Atención al cliente positiva: Cómo tratar a los clientes difíciles
Atención al cliente positiva: Cómo tratar a los clientes difíciles
Foto de Christiann Koepke en Unsplash
Los clientes suelen tener diferentes estados de ánimo y personalidades. Hay días en los que los hay alegres y despreocupados. Otros, clientes difíciles. Por lo tanto, tratar con clientes difíciles es una habilidad importante que hay que cultivar para construir un negocio de éxito.
A medida que leas, verás lo que significa para una empresa ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz, cómo afecta al éxito de tu negocio y consejos y trucos para tratar con clientes difíciles.
La importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente positivo
- Te sitúa por delante de tus competidores
La experiencia del cliente te sitúa muy por delante o muy por detrás de tus competidores en el mercado. Si ofreces productos o servicios similares a los de otra empresa, a veces no es la calidad del producto lo que te da una ventaja competitiva. Es el trato que reciben los clientes cuando frecuentan o prueban tus productos. Así pues, la experiencia que proporcionas a tus clientes determina si vuelven a visitarte o, por el contrario, se pasan por la calle de al lado. Esto incluye las tácticas que utilizas cuando tratas con clientes difíciles.
- Mejores ventas e imagen de marca
Si diriges un negocio en línea, esto se aplica más a ti. Jeff Bezos, de Amazon, dijo una vez: "Si los clientes no están contentos en el mundo físico, puede que se lo cuenten a seis amigos". Si haces que tus clientes estén descontentos en Internet, pueden contárselo a 6.000 amigos". Dado que el mundo se está digitalizando por completo, un cliente enfadado puede costar mucho dinero a tu organización. Basta con una publicación viral y airada. Pero no se equivoque. Los seis amigos del mundo físico también importan.
Un cliente satisfecho probablemente hablará de tu empresa a sus amigos, de boca en boca. Si los amigos del primer cliente se lo cuentan a los suyos y el segundo hace lo mismo, imagínese el efecto dominó que tendrá en las ventas de tu empresa y en la imagen general de tu marca. Date la vuelta. ¿Y si se trata de un cliente enfadado? Sería un problema enorme. Por tanto, debes aprender a tratar a los clientes difíciles si quieres evitar este tipo de sucesos.
- Mayor tasa de conversión de clientes
HelpScout nos dice que un gran servicio de atención al cliente ha hecho que el 86% de los clientes primerizos se conviertan en clientes fieles. Un buen servicio de atención al cliente incluye una gestión adecuada de las crisis de los clientes. Puedes convertir a un cliente molesto en un defensor de tu empresa con el servicio de atención al cliente adecuado. Los clientes apenas esperan un cien por cien de perfección. La mayoría solo quiere saber que estás dispuesto a atender sus demandas. Por eso debes dominar el arte de tratar a los clientes difíciles. Sí, es un arte.
- Aumenta la retención de clientes
Una atención al cliente positiva también puede dar lugar a la retención de clientes, que es más asequible y segura que tener que buscar nuevos clientes. Esto es especialmente útil a la hora de introducir nuevas marcas y productos de tu empresa. Te ahorra el coste de un nuevo marketing y ofrece opciones a tus clientes actuales.
Herramientas que mejoran la atención al cliente
Construir un negocio de éxito, hoy en día, requiere que pongas tu empresa en línea. Con las siguientes herramientas, puedes impresionar a tus clientes y reducir el número de clientes molestos en tu negocio.
1. Una tienda de comercio electrónico
Ayuda a automatizar el proceso de compra. Reduce el estrés de procesar manualmente las ventas, reduciendo las posibilidades de errores o retrasos en el procesamiento de pedidos. Cuando creas una tienda de comercio electrónico con la herramienta gratuita de creación de sitios web Strikingly, tus clientes pueden comprarte o contratarse directamente desde tu sitio web.
2. Chat en vivo del sitio web
La función Chat en vivo permite a tus clientes chatear contigo en tiempo real. Tus proveedores de servicio al cliente deben estar siempre al otro lado del chat para atender los comentarios y quejas. Un sitio web Strikingly viene con una función de chat en vivo incorporada que puedes activar como desees. Con esta función, puedes hacer que tus clientes se sientan escuchados, ya que tienen la impresión de que están hablando contigo en tiempo real.
3. Integración de correo electrónico y redes sociales
Los clientes necesitan poder ponerse en contacto contigo siempre que tengan una queja. Un sitio web Strikingly te permite integrar tus cuentas de correo electrónico y redes sociales. Esto hace que sea más fácil para los clientes ponerse en contacto con tu equipo directamente cada vez que tienen una queja o incluso un comentario positivo.
Qué hacer y qué no hacer con los clientes difíciles
Antes de considerar cómo tratar a los clientes difíciles, hay algo que debes saber. En tu empresa, el servicio de atención al cliente es cosa de todos. Lo ideal sería contar con un equipo de atención al cliente especializado. Sin embargo, todas las personas que se relacionan directa o indirectamente con tus clientes deben tener conocimientos empresariales básicos. Esto incluye cómo tratar a los clientes enfadados.
He aquí algunos consejos y trucos que te ayudarán a tratar con clientes difíciles.
Lo que debes hacer
1. Escuchar con atención
Cuando trates con clientes difíciles, querrás que sepan que le estás prestando atención. Practica la escucha activa. Averigua qué tiene nervioso a tu cliente. Reduce al mínimo las interrupciones o las preguntas que ya hayan contestado, ya que esto puede enfadarles más. Escuchar pacientemente mientras emites un lenguaje corporal interesado, les muestra indicios de remordimiento y atención incluso antes de que empieces a abordar sus problemas.
2. Ser empático
La empatía nace del corazón. Esto significa que debes sentirla tanto como actuar. Debes preocuparte de verdad por tus clientes. Cuando los oigas hablar de su disgusto o reto, intenta recordar lo mala que puede ser una decepción. Incluso si lo que el cliente cuenta no te parece un problema, siente empatía por cómo se siente. La empatía te permite acercarse al cliente. Permite que se sientan atendidos y te da la capacidad de tratar su problema como algo importante. Obtén más información sobre el marketing de empatía en esta entrada del blog de Strikingly.
Imagen tomada del producto de Strikingly
3. Mantener la calma
Debes mantener la calma cuando trates con clientes difíciles. Mantendrás la cabeza despejada y, cuando los clientes molestos acaben por calmarse, puede que recuerden tu impecable actuación y te respeten por ello.
4. Ofrecer soluciones rápidas
Para evitar pasarte todo el día en un mismo sitio con un cliente enfadado, empieza a pensar en una solución al problema del cliente mientras aún está hablando. Si se trata de un problema que puede resolverse de inmediato, hazlo. Si es algo que requiere tiempo, házselo saber y asegúrate de hacer un seguimiento hasta que se resuelva el problema. En cualquier caso, haz algo productivo sobre el problema o pide a alguien que esté en mejor posición que lo haga.
5. Conseguir apoyo
Cuando un cliente está molesto y no puedes solucionarlo solo, es posible que quieras pedir ayuda. Ciertos escenarios suelen requerir más de un empleado, sobre todo cuando tu departamento no está sincronizado con lo que los clientes buscan o necesitan una solución. Ayuda cuando el cliente desconfía. Las emociones pueden hacer que los clientes piensen que les estás mintiendo o que quieres ser dudoso. Las segundas o terceras afirmaciones de tus compañeros difuminan la situación y reforzarán la confianza de los clientes molestos en ti.
6. Dar apoyo
En la medida de lo posible, ayuda a tu cliente a resolver el problema. No te limites a dar la solución, acompáñala en cada paso del proceso. Si puedes resolverlo eficazmente sin su ayuda, hazlo. Así le quitará la carga del problema.
Lo que no debes hacer
Imagen tomada del producto de Strikingly
1. Interrumpir innecesariamente a un cliente enfadado
No interrumpas con frecuencia a un cliente difícil, especialmente cuando sus emociones son altas. Las interrupciones innecesarias les dan una sensación de falta de importancia y hacen que se enfurezcan más o te ponen en un aprieto.
2. Ser conflictivo
Otra cosa que no debes hacer cuando trates con clientes difíciles es contraatacar, sobre todo cuando están muy alterados. No te pongas a la defensiva ni intentes justificar la situación. Aunque tengas razón, házselo notar al cliente con delicadeza. Defenderse sólo agrava la situación.
3. Despreocupación
No dejes que tu lenguaje corporal o tu respuesta den la impresión de que no te importa. Especialmente cuando están enfadados o molestos. Los clientes estarán atentos a su reacción mientras comunican cómo se sienten ante una situación. Cualquier indiferencia percibida suele empeorar la situación. Y los clientes nunca olvidan cómo se les trató, especialmente si se les trató mal.
4. Tomarse las ofensas como algo personal
No importa lo insultante o degradante que pueda parecer un cliente difícil, su problema nunca es realmente contigo. Muchas veces, sólo quieren que se resuelvan sus problemas. A veces, puede que estén atravesando una crisis que no tiene absolutamente nada que ver contigo. Ya sabes que todo el mundo las sufre. Nunca te tomes sus afrentas como algo personal cuando trates con clientes difíciles.
5. Respuestas tardías
Los clientes se enfadan más cuando hay un retraso en la respuesta a sus necesidades. Esto ocurre más en los negocios de comercio electrónico. Los retrasos en las respuestas hacen mella en tu marca. Dé a los clientes fechas límite para los asuntos que no puedan resolverse inmediatamente. Asegúrate de respetar las fechas y comunique con prontitud cualquier cambio que se produzca.
Tratar con clientes difíciles requiere mucha paciencia e inteligencia emocional. Sin embargo, con las herramientas adecuadas, puedes hacerlo más fácil para ti o para tu equipo. Si tienes un negocio en Internet, debes tener un sitio web. Tu sitio web debe tener características que faciliten a tus clientes llegar a ti.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Un sitio web Strikingly te permite integrar tu correo electrónico y plataformas de medios sociales en tu sitio web. También puedes añadir tu número de atención al cliente para permitir llamadas directas. No olvides la función de chat en directo de Strikingly, que permite a los clientes chatear directamente con tu unidad de atención al cliente. Por supuesto, puedes dar de alta a más de una persona en el equipo de atención al cliente. De esta forma, podrás atender a más de un cliente a la vez. Por ejemplo, aquí en Strikingly, tenemos un equipo dedicado de profesionales de atención al cliente para atender las necesidades de nuestros clientes. Si tienes más preguntas, ¡hazlas! Te estaremos esperando.