Las plataformas de redes sociales están obteniendo un gran reconocimiento en todo el mundo, ya que las empresas las utilizan para promocionar los productos y servicios que ofrecen. Las organizaciones han empezado a comprender la importancia de las publicaciones influyentes en las redes sociales para sus planes. Por ello, están desarrollando nuevas metodologías para utilizar a los influencers de las redes sociales con el fin de aumentar las ventas en línea.

Muchas redes sociales se han creado para ayudar a los usuarios a interactuar entre sí. Las publicaciones en las redes sociales solían compartirse por diversión, y la información personal se compartía con amigos y colegas. Sin embargo, los sitios web de medios sociales no son sólo otra versión de las plataformas de medios sociales. Al principio, las empresas utilizaban las plataformas de medios sociales para apoyar las estrategias publicitarias. Los sitios web y las aplicaciones de medios sociales ofrecen una excelente atención al cliente a la audiencia a la que se dirigen.

El servicio de atención al cliente en las redes sociales es uno de los negocios de atención al cliente más destacados de la actualidad. En lugar de escribir correos electrónicos o utilizar formularios de contacto, a los empresarios les gusta comunicarse a través de las redes sociales, ya que están más acostumbrados a responder en ellas que en cualquier otro medio.

Dado que los clientes confían en las redes sociales más que en cualquier otro servicio de atención al cliente, las empresas han empezado a dar prioridad a las redes sociales para ofrecer asistencia a sus clientes.

¿Qué es el servicio de atención al cliente en las redes sociales?

El servicio de atención al cliente en las redes sociales consiste en utilizar las herramientas de las redes sociales para resolver las dudas y los problemas de los clientes. La asistencia en redes sociales es esencial porque permite a los clientes ponerse en contacto con tu equipo a través de las plataformas que ya están utilizando.

El servicio de atención al cliente en las redes sociales tiene muchas formas asociadas. No sólo le permite a tus clientes ponerse en contacto contigo a través de mensajeros de redes sociales, sino que también les permite integrar las redes sociales con los sitios web oficiales.

Imagen tomada de usuario de Strikingly

La atención al cliente en las redes sociales hace que los clientes se sientan como en casa al interactuar con la empresa y la marca. Piensan que están recibiendo un servicio personalizado. De ahí que proporcionen comentarios más sinceros en las redes sociales que en cualquier otra plataforma, como las encuestas creadas en un sitio web de terceros.

El uso de las redes sociales para la atención al cliente es cada vez más habitual en el mundo digital actual, en el que las empresas luchan por crear una presencia en línea para su marca. Hoy en día, todas las empresas quieren estar presentes en Internet. La mayoría de las empresas están realizando ventas en línea en Internet y aumentando así sus ingresos. De ahí que la mayoría de las empresas sepan cómo atender a los clientes a través de los medios sociales, también proporcionados a través de Internet.

A medida que los sitios web de las redes sociales evolucionan, las prácticas de atención al cliente en las redes sociales también se vuelven más creativas. Como propietario de una empresa, debes mantenerte al día de todas las tendencias cambiantes de los medios sociales. Las empresas que ofrecen atención al cliente en redes sociales suelen ser las más consolidadas y ganan a la competencia.

Buenas prácticas de servicio de atención al cliente en las redes sociales

1) Crea un departamento específico de atención al cliente en redes sociales

Es probable que tu servicio de atención al cliente en las redes sociales responda a las consultas de los clientes más rápido que tu equipo de marketing en redes sociales. Normalmente, el servicio de atención al cliente en las redes sociales en Twitter tarda hasta 15 minutos en responder. Por lo tanto, puede ser brillante para las marcas utilizar una cuenta diferente para ofrecer soporte en medios sociales.

Este enfoque es excelente porque te ayuda a filtrar los problemas de asistencia y servicio de tu canal principal de redes sociales. Además, te garantiza que designas a los equipos adecuados para gestionar los mensajes apropiados en las redes sociales.

Si creas un canal social dedicado a la atención al cliente, puedes incluir esta información en tus perfiles o biografías en las redes sociales. De este modo, los usuarios sabrán a dónde dirigirse para consultas relacionadas con la asistencia.

Los usuarios utilizarán los nombres de tus redes sociales para ponerse en contacto contigo en caso de dudas sobre el servicio o problemas de asistencia. Es posible que sólo consulten la cuenta de la marca en lugar de tu perfil principal de atención al cliente. Si llega un mensaje público a tu canal principal de redes sociales, puedes transmitirlo al equipo adecuado y responder desde tu cuenta de asistencia.

2) Supervisa las conversaciones relacionadas con tu empresa

Muchas personas publican mensajes sobre tu empresa sin etiquetar tus cuentas de redes sociales. Algunas de estas publicaciones pueden requerir una respuesta del servicio de atención al cliente.

Aunque no se te pueda etiquetar en todas las publicaciones de atención al cliente en redes sociales, puedes responder. Lo mejor es supervisar todas las conversaciones sobre tu marca. Este enfoque te permitirá responder a todas las consultas de los clientes, incluso si aún no se han puesto en contacto contigo.

3) Crea directrices para las redes sociales

El soporte en redes sociales presenta diferentes retos y oportunidades en relación con el marketing en redes sociales. Sin embargo, esto no significa que no debas tener directrices para las redes sociales. Las directrices deben estar en consonancia con los valores de la empresa y el equipo de marketing en redes sociales. Tus directrices de marca para la atención al cliente en redes sociales deben cubrir los siguientes aspectos:

• Voz de la marca
• Tiempo de respuesta para cada canal de medios sociales
• Respuestas a las preguntas más frecuentes (FAQ)
• Protocolo para escaladas o consultas de los clientes
• Aprobación de mensajes o sistema de gestión de permisos
  

4) Sé proactivo

Si los clientes hacen las mismas preguntas con regularidad, esto demuestra que necesitas ofrecer algunos recursos de información de autoservicio. Tu canal de atención al cliente en redes sociales puede ser una gran plataforma para mostrar contenido educativo. Por ejemplo, puedes mostrar un vídeo explicativo o un blog sobre buenas prácticas. Puesto que eres el creador de contenidos, debes hacer todo lo posible por ayudar a tus clientes y asegurarte de que sacan el máximo partido a los productos de tu empresa. Puedes informar a la audiencia sobre cualquier posible problema de servicio si ofreces algún servicio en línea.

Los recursos de información de autoservicio pueden minimizar el número de solicitudes de asistencia que llegan. También son una alternativa para las personas que acuden con preguntas de soporte sencillas. Por ejemplo, puedes utilizar publicaciones fijadas o historias destacadas de Instagram para proporcionar recursos de autoayuda.

5) Amplía tu idea sobre la atención al cliente

Puesto que eres propietario de un negocio, debes entender qué cosas se califican como problemas de atención al cliente. Puedes estudiar cómo utilizan las redes sociales las distintas empresas con fines de atención al cliente. El servicio de atención al cliente no se limita a resolver las dudas y quejas de los clientes. También se trata de garantizar que esos clientes confíen en tu marca y vuelvan a tu sitio web para hacer más pedidos u obtener información.

El servicio de atención al cliente puede ser cualquier cosa que garantice una conexión entre los clientes y tu marca. Se trata de garantizar que tus clientes se sientan seguros al comprar, utilizar o recomendar tus productos o servicios.

6) Gestiona las expectativas de los clientes

Los clientes no esperan que las empresas ofrezcan el mismo servicio de atención al cliente en las redes sociales en todas las plataformas. Según un estudio reciente publicado por HootSuite, los clientes que invierten más en este tipo de servicios esperan un alto nivel de asistencia en las redes sociales. Otro estudio publicado por Hootsuite sugiere que las aerolíneas establecidas ofrecen más atención al cliente en redes sociales en Twitter.

La forma en que las distintas empresas gestionan los medios sociales para las consultas de los clientes depende del tamaño de los equipos de que disponen. Sin embargo, lo más importante es trabajar adecuadamente las expectativas del cliente. Tienes que informar a tu público sobre tu horario de trabajo y cuánto tardarás en responder. Si existen alternativas para que resuelvan sus dudas al instante, házselo saber.

Integra las redes sociales en tu sitio web Strikingly

Como hemos comentado anteriormente, siempre es una buena costumbre integrar las redes sociales con la página web de tu marca o negocio. Si aún no has construido un sitio web profesional para apoyar tus planes de negocio, debes dirigirte a Strikingly inmediatamente y hacer uno.

Strikingly es un constructor de sitio web profesional que te permite construir un sitio web de negocios de alta calidad en cuestión de horas y ayuda en su presencia en línea.

Imagen tomada de Strikingly

Una vez registrado en nuestra plataforma, entrarás en el grupo de usuarios del "plan gratuito". Tras registrarte en una cuenta gratuita, podrás crear un sitio web empresarial esencial con todas las funciones importantes. Eventualmente, puedes integrar plataformas de medios sociales en tu sitio web de las siguientes maneras:

• Añade plataformas de medios sociales en forma de iconos en el pie de página de tu sitio web.
• Todas las funciones de chat en directo en tu sitio web a través de Facebook messenger
• Integra una sección de feed social en la última parte de tu página de inicio
  

Imagen tomada de usuario de Strikingly

Strikingly te permite añadir un feed social en tu página de aterrizaje fácilmente. Este feed social se sumará a tus esfuerzos de marketing en tu página web. La integración de páginas de medios sociales no sólo permite a tus clientes mantenerse en contacto contigo, sino que también mejora tu imagen de marca en general.

Imagen tomada de Strikingly

Strikingly también proporciona a los usuarios un centro de ayuda basado en el conocimiento, que les permite interactuar con otros usuarios y conocer nuestra plataforma en detalle. Además de confiar en el soporte de chat en vivo para resolver sus dudas, también pueden tomar la ayuda de otros usuarios para mejorar el rendimiento de su sitio web. Tus clientes darán su opinión sincera en estos centros comunitarios en línea en lugar de responderte por correo electrónico. Cuando tus usuarios entiendan una plataforma específica, la utilizarán al máximo para aprender más sobre tu negocio. Además, ofrecer un servicio de atención al cliente en las redes sociales de esta forma también te permitirá obtener todas las respuestas que necesites de tus clientes.

Conclusión

Ofrecer un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales está muy extendido hoy en día. Puedes utilizarlo para construir relaciones más sólidas con ellos y generar más clientes fieles. En última instancia, los clientes fieles son esenciales para el crecimiento de tu negocio a largo plazo.

Además de proporcionar asistencia por chat en directo, Strikingly también intenta educar a la audiencia a través de blogs. Siempre te ayudamos a resolver tus dudas y a eliminar cualquier problema técnico relacionado con la creación de tu sitio web.

Strikingly ofrece el mejor servicio de atención al cliente en las redes sociales. Puedes visitar nuestras páginas de Facebook y Twitter si tienes alguna duda. Entendemos la influencia de los medios sociales en la era digital actual y los utilizamos plenamente mientras nos mantenemos en contacto con nuestros usuarios.