Comercio conversacional: qué, por qué y cómo
Comercio conversacional: qué, por qué y cómo
Foto de Campaign Creators en Unsplash
El comercio conversacional es una de las formas de establecer relaciones con tus consumidores. Seguro que conoces la importancia de la conversación para que cualquier relación funcione, ya sea con amigos o con un cónyuge. Esta regla también se aplica al comercio electrónico.
¿Qué es el comercio conversacional?
Se refiere a que tu negocio interactúa con tus clientes a través de plataformas de mensajería como Messenger, Whatsapp, Wechat, etc. Aquí tienes un ejemplo para que entender el comercio conversacional sea fácil. Entras en una hamburguesería y el camarero se acerca preguntándote qué quieres. Antes de que puedas decidir lo que quieres, les preguntas sobre los artículos en concreto o cualquier cosa sobre las comidas que has visto en el menú. Esta conversación, pero a través de plataformas online, es el comercio conversacional.
Por qué el comercio conversacional es esencial para hacer crecer tu empresa, tiene como objetivo hacer que la compra sea cómoda para tus clientes, lo que los anima a fidelizarse a tu negocio. ¿Cómo? Todos tus posibles consumidores estarán presentes en diferentes plataformas. Por ejemplo, una parte de los compradores potenciales utiliza Facebook, pero no Instagram. Y la otra parte utiliza Twitter y Snapchat, pero no Facebook. El comercio conversacional requiere que estés presente en numerosos sitios para estar disponible para tu público objetivo en su plataforma.
El comercio conversacional es un tema amplio. Pero no tendrás que recorrer múltiples sitios para aprender todo lo que necesitas. A continuación, hemos tratado desde los beneficios del comercio conversacional hasta su implementación y ejemplos.
Ventajas del comercio conversacional
El comercio conversacional mejora la experiencia de compra online de tus compradores, lo que se traduce en una enorme respuesta por su parte.
Aquí tienes algunos beneficios del comercio conversacional para tu negocio.
1. Experiencia personalizada
A todo el mundo le gusta una experiencia de consumo personalizada. Cuando las personas obtienen una experiencia personalizada, tienen la impresión de que las valoras. Y esa sensación de ser valorados los lleva a tu marca repetidamente.
Los agentes humanos y los chatbots de tu marca pueden combinarse para ofrecer una experiencia personalizada a tus consumidores mientras buscan productos o servicios en tu sitio web o en tus páginas de redes sociales.
Tecnologías como el reconocimiento de la intención del cliente y el procesamiento del lenguaje natural pueden ayudar a los chatbots a comprender el comportamiento del consumidor y hacer sugerencias de productos/servicios relevantes.
2. Disminución de la tasa de abandono de carritos
Uno de los beneficios del comercio conversacional es la reducción de la tasa de abandono de carritos. Muchas empresas no consiguen completar una venta porque los consumidores abandonan un producto/servicio en un carrito por alguna razón. Puede haber muchas cosas que les impidan completar la compra.
Si tu posible consumidor abandona el producto seleccionado en el carrito, tu chatbot podría notificarle que la compra está incompleta. A veces puede animarlos a completar su pedido ofreciéndoles descuentos o tarjetas regalo.
3. Atención al cliente 24/7
Cuando los compradores potenciales se ponen en contacto contigo, esperan respuestas instantáneas. Los chatbots pueden responder a tus clientes potenciales, ofreciéndoles sugerencias relevantes o incluso respondiendo a preguntas sencillas mediante el reconocimiento de palabras clave. Un alto nivel de soporte al consumidor les dice a tus prospectos que los valoras, lo que les ayuda a confiar en tu marca.
4. Te ayuda a obtener opiniones de los compradores
Uno de los mayores beneficios del comercio conversacional es obtener comentarios de los consumidores sin involucrar a un agente en vivo. Las opiniones de los clientes te informan sobre las necesidades de tu público objetivo y te ayudan a desarrollar productos/servicios que les encantarían.
Otra ventaja de las opiniones de los clientes es que aumentan la credibilidad de la marca. Puedes mostrar estas opiniones en tu sitio web o en tus páginas de redes sociales para facilitar que otros clientes potenciales confíen en tu marca.
Tu relación con el consumidor no termina con la entrega del producto. Tus chatbots pueden enviarles mensajes de seguimiento después de recibir su pedido, pidiéndoles su opinión.
5. Cuida de los consumidores multilingües
Cada posible consumidor debe ser atendido independientemente de su idioma. Los chatbots multilingües rompen las barreras lingüísticas, lo que permite a tu empresa ampliar su base de clientes y hacer negocios con compradores extranjeros.
6. Ayuda a tu cliente a decidir
A veces los usuarios se vuelven indecisos. Necesitan el último empujón que apunte hacia el producto adecuado para ellos en ese momento. Tus chatbots o agentes en vivo pueden llegar a clientes así y ayudarles a decidir, aumentando tus posibilidades de conversión de ventas.
Ejemplos de comercio conversacional
Imagen tomada del producto de Strikingly
Seguro que te has encontrado con múltiples plataformas de comercio conversacional pero no las has reconocido porque probablemente no estabas familiarizado con este término. Aquí tienes una lista de ejemplos de comercio conversacional a través de los cuales las empresas se conectan con su público objetivo.
1. Chat en directo
El chat en directo tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente. Permite a los agentes humanos de tu marca interactuar con dos o tres clientes simultáneamente, evitando que tus usuarios experimenten un largo tiempo de espera.
A través del chat en vivo, puedes interactuar con los visitantes de tu sitio que, de otro modo, podrían haberse marchado sin ningún compromiso. Al comunicarte con los visitantes de tu sitio, puedes implementar estrategias e intentar convertirlos en tus clientes.
2. Aplicaciones de mensajería
Las aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Messenger y WeChat se encuentran entre las plataformas de comercio conversacional más populares a través de las cuales numerosas personas se conectan con grupos a diario.
Las aplicaciones de mensajería son similares al chat en directo, salvo que no ocupan espacio en tu sitio web y permiten a los usuarios enviar y recibir vídeos y fotos. Estas apps te ayudan a crear una conversación natural, persuadiendo a posibles consumidores y generando más ventas.
3. Chatbots
Un chatbot es un software que se comunica con los clientes sin necesidad de un agente en directo. Puede conversar con múltiples consumidores reduciendo el tiempo de espera de tus clientes potenciales. Puedes implementar chatbots en todas las plataformas de comercio conversacional, como sitios web y aplicaciones de mensajería.
Los chatbots permiten a las marcas conectar con su público objetivo con el mínimo esfuerzo y reducir el coste de contratar a numerosos representantes de atención al cliente.
Muchos tipos de chatbots realizan diferentes tareas. Por ejemplo, los chatbots multilingües conversan con los clientes en su idioma preferido utilizando inteligencia artificial.
4. Notificaciones
¿Has visitado alguna vez un sitio web en el que una ventana emergente te preguntaba si querías recibir actualizaciones? ¿O has dado tu correo electrónico a un sitio web y has recibido notificaciones sobre las últimas actualizaciones? Estos son algunos de los ejemplos más populares de comercio conversacional.
Cuando a las personas se les da la opción de elegir si quieren recibir notificaciones, piensan que tienen cierta autoridad, lo que ayuda a generar confianza con la marca.
Consejos para empezar con el comercio conversacional
Después de saber por qué el comercio conversacional es vital para una empresa, querrás adoptarlo. Para ayudarte con eso, hemos compilado una lista de consejos fáciles de seguir para implementar el comercio conversacional.
1. Identifica los problemas de tu marca
Identificar tus problemas te indicará qué estrategias debes aplicar. Por ejemplo, ¿cuál es el primer problema que quieres resolver con el comercio conversacional? ¿Son las tasas de abandono de carritos? ¿O es que no puedes responder a tiempo a todos tus clientes potenciales?
Una vez que hayas identificado los aspectos que debes mejorar, clasifícalos. Y es crucial empezar por los más importantes y continuar con los menos importantes uno a uno.
Una forma estupenda de identificar tus puntos débiles es comprobar las opiniones de tus consumidores. Escuchar los comentarios de tus clientes puede ayudarte a mejorar drásticamente.
2. Investigación
La investigación es la clave para destacar en cualquier tipo de negocio. Tienes que investigar a tu público objetivo para saber en qué plataforma están presentes la mayoría de ellos. A continuación, puedes empezar por esa plataforma e invertir la mayor parte de tu esfuerzo y dinero en ella.
También debes investigar a tus competidores para saber qué estrategias están aplicando.
3. Supervisa tu rendimiento
Una vez que tu negocio haya adoptado el comercio conversacional, monitoriza los cambios que ha traído. Comprueba si ha resuelto los problemas a los que se enfrentan tus clientes y si ha cumplido su propósito: generar ventas y ayudarte a conectar con tus clientes de forma eficiente.
Adopta el comercio conversacional con Strikingly
Strikingly es un constructor de sitios web ridículamente fácil de usar que te permite crear un sitio web responsivo impresionante utilizando plantillas de sitios web prediseñadas. En Strikingly nos preocupamos por nuestros usuarios y sus clientes. Ofrecemos a nuestros usuarios numerosas características para comunicarse con sus clientes potenciales y clientes existentes.
Imagen tomada del producto de Strikingly
En tu sitio web Strikingly, puedes habilitar la función de chat en vivo para comunicarse con tus usuarios en el sitio, ofrecer suscripciones de correo electrónico para dar a tus consumidores las últimas actualizaciones sobre tu marca y agregar botones de medios sociales para conectarse con tu audiencia en múltiples plataformas de medios sociales.
Puedes añadir chat en vivo a tu sitio web Strikingly en tres sencillos pasos.
1. Abre el editor del sitio web y ve a "Ajustes".
2. Ve a "Audiencia" y, a continuación, toca "Chat en directo" en el menú desplegable.
3. Haz clic en "Activar chat en directo" y ya puedes disfrutar esta función.
Otra forma de conectar con tu audiencia es habilitando los comentarios en las entradas de tu blog. Si planeas crear un blog usando Strikingly, debes considerar permitir a tus lectores comentar en tus posts y dar sus opiniones o dar ideas de contenido.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Puedes utilizar este artículo como tu guía definitiva para hacer crecer tu negocio a través del comercio conversacional. Por último, recuerda que el comercio conversacional consiste en hacer que las compras de tu marca sean cómodas para tus clientes. Por lo tanto, debes tomar las medidas adecuadas para resolver los problemas de tus consumidores con prontitud.