Si eres propietario de una empresa, es probable que sepas cómo tratar a los clientes descontentos. Sin embargo, la forma de tratar a los clientes insatisfechos influye enormemente en la reputación de tu empresa. Los empresarios inteligentes entienden que la gestión de los clientes descontentos puede ser contraproducente. Sin embargo, si ejecutas tus planes correctamente, puedes resolver sus problemas y tranquilizar a tu empresa.

Con tantos canales de comunicación en Internet, no puedes permitirte ignorar las quejas de los clientes. Pero, desgraciadamente, sólo por falta de esfuerzo por parte de las empresas, éstas pasan por alto la importancia de las puntuaciones de satisfacción de los clientes.

Los empresarios deben considerar a los clientes insatisfechos como una oportunidad para elevar su negocio. También pueden percibirlo como una oportunidad para comprender los problemas relacionados con los productos y servicios que deben conocer. Pero, lo que es más importante, deben intentar no repetir los mismos errores en el futuro.

Las mejores formas de tratar a los clientes insatisfechos

1) Adapta tu mentalidad

Una vez que comprendas que los clientes están descontentos, debes adoptar una mentalidad de servicio al cliente. En otras palabras, debes dejar a un lado tus emociones y opiniones para hacerles sentir que no es culpa tuya. Hacer que tus clientes sientan que están haciendo una crítica inmerecida dará lugar a una discusión, y puede que acabes perdiendo a tus clientes.

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Debes aceptar que tu cliente está descontento, y de ti depende resolver al instante sus problemas. Por lo tanto, debes tener una mentalidad fresca y centrarte por completo en tus clientes y en su situación actual.

2) Saber escuchar

El paso más importante para tratar con clientes insatisfechos es escuchar activamente. Como empresario, debes escuchar e interpretar correctamente las palabras de tus clientes. Cualquier fallo en la comunicación no hará sino aumentar los problemas de tus clientes.

Por ejemplo, supongamos que uno de tus clientes te plantea una duda. Puedes empezar con una frase neutra, como "Por favor, dígame por qué está descontento". Este tipo de palabras pueden entablar una relación entre tus clientes y tú y hacerles saber que estás dispuesto a escucharles.

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No es necesario resolver los problemas inmediatamente. Algunas consultas requieren paciencia y análisis antes de sacar conclusiones. En lugar de eso, hay que animar a los clientes a que cuenten sus historias. Y lo que es más importante, debes abstenerte de interferir mientras hablan, porque eso no es escuchar activamente. Si no hay interrupciones, los mensajes de tus clientes serán más claros.

3) Repite sus preocupaciones

Una vez que los clientes hayan explicado por qué no están satisfechos con los servicios, repite sus preocupaciones para asegurarte de que estás abordando las cuestiones correctas. Si es necesario, puedes hacerles preguntas para asegurarte de que estás identificando el problema correcto.

Como empresario, debes utilizar palabras objetivas y tranquilas. Por ejemplo, si no puedes satisfacer las demandas de tu cliente, puedes decir: "Comprendemos perfectamente su frustración. No le hemos entregado las muestras que le prometimos la semana pasada".

Si resuelves las dudas tras su reacción, les harás sentir que prestaste atención a su queja. Este enfoque puede reducir su enfado y sus niveles de estrés. Además, te hace aceptar el problema concreto que hay que resolver.

4) Muestra empatía y discúlpate

La mejor forma de tratar a los clientes insatisfechos es mostrar empatía. Una vez que entiendas las preocupaciones de tu cliente, debes ser empático y aprender a disculparte. Debes hacerles saber que tienen razón al estar descontentos con tus servicios. Si no puedes disculparte con tus clientes, tienes un enfoque egocéntrico hacia ellos y no puedes aceptar tus errores.

En las relaciones con los clientes, las acciones hablan más que las palabras, por lo que el lenguaje corporal tiene una gran importancia. Como empresario, debes asegurarte de que tu lenguaje corporal transmite comprensión y empatía a tus clientes. Por ejemplo, puedes decir: "Entendemos que estés frustrado, y nosotros nos sentiríamos igual si estuviéramos en tu lugar. Lamentamos mucho que se sienta decepcionado con nuestros servicios, y nos aseguramos de que estos errores no vuelvan a ocurrir."

5) Presenta una solución

Una vez que hayas aprendido a disculparte y mostrar empatía, es hora de presentarles una solución. Si entiendes los problemas del cliente y puedes solucionarlos, puedes decirle cómo te gustaría resolver sus dudas. Por ejemplo, puedes decir: "Preguntaremos a algunos de nuestros clientes si les sobran algunos extras. Si es así, se los entregaremos en breve".

Puedes darles el poder de resolver la cuestión si no sabes qué solución debes presentar o si no están de acuerdo con la solución que has presentado. Puedes pedirles que identifiquen cosas que les satisfagan.

En este caso, puedes decir: "Si la solución presentada no te satisface, nos encantaría saber qué cosas te harían feliz. Podemos discutir la posible solución en una reunión mañana".

6) Actúa al instante

Una vez que ambas partes han acordado una solución, es hora de pasar a la acción inmediatamente. Como empresario, debes explicar a tus clientes todos los pasos que vas a dar para solucionar sus problemas.

Si los clientes se han puesto en contacto contigo por teléfono, debes anotar sus nombres y datos de contacto. Esto les dará cierta autoridad porque podrán volver a confiar en ti si es necesario.

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Una vez resuelta la situación, puedes ponerte al día con tus clientes en los días siguientes para asegurarte de que están satisfechos con la solución presentada. Si es necesario, puedes incluso ir más allá de tus expectativas. Por ejemplo, puedes ofrecer a tus clientes un cheque regalo, un descuento en su próxima compra o una disculpa por su insatisfacción con los servicios prestados.

7) Utiliza los comentarios de tus clientes

Cuando hayas terminado con las quejas de los clientes, debes reducir el riesgo de que esta situación se repita. Si recibes continuamente clientes insatisfechos, significa simplemente que no estás aprendiendo de tus errores.

Si estas situaciones se repiten, debes identificar cómo se originó el problema en primer lugar. Por ejemplo, un cuello de botella puede ralentizar el envío, o el representante de ventas puede haber olvidado confirmar un pedido.

Identifica la causa principal del problema y asegúrate de que se resuelve rápidamente. Además, debes seguir mejorando tus prácticas. Puedes utilizar las quejas y los comentarios de los clientes para mejorar la gestión de tu empresa.

¿Cómo convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles?

Cuando abres un negocio, tu objetivo es recibir comentarios positivos y crear una sólida reputación de marca. Sin embargo, sólo podrás ser un empresario de éxito si aprendes a lidiar con los clientes insatisfechos y sus comentarios negativos. Desarrollando una gran fortaleza y aprendiendo las prácticas pertinentes, podrás convertir a tus clientes insatisfechos en fieles.

Independientemente de tu experiencia, hacer frente a las quejas de los clientes profesionales es difícil. Aprender a mantener la calma y la serenidad te permitirá superar las situaciones difíciles y mantener la profesionalidad.

• Si tu cliente se muestra agresivo y enfadado, habla en voz baja y mantén la calma. Así rebajarás la tensión y evitarás que la situación vaya a más. Cuanto menor sea la tensión, más fácil te resultará alcanzar la tranquilidad.
• Si tu cliente te ha enviado un correo electrónico con lenguaje malsonante o está enfadado contigo por teléfono, puedes reunirte con él en persona para resolver su problema. Tratar con clientes descontentos en persona disuelve el enfado porque la gente no suele mostrar la misma agresividad en sus rostros. Además, así los clientes sentirán que quieres solucionar el problema al instante.
• Si crees que tu cliente no está siendo razonable, puedes enfadarte, sobre todo si están siendo duro contigo y te está maltratando. En consecuencia, debes aprender técnicas de control de la ira para mantener la compostura en estas situaciones difíciles.
• Hay ciertas ocasiones en las que los clientes se vuelven abusivos contigo o con tu equipo. En estas situaciones, debes trazar una línea sobre lo que puedes tolerar y lo que no. Puede llegar un momento en que tengas que defenderte. Sin embargo, lo mejor es alejarse de la situación y dejar que todo el mundo se calme.
• Es probable que los miembros de tu personal sean tu primera línea a la hora de tratar con clientes descontentos. Asegúrate de mantener tus emociones bajo control mientras tratas con tus clientes.
• Intenta mejorar tus habilidades de resolución de conflictos, lo que te ayudará a negociar con tus clientes.
  
  
  

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Conclusión

Gestionar a los clientes insatisfechos no es tarea fácil para ningún empresario. Sin embargo, si manejas la situación adecuadamente, puedes mejorar la relación con tus clientes y crear nuevas oportunidades para tu negocio.

Como empresario, debes escuchar los problemas de los clientes y tener la urgencia de resolver sus dudas de inmediato. Demuestra afecto y asegúrate de que tu lenguaje corporal lo pone de manifiesto. Si no sabes cómo solucionar una situación, debes preguntarle a tus clientes qué les satisfaría.

Para tratar con clientes insatisfechos, debes tener excelentes habilidades de atención al cliente. Strikingly es una popular plataforma de creación de sitios web que ofrece a sus clientes un excelente servicio de atención al cliente. Además, Strikingly pone a disposición de los usuarios una plataforma llamada "foro de ideas" en la que pueden enviar sus consultas sobre la plataforma o debatir sus problemas con otros usuarios. Si sigues los consejos y trucos que te ofrecemos en nuestro blog, sabrás cómo tratar a los clientes insatisfechos y superar las situaciones difíciles.