personalizado, cuya cuantía dependerá del importe total de los pedidos del cliente, felicitaciones y regalos de cumpleaños, etc. De este modo, podrás demostrar a tus clientes que les aprecias.
Como ves, puedes aplicar la personalización del cliente a cada paso de su recorrido digital.
Es vital asegurarse de que tu tienda en línea ofrece un alto nivel de atención al cliente en cada etapa. Después de todo, la parte esencial de la personalización del cliente es asegurarse de que tus clientes existentes y compradores potenciales estén lo suficientemente involucrados en el proceso de compra a medida que navegan por las páginas, realizan pedidos y, finalmente, pagan.
5. Análisis de la eficacia de las técnicas de personalización del cliente
Es necesario supervisar el rendimiento de las técnicas de personalización. Lo mejor es llevar a cabo una campaña de marketing durante unas semanas y luego analizar los resultados. De este modo, podrás evaluar los resultados con mayor precisión.
También es importante acordarse de volver a comprobar todos los cambios para asegurarte de tener una idea clara de cómo va todo el proceso.
Merece la pena revisar periódicamente su eficacia y revisar las estrategias de tus campañas de marketing al integrar los procesos de personalización del cliente. Sería útil que, de vez en cuando, te hicieras las siguientes preguntas:
- ¿Ha habido nuevos comentarios de los clientes desde la implementación de una tecnología concreta?
- ¿Está funcionando correctamente la estrategia elegida?
- ¿Es necesario realizar ajustes adicionales en la automatización?
Supervisar los procesos en marcha ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia de las aplicaciones utilizadas.
Palabras finales
La personalización del cliente es uno de los métodos más poderosos para proporcionar a los clientes la alta calidad de servicio que esperan. Algunos de los métodos mencionados requieren más dinero y tiempo para integrarlos, y otros no son tan caros y son bastante fáciles de aplicar (por ejemplo, las recomendaciones de productos). Así que nuestro consejo es que aplique constantemente mecanismos de personalización, controle sus resultados y se asegure de que el nivel de servicio aumenta continuamente.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Esperamos que la información anterior te resulte útil y te ayude a iniciar el proceso de personalización del cliente sin problemas. Utilizar estos procesos correctamente te ayudará a hacer crecer tu red de clientes y a mejorar tu competitividad en el mercado.
