Qué hacer y qué no hacer con los clientes insatisfechos
Qué hacer y qué no hacer con los clientes insatisfechos
Foto de Johann Walter Bantz en Unsplash
Tratar con clientes descontentos puede ser como navegar por un campo de minas: un paso en falso y ¡BOOM! Puedes acabar perdiendo un cliente o, peor aún, tu reputación. Pero no temas, estamos aquí para guiarte por este terreno traicionero.
Cómo tratar a los clientes insatisfechos: ¿Por qué es importante?
En primer lugar, hablemos de por qué es crucial tratar a los clientes insatisfechos. Según un estudio de NewVoiceMedia, el 86% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa tras una mala experiencia de atención al cliente. Es una cifra asombrosa y pone de relieve la importancia de asegurarse de que tus clientes estén contentos.
Strikingly está aquí para ayudarte a gestionar a los clientes insatisfechos como un profesional (aunque técnicamente seamos un creador de sitios web). Con nuestra plataforma fácil de usar, puedes proporcionar un servicio de atención al cliente y soporte de primera categoría que hará que tus clientes estén contentos y vuelvan a por más.
Ahora, vayamos al meollo de la cuestión. Aquí tienes 10 consejos sobre cómo tratar y gestionar a los clientes insatisfechos que te ayudarán a evitar esas situaciones explosivas:
Maneras de tratar a los clientes descontentos: Lo que hay que hacer
Analicemos los "qué hacer" que te ayudarán a gestionar esas molestias como un profesional.
1. Escuchar atentamente las quejas del cliente
Cuando un cliente está descontento, lo primero que debes hacer es escucharle. Y no nos referimos sólo a oír lo que dicen, sino a escuchar de verdad. Presta atención a su tono de voz, su lenguaje corporal y sus palabras. Esto te ayudará a entender la raíz de su problema y a encontrar una solución que funcione para todos. Toma notas detalladas de sus quejas, haz preguntas aclaratorias y repite sus preocupaciones para asegurarse de que entiendes perfectamente sus problemas.
2. Empatizar con el cliente y reconocer sus preocupaciones
Después de escuchar las quejas del cliente, el siguiente paso es empatizar con él. Ponte en su lugar e intenta comprender cómo se siente. A continuación, reconoce sus preocupaciones y hazles saber que estás de su parte. Muestra empatía utilizando frases como "entiendo por qué te sientes así" y "entiendo por qué estás frustrado".
La empatía es un componente fundamental de un servicio de atención al cliente eficaz. Al tratar con clientes descontentos, es importante recordar que no son sólo un problema que hay que resolver, sino también seres humanos con emociones y preocupaciones reales. Si tomas el tiempo necesario para empatizar con ellos, puedes crear un nivel más profundo de confianza y comprensión, lo que puede ayudar a suavizar la situación y conducir a una resolución más favorable.
Para mostrar empatía de forma eficaz, es fundamental escuchar al cliente y reconocer sus sentimientos. Evita interrumpirle o discutir con él y deja que exprese plenamente sus preocupaciones. Una vez que hayan terminado, tómate un momento para resumir lo que han dicho y asegurarte de que has entendido bien sus preocupaciones.
A continuación, utiliza un lenguaje empático para reconocer sus preocupaciones y expresar comprensión. Frases como "Yo también me sentiría frustrado si me pasara eso" o "Sí, eso no debería haber pasado" pueden ayudar mucho a demostrar al cliente que estás de su parte y que te comprometes a encontrar una solución que le beneficie.
También es importante recordar que la empatía no es lo mismo que estar de acuerdo con el cliente. Aunque no estés de acuerdo con su punto de vista, puedes reconocer sus preocupaciones y mostrar comprensión. Esto puede crear una interacción más positiva y fortalecer la relación con el cliente.
En general, la empatía es esencial para tratar a los clientes insatisfechos. Al escuchar activamente, reconocer sus preocupaciones y mostrar comprensión, puedes generar confianza y trabajar para encontrar una solución que satisfaga sus necesidades.
3. Ofrecer una disculpa sincera por las molestias causadas
Una vez que hayas escuchado y empatizado, es hora de disculparse. Pero no vale cualquier disculpa. Asegúrate de que tu disculpa es sincera y específica para la queja del cliente. Así demostrarás que te tomas en serio sus preocupaciones y su experiencia. Utiliza frases como "Siento que haya pasado eso" y "Pido disculpas por las molestias que esto le haya podido causar".
4. Ofrece una solución que responda a las necesidades y preferencias del cliente
Cuando se trata de ofrecer una solución a un cliente insatisfecho, es esencial recordar que no hay una talla única. La situación de cada cliente es única, y sus necesidades y preferencias pueden diferir considerablemente. Por lo tanto, es esencial adoptar un enfoque personalizado para encontrar una solución que funcione para todos.
Una forma de hacerlo es preguntar directamente al cliente lo que quiere. Esto puede ayudarte a comprender mejor sus preocupaciones y demostrarle que te esfuerzas por encontrar una solución que satisfaga sus necesidades. Además, pedirle su opinión puede ayudar a crear un sentimiento de colaboración y confianza entre tú y el cliente, lo que conduce a un resultado más positivo.
Al ofrecer soluciones, es importante ser específico y abordar directamente las preocupaciones del cliente. No ofrezcas soluciones genéricas o que no aborden su problema específico. En su lugar, ofrece opciones que se adapten a sus necesidades y preferencias. Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con un producto, ofrécele un reemplazo o un reembolso. Si está molesto por un problema de servicio, proporcionarle un plan específico para resolverlo y evitar que vuelva a ocurrir.
También es importante ser transparente sobre cualquier limitación o restricción que pueda afectar a la solución que puedes ofrecer. Por ejemplo, si un cliente desea el reembolso total de un producto, pero la política de tu empresa sólo permite un reembolso parcial, sé franco sobre esta limitación y ofrece opciones para seguir adelante.
En general, ofrecer una solución que satisfaga las necesidades y preferencias del cliente es esencial para resolver con éxito un problema de atención al cliente. Cuando adoptas este enfoque, pides opiniones y ofreces soluciones específicas que abordan sus preocupaciones, puedes convertir una experiencia negativa en positiva y establecer una relación más sólida con el cliente.
5. Haz un seguimiento del cliente para garantizar su satisfacción
Después de ofrecer una solución, no te laves las manos. Haz un seguimiento con el cliente para asegurarte de que está satisfecho con el resultado. Así demostrarás que te importa su experiencia y que te comprometes a ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Envíale un correo electrónico de seguimiento o llámale para garantizar que todo sigue yendo bien y ofrecerle más ayuda si la necesita.
6. Entrena a tu personal para manejar las interacciones con clientes difíciles
Tratar con clientes insatisfechos puede ser estresante, así que asegúrate de que tu personal está preparado. Capacítales para manejar las interacciones con clientes difíciles con paciencia y profesionalidad. Tienen que sentirse seguros y capaces de tratar con clientes insatisfechos. Ofrece formación sobre escucha activa, empatía y técnicas de reducción de la tensión, y anima a tu personal a practicar la gestión de situaciones difíciles.
7. Utiliza un lenguaje y un tono positivos al comunicarse con los clientes
Cuando te comuniques con clientes descontentos, es fundamental utilizar un lenguaje y un tono positivos. Esto ayudará a calmar la situación y te mostrará accesible y empático. Además, ¡son buenos modales! Utiliza frases positivas y evita el lenguaje negativo o culpar al cliente del problema. Formula tu respuesta de la siguiente manera: "Así es como podemos ayudarle", en lugar de "Esto es lo que ha hecho mal".
Imagen tomada del producto de Strikingly
8. Muestra agradecimiento por la lealtad y el negocio del cliente
¡No te olvides de mostrar a tus clientes un poco de amor! Hazles saber que aprecias su lealtad y su negocio para construir una relación positiva con ellos. De este modo, aumentará la probabilidad de que vuelvan en el futuro. Ofrece descuentos o promociones especiales a los clientes fieles y agradecerles su apoyo constante. Considera la posibilidad de enviar notas de agradecimiento personalizadas o pequeños regalos para mostrarle tu aprecio y causar una impresión duradera.
9. Utiliza los comentarios de los clientes para mejorar tus productos o servicios
Una de las mejores formas de mejorar tu negocio es escuchar a tus clientes. Utiliza sus comentarios para mejorar tus productos o servicios y demuestre que se compromete a ofrecer la mejor experiencia posible. Anima a tus clientes a dejar sus opiniones y tómate en serio sus comentarios. Analiza sus comentarios y haz los cambios necesarios para mejorar tu negocio.
10. Ve más allá para superar las expectativas del cliente
Por último, si realmente quieres impresionar a tus clientes, ve más allá para superar sus expectativas. Puede ser algo tan sencillo como una nota escrita a mano o un pequeño regalo. Sea lo que sea, demostrará tu compromiso de ofrecer un excelente servicio al cliente. Ofrece ventajas inesperadas, como el envío gratuito o una tarjeta de felicitación personalizada, para que los clientes se sientan especiales y valorados. Recuerda que es más probable que los clientes satisfechos recomienden tu negocio a otras personas y se conviertan en clientes habituales.
Cómo tratar a los clientes descontentos: Lo que no debes hacer
Ahora que ya hemos hablado de lo que hay que hacer para tratar con clientes insatisfechos, es hora de hablar de lo que no hay que hacer. Evitar estos errores comunes puede ayudar a prevenir que una mala situación empeore.
1. No discutas ni te pongas a la defensiva con el cliente
Cuando un cliente está molesto, es natural querer defenderse a ti mismo o a tu negocio. Pero discutir o ponerse a la defensiva con el cliente sólo agravará la situación. En lugar de eso, concéntrate en encontrar una solución que funcione para todos. Recuerda que la satisfacción del cliente es tu máxima prioridad.
Además, es importante mantener la calma y la compostura al tratar con un cliente insatisfecho. Respira hondo y escucha atentamente sus quejas. Reconoce sus preocupaciones y trata de encontrar una solución que beneficie a todos. Mantener la cabeza fría puede ayudar a calmar la situación y encontrar una solución.
2. No ignores ni desestimes las quejas del cliente
Ignorar o desestimar las quejas de un cliente puede hacerle sentir que sus preocupaciones no se toman en serio. Asegúrate de abordar cada queja y toma medidas para encontrar una solución. Ignorar sus quejas puede dar lugar a críticas negativas y pérdidas de negocio.
Además, mostrar empatía y comprensión es importante cuando se trata con un cliente insatisfecho. Ponte en su lugar e intenta ver las cosas desde su perspectiva. Esto ayudará a generar confianza y demostrará que estás comprometido a encontrar una solución.
3. Es mejor que no hagas promesas que no puedas cumplir
Hacer promesas que no puedes cumplir puede provocar aún más insatisfacción y decepción en el cliente. Sé honesto sobre lo que puedes y no puedes hacer, y no hagas promesas que no puedas cumplir. Es mejor no prometer y cumplir que hacer promesas que no puedes cumplir.
Además, es importante que la comunicación con el cliente sea clara y transparente. Infórmale de las medidas que estás tomando para resolver sus problemas y mantenle al corriente de los avances. Esto ayudará a generar confianza y demostrará que estás comprometido a encontrar una solución.
4. No culpes al cliente ni a otros del problema
Culpar al cliente o a otros del problema puede hacer que se sientan injustamente señalados o culpados. Asume la responsabilidad del problema y trabaja para encontrar una solución que funcione para todos. Recuerda que el cliente no es el problema. El problema es el problema.
También es importante evitar hacer suposiciones sobre el cliente o su situación. Escucha atentamente sus quejas y haz preguntas para aclarar cualquier malentendido. Esto te ayudará a asegurarte de que estás abordando sus preocupaciones de una manera significativa.
5. No te tomes las quejas del cliente como algo personal
Al tratar con clientes descontentos, es fácil tomarse sus quejas como algo personal. Pero es importante recordar que sus quejas se refieren al problema, no a ti personalmente. Evita ponerte a la defensiva o tomarte las cosas como algo personal. Céntrate en encontrar una solución que funcione para todos.
Además, es fundamental mantener una actitud y una perspectiva positiva al tratar con un cliente insatisfecho. Esto te ayudará a mantenerte centrado en la búsqueda de una solución y evitar una mayor escalada.
6. No hagas esperar al cliente e infórmale de los progresos realizados
Dejar al cliente a oscuras sobre el progreso o hacerle esperar puede hacerle sentir que sus preocupaciones no se toman en serio. Infórmale de los progresos y comunícale los pasos que vas a dar para solucionar sus problemas. Esto contribuirá a generar confianza y demostrará tu compromiso de encontrar una solución.
También es importante ser receptivo y puntual en las comunicaciones con el cliente. Responde a sus quejas y consultas lo antes posible y mantenle informado de los progresos. Esto ayudará a generar confianza.
7. No ofrezcas soluciones genéricas o irrelevantes
Ofrecer soluciones genéricas o irrelevantes puede hacer que los clientes sientan que sus preocupaciones no se toman en serio. Asegúrate de que tu solución se adapte a sus necesidades y preferencias específicas. Escucha atentamente sus quejas y dedica tiempo a encontrar una solución que les convenga.
Además, es importante cumplir todas las promesas o compromisos que hagas al cliente. Esto ayudará a generar confianza y demostrará tu compromiso de encontrar una solución. Comunícate de forma clara y transparente con el cliente sobre lo que estás haciendo para abordar sus preocupaciones.
8. No pongas excusas al problema
Poner excusas puede hacer que el cliente sienta que no te responsabilizas del problema. En lugar de eso, céntrate en encontrar una solución que funcione para todos. Discúlpate por las molestias y toma medidas para solucionar el problema.
Además, es importante ser proactivo a la hora de abordar cualquier problema o preocupación que puedan tener los clientes. No esperes a que te planteen un problema, sino adopta un enfoque proactivo para identificar y abordar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas graves.
9. No hagas comentarios negativos sobre el cliente
Hablar negativamente del cliente puede dañar la reputación de tu empresa y empeorar la situación. Mantén siempre una actitud profesional y abstente de hablar negativamente del cliente. En su lugar, céntrate en encontrar una solución que funcione para todos.
También es importante recordar que los clientes insatisfechos pueden aportar información valiosa que te ayude a mejorar tus productos o servicios. Tómate en serio sus quejas y utiliza sus comentarios para hacer mejoras y servir mejor a tus clientes en el futuro.
10. No pierdas la calma ni te dejes llevar por tus emociones
Tratar con clientes descontentos puede ser frustrante y estresante, pero es importante mantener la calma y la profesionalidad. Perder la calma o dejarse llevar por las emociones puede empeorar la situación. Respira hondo, escucha las quejas del cliente y busca una solución que beneficie a todos.
Además, es importante dar prioridad a las necesidades y preferencias del cliente por encima de las propias. Esto puede significar hacer concesiones o ir más allá para atender sus preocupaciones. Recuerda que la satisfacción del cliente es lo más importante y que merece la pena hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que está satisfecho con la resolución.
Recuerda, el cliente es la parte más importante de tu negocio, y su satisfacción debe ser siempre tu máxima prioridad. Strikingly puede ayudar a las empresas a proporcionar un excelente servicio y atención al cliente a través de su plataforma.
Conclusión
Tratar con clientes insatisfechos puede ser una experiencia difícil y estresante para cualquier empresa, pero también es una oportunidad para demostrar tu compromiso de ofrecer un excelente servicio al cliente. Si sigues las recomendaciones que hemos descrito, podrás tratar a los clientes insatisfechos con profesionalidad y confianza.
Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir y de recomendar tu negocio a otras personas. Puedes crear una base de clientes fieles y diferenciarte de tus competidores proporcionando un servicio y una atención al cliente de primera categoría.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Strikingly es una plataforma que puede ayudar a las empresas a proporcionar un excelente servicio y soporte al cliente. Con funciones como el chat en vivo y el soporte por correo electrónico, Strikingly puede ayudar a las empresas a gestionar las consultas de los clientes y proporcionar un soporte oportuno y eficaz. Además, el creador de sitios web de Strikingly puede ayudar a las empresas a crear un sitio web profesional y fácil de usar que refleje su compromiso con la satisfacción del cliente.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Tratar con clientes insatisfechos puede ser difícil, pero es necesario para dirigir un negocio con éxito. Siguiendo las recomendaciones de este artículo y utilizando una plataforma como Strikingly para ofrecer una atención al cliente de primera categoría, puedes convertir a los clientes insatisfechos en fieles seguidores de tu negocio.