- No buscan activamente otros proveedores.
- Es más probable que recomienden una marca a sus familiares y amigos.
- No están interesados en escuchar a las empresas de la competencia.
- Están abiertos a otros bienes o servicios proporcionados por una empresa concreta
- Son más comprensivos cuando surgen problemas y confían en una empresa para resolverlos
- Proporcionan comentarios sobre cómo una marca puede mejorar sus productos o servicios
- Seguirán comprando a una empresa mientras exista una necesidad
Para que los clientes sigan comprando y para animarlos a promocionar su marca entre nuevos públicos, todas las empresas deberían tratar de fidelizar a sus clientes. Las marcas pueden apostar por fidelizar a sus clientes utilizando el marketing por correo electrónico para reforzar los vínculos con los clientes existentes. Los especialistas en marketing por correo electrónico cultivan las relaciones mediante el envío de mensajes adecuados que impulsan la retención y la fidelidad de los clientes, lo que da lugar a un crecimiento más rápido que otros métodos de marketing.
¿Qué es la fidelidad de los clientes?
La fidelidad de los clientes es una métrica que determina la probabilidad de que los clientes vuelvan a hacer negocios contigo. Es el resultado de su satisfacción general con tus productos y servicios, así como de cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
La fidelidad de los clientes te permite crear vínculos más fuertes con tus clientes. Te conviertes en algo más que otro sitio web o una tienda en línea cuando mejoras la experiencia de un cliente con tu marca. Ellos depositan su confianza en ti porque les proporcionan algo de valor a cambio.
Los métodos correctos de fidelidad de los clientes pueden ayudarte a construir estas relaciones a largo plazo, lo que puede ayudarte a aumentar el valor de vida del cliente, la adquisición de nuevos clientes y los ingresos. Los clientes que son fieles a tu empresa te recomiendan a otros, se quedan más tiempo y gastan más dinero contigo.
Importancia de la fidelidad de los clientes en las empresas
La fidelidad de los clientes es importante para cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Al no estar familiarizados con los servicios o artículos que ofrece una empresa, los clientes primerizos son más difíciles de persuadir. Por ello, la empresa necesita un embudo de marketing completo para atraer a la gente a comprar.
Los clientes que han comprado anteriormente en una tienda determinada son más fáciles de comercializar porque saben lo que pueden esperar.
He aquí algunas razones por las que la fidelidad de los clientes es tan importante:
1. Los clientes que repiten gastan más que los nuevos consumidores
Tienen un valor medio de pedido mucho mayor, que aumenta con el tiempo que han hecho negocios con una empresa.
2. Los clientes que son fieles a tú convierten a un ritmo más alto
Los clientes existentes se convierten a un ritmo mucho mayor que los nuevos. La tasa de conversión de los clientes fieles oscila entre el 60% y el 70%, mientras que la tasa de conversión de un cliente nuevo oscila entre el 5% y el 20%.
3. Aumenta las ganancias
Las marcas deben fomentar la fidelidad de los consumidores para aumentar la rentabilidad. Cuando las tasas de retención de clientes se mejoran en tan solo un 5%, los beneficios pueden aumentar entre un 25 % y un 95 %.
4. Mantener a un cliente actual es menos costoso
Según los estudios, adquirir un nuevo cliente es 5 veces más caro que mantener uno existente.
5. Tener un cliente fiel ayuda a una buena planificación
La fidelidad de los clientes permite a las organizaciones prever mejor el crecimiento, lo que ayuda a la planificación financiera. Los equipos de marketing pueden identificar a los clientes fieles con los que se puede contar, lo que facilita la toma de decisiones presupuestarias por adelantado.
6. Los clientes fieles compran con regularidad
Es más probable que los clientes que repiten vuelven después de una experiencia positiva con una marca. A medida que los clientes completan más transacciones, su probabilidad de realizar futuras compras aumenta.
7. Durante las fiestas, los consumidores que repiten gastan más
Aunque todos los consumidores gastan más durante la ajetreada temporada navideña, los clientes fieles obtienen resultados significativamente mejores.
¿Cómo fidelizar a los clientes?
El objetivo de una empresa es hacer felices a sus clientes, ya que es más probable que los consumidores felices gasten más dinero en los productos o servicios de la empresa. Esto, así como las otras ventajas de tener una relación sólida con los clientes, debería motivar a todas las empresas a invertir en la fidelidad de los clientes.
- Recompensar a los clientes fieles con un programa de fidelidad
Un programa de fidelidad es una excelente estrategia para que tus clientes más fieles vuelvan. Los clientes ganan puntos de fidelidad cada vez que compran en una marca en el marco de los programas de fidelidad más básicos y quizá más populares, que utilizan un sistema de puntos. Después, cuando hayan adquirido suficientes puntos, obtendrán una recompensa, como descuentos, trato especial a los clientes, regalos, etc. Otro tipo de programa de fidelidad es un sistema basado en tarjetas, en el que los clientes son recompensados por llenar y gastar dinero en la tarjeta. La gente se sentirá obligada a volver si tienes un programa de fidelidad que recompense a los clientes con premios monetarios o no monetarios.
- Haz del servicio al cliente una prioridad para la marca
El servicio al cliente es un aspecto importante de toda organización. Las soluciones más enfocadas a las demandas específicas de los clientes son el resultado de un excelente enfoque de gestión de la relación con el cliente. En primer lugar, descubre todo lo que puedas sobre las distintas categorías de clientes de la empresa, como sus hábitos de compra, artículos preferidos y comentarios sobre la marca en su conjunto. Aprovecha estos datos para mejorar el servicio. Asimismo, asegúrate de que el personal que trata directamente con los consumidores tiene acceso a la información que necesita para ofrecer un buen servicio.
En Strikingly tenemos un centro de soporte que ayuda a nuestros clientes a comprender mejor nuestra herramienta de creación de sitios web y sus capacidades. Busca cualquier pregunta que tengas y encuentra una respuesta preparada. No hay necesidad de esperar nuestra respuesta para obtener tus respuestas de esta manera. Puedes ir a través de los tutoriales y preguntas frecuentes en el área de soporte para aprender más acerca de nuestro creador de sitios web.
- Introducir niveles VIP para mejorar la experiencia del cliente
Las preferencias de los consumidores están fuertemente influenciadas por el estatus social, lo que puede reforzar la estrategia de fidelidad de los clientes de una empresa. Una corporación puede mejorar la fidelidad de los clientes existentes y persuadir a los nuevos y menos comprometidos para que participen más con la marca creando niveles VIP para los clientes más fieles. Empieza con premios modestos para todos los clientes del programa, y luego aumenta las recompensas para cada escalón de la escala de fidelidad para fomentar la repetición de las compras.
¿Has oído hablar alguna vez de una afiliación VIP que sólo cuesta 49 dólares al mes? Puede parecer demasiado bueno para ser verdad, pero el plan de acceso VIP de Strikingly incluye todo lo que necesitas para diseñar y mantener tu sitio web. Considera el siguiente escenario: tienes todo en el plan Pro más la capacidad de añadir hasta 500 productos por sitio.
- Segmenta tus clientes
Es difícil concebir un programa de fidelidad de clientes que no incluya un enfoque personalizado. Hace que cada cliente se sienta valorado y atendido. Utiliza la segmentación para estar en el lugar adecuado en el momento adecuado con el mensaje correcto. Los profesionales del marketing segmentan sus listas de correo en función de la edad, el sexo, la zona geográfica, la ocupación, las preferencias, los intereses, el compromiso y otros factores. A continuación, crean varias campañas de correo electrónico para cada categoría, cada una con ofertas relevantes. Como resultado, cada suscriptor recibe exactamente lo que quiere.
- Envía correos electrónicos basados en eventos
Esta es la técnica más efectiva para adaptar la comunicación con tus clientes. Deja de enviar el mismo email a todos los de tu lista y apuesta por el marketing basado en eventos. Esto implica que, si un usuario realiza una acción concreta al interactuar con tu marca, le respondes inmediatamente con el email. Un nuevo usuario se suscribe, se abandona un carrito de la compra, se realiza un pedido y se reserva una visita: estos son los eventos que hacen que se envíe el correo electrónico. No es necesario hacerlo a mano; en su lugar, utiliza una herramienta de automatización del marketing. Los usuarios pueden enviar correos electrónicos personalizados, notificaciones online y SMS a miles de consumidores a la vez con Strikingly.
A través de su plan de audiencia, Strikingly simplifica la recopilación de direcciones de correo electrónico y la distribución de boletines. Los boletines de noticias son un excelente enfoque para atraer a los clientes que ya se han suscrito a tus servicios con el marketing entrante. Puedes importar tu lista de correo electrónico a Strikingly, crear mensajes únicos y gestionar las opciones de compartición.
- Optimizar el programa de referencias de la empresa
Los consumidores prefieren las recomendaciones de un amigo o familiar a otros tipos de marketing a la hora de comprar un producto, según varios informes, entre ellos el de Neilsen. Por eso es fundamental establecer un programa de fidelidad de los clientes en el que éstos sean recompensados por recomendar la empresa a otros. Aumenta la eficacia del programa de recomendación recompensando tanto a los remitentes como a los destinatarios, animando a los clientes a difundir la información sobre el negocio a través de diversos medios de comunicación y desarrollando mensajes de recomendación inspiradores y compartibles.
- Animar a los clientes a darte su opinión
Imagen tomada del usuario de Strikingly
Facilita a los clientes el contacto con la empresa y el envío de comentarios. Pregunta por qué prefieren comprar a la marca frente a la competencia y cómo creen que la empresa puede mejorar. Establece una línea de contacto específica con los consumidores que necesiten ayuda con un problema. Por último, agradeció a los clientes sus comentarios y utilízalos para descubrir áreas problemáticas en tu empresa.
Puedes añadir un formulario de contacto a tu sitio web utilizando Strikingly y hacer que tus clientes lo rellenen y te ofrezcan su opinión. Si creas un sitio con Strikingly, podrás incluir un formulario de contacto en él para que tus visitantes puedan ponerse en contacto contigo de forma sencilla.
Cómo evaluar la fidelidad de los clientes
Los profesionales del marketing pueden evaluar la fidelidad de los clientes observando su comportamiento. Los clientes que regresan hacen más compras, permanecen contigo durante más tiempo y recomiendan a otros. Estos factores son fácilmente cuantificables. Así pues, estos son los criterios que pueden determinar la fidelidad.
1. Valor de vida (LTV)
El término "valor de por vida" se refiere a la cantidad total de dinero gastada por los clientes en una marca desde su primera hasta su última compra. Los profesionales del marketing pueden obtener esta métrica a partir de una variedad de métodos de pago de suscripciones. La fidelidad se mide aumentando el Valor de Vida. Las marcas deben fidelizar a los clientes, realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas para incrementar el valor de vida. El LTV es visto como un concepto crítico por la mayoría de las empresas.
2. La tasa de abandono
Se trata de los clientes que abandonan o cancelan sus suscripciones. Los profesionales del marketing calculan esta medida dividiendo el número de consumidores al principio entre el número de clientes al final de un periodo determinado. Divida el número total de clientes dados de baja entre el número total de clientes del principio para obtener el porcentaje de bajas de usuarios. El porcentaje puede ayudar a los responsables de marketing a averiguar cuántos clientes han perdido mensual o trimestralmente. El abandono de ingresos es la estadística de abandono más importante. Permite a las organizaciones calcular el abandono en términos de ingresos perdidos a medida que los consumidores se dan de baja. El abandono de ingresos proporciona una visión más precisa de cómo van las cosas en la empresa.
3. Referencias
Una empresa que lleva a cabo un programa de referencias puede hacer un seguimiento de cuántos clientes nuevos se inscriben gracias a las referencias. Una marca puede hacer un seguimiento no sólo de las nuevas conversiones, sino también de los clientes que están lo suficientemente satisfechos como para hablar a otros de ella, midiendo las referencias.
4. La puntuación del promotor neto (NPS)
El NPS calcula la probabilidad de que un cliente hable a otros de una marca. Aunque este indicador no muestra si un cliente recomendaría un producto o una marca, ayuda a la empresa a determinar la tasa de fidelidad general de sus usuarios.
Conclusión
Por último, un excelente servicio de atención al cliente demuestra que te preocupas por tus clientes. Como resultado, estos clientes se convertirán en fieles y te comprarán regularmente. Conecta con tus clientes actuales. Seguirán relacionándose con tu marca y se lo contarán a sus amigos y familiares. La fidelidad de los clientes y el verdadero marketing boca a boca van de la mano.
En pocas palabras, un programa de fidelidad debe ayudar a tu marca a aumentar su valor y mejorar el valor de vida del cliente. Los descuentos no están disponibles en todos los programas de recompensas. Algunas empresas utilizan experiencias exclusivas para atraer a sus miembros.
