Para hacer un buen uso de los comentarios de los clientes para tu negocio, tienes que animar a tus clientes a que escriban reseñas y ser crítico para que respondas a las mismas. Normalmente, cuando los clientes escriben una reseña sobre un producto o servicio en el sitio web o en alguna otra plataforma, son muy francos y honestos. Si no piensan ser sinceros, no perderán el tiempo y la energía para escribir una reseña. Por eso, tu respuesta interna, así como la externa, a las reseñas juega un papel crucial para determinar si estás haciendo un uso productivo de este sistema o no.
No importa lo corta que sea una reseña, puedes hacerla valiosa y constructiva por la forma en que respondes a éstas. Incluso si te quedas callado y no escribes una respuesta a una reseña detallada, eso también es un tipo de respuesta. Desgraciadamente, no es una buena.
Los clientes no siempre esperan una respuesta de tu parte sobre las reseñas que escriben en tu sitio web. Sin embargo, sí que esperan que tomes alguna medida práctica, especialmente si la reseña que escriben es negativa. Una reseña negativa es una queja y hay que tomarla en serio. Demasiadas quejas sobre tus productos o servicios pueden perjudicar tus ventas.
Hoy hablaremos de cómo responder a las reseñas. Dado que una reseña puede clasificarse como positiva o negativa, hablaremos primero de cómo responder a las reseñas positivas y cómo responder a las reseñas las negativas.
Cómo responder a las reseñas positivas
La forma de responder a las reseñas positivas debe depender del tipo de reseña que haya hecho el cliente. Hay muchos tipos de reseñas positivas, y cada tipo tiene una forma constructiva de responder a ellas.
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1. Una crítica de agradecimiento
Esta es la forma más simple de una crítica. Responder a las reseñas positivas que se limitan a dar las gracias o a expresar el agradecimiento por tu servicio puede ser un simple mensaje de bienvenida o algo más beneficioso para tu negocio.
Cuando un cliente da las gracias después de comprar un producto o servicio, está contento con la calidad del mismo. Le ha gustado lo que ha recibido a cambio de su dinero y se llevará una impresión positiva de la marca. Si les dices que son bienvenidos, tu respuesta sería apropiada pero no suficiente para dar más beneficios a tu negocio.
La forma de responder a las reseñas de agradecimiento de forma más constructiva es recordar u ofrecer algo al cliente que le incite a volver más tarde y a comprarte de nuevo. Darles la bienvenida e informarles de tu próxima venta es una forma de hacerlo.
Esto aumenta las posibilidades de aumentar el valor medio de la vida del cliente. Para cualquier empresa es más rentable mantener a sus clientes actuales que conseguir nuevos.
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2. Una revisión de sugerencias
A veces, un cliente puede sentirse cómodo comunicándose contigo después de realizar su compra porque está contento con el tipo de servicio al cliente. En esta comodidad, es posible que quieran aportar una idea para tu negocio.
Los empresarios de éxito son los que aceptan positivamente este tipo de sugerencias. No son el tipo de sugerencias que se hacen desde un lugar de crítica o frustración. Son sugerencias hechas desde la sinceridad y la propia creatividad del cliente.
Si se consideran estas sugerencias con seriedad, es posible que incluso se puedan desarrollar desarrollar nuevas ideas de productos o determinar que se necesita una ampliación de la línea de productos.
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La forma adecuada de responder a las reseñas positivas que incluyen una sugerencia es reconocer que se ha recibido la sugerencia. Agradece al cliente y avisa que consideras las ideas y las implementas si son factibles para tu negocio.
3. Reseña sobre el buen servicio al cliente
Para responder a las reseñas que elogian a tu personal de atención al cliente y su servicio, primero debes saber quién de entre el equipo atendió a ese cliente en particular. A continuación, agradece al cliente que haya elogiado su servicio. Dile que te alegras de que le haya gustado tu servicio y que esperas servirle de la misma manera en el futuro.
Por otro lado, también es esencial que recompenses al personal que atendió a ese cliente de una forma u otra. No tiene que ser necesariamente una recompensa monetaria, como una mayor comisión por esa venta en particular. Sin embargo, también puede ser algo tan sencillo como elogiar verbalmente al vendedor delante de todos sus compañeros.
Siempre hay que fomentar el buen servicio al cliente. Si alguno de tus vendedores complace habitualmente a tus clientes con un buen servicio durante su proceso de compra, cuidar de ese vendedor te ayudará a mantener un alto nivel de ventas para tu negocio. Cuantos más clientes atiendan y complazcan, más posibilidades tendrás de responder a las reseñas llenas de elogios sobre tu servicio al cliente.
Cómo responder a las reseñas negativas
Más arriba hemos aprendido a responder a las reseñas positivas. Ahora vamos a hablar de cómo responder a las reseñas negativas.
Para responder de forma constructiva a las críticas negativas, hay que tener un corazón más grande y no tomarse los comentarios de los clientes de forma demasiado personal. Si empiezas a ofenderte cada vez que un cliente publica una reseña negativa sobre tu marca o servicio, las cosas no saldrán muy bien a tu favor. Tienes que ver la situación desde la perspectiva de tu cliente y resolverla en consecuencia.
1. Queja sobre la calidad del producto
Este es el tipo más común de crítica negativa que podrías recibir por tus productos. Si tu cliente no está contento con la calidad del producto que te ha comprado, lo más probable es que se queje de ello. Estas quejas pueden ser perjudiciales para el negocio, especialmente si se publican. Por lo tanto, es importante saber cómo manejar esta situación y responder a reseñas como ésta.
Antes de responder a las reseñas negativas como ésta, debes informarte de las condiciones de servicio, la política de cambios y la política de reembolsos de tu empresa. Si ves que la queja del cliente es legítima y que el artículo que ha comprado es realmente defectuoso, asume la responsabilidad del error por tu parte y ofréceles cambiar el artículo o devolverlo y reclamar el reembolso.
Sin embargo, si ves que la calidad del artículo es buena y la queja del cliente no es razonable, intenta negociar con el cliente de otra manera. De cualquier manera, el resultado final que quieres es que el cliente esté contento y deje de difundir la palabra negativa sobre tu negocio.
2. Quejas sobre tu servicio de atención al cliente
Para responder a las reseñas que se quejan de tu servicio de atención al cliente, primero tienes que consultar con tu personal de atención al cliente. Nunca es una buena idea atacar al personal sin reunir todos los datos.
La queja puede referirse al servicio de atención al cliente antes o después de la compra. En cualquier caso, si el cliente está disgustado por el servicio, debes asumir la responsabilidad y formar a tu personal para que atienda a tu público de forma más amable y decente.
Por ejemplo, a algunos clientes no les gusta que se les interrumpa cuando hacen la compra en una tienda. Otros necesitan más ayuda para encontrar y elegir los artículos que necesitan en la tienda. El personal de atención al cliente o el personal de ventas debe observar qué cliente se siente más cómodo y atenderlo en consecuencia. Formar a tu personal adecuadamente para esto es tu trabajo.
La mejor manera de responder a las reseñas o quejas de este tipo es pedir disculpas al cliente e informarle de que se asegurará de que no tenga que volver a pasar por una experiencia similar en tu establecimiento.
Mostrar reseñas de productos en tu sitio web de Strikingly
Estas son las formas de responder a las reseñas que son positivas o negativas. Si sueles recibir más reseñas positivas que negativas, mostrar estas reseñas en tu sitio web puede ser muy útil.
Si construyes tu sitio web en Strikingly, puedes pedir a tus clientes que escriban reseñas sobre tus productos y decidir cuáles mostrar en el sitio. Esta función, sin embargo, sólo está disponible actualmente para nuestros usuarios Pro y superiores.
Para habilitar las reseñas de productos desde tu editor de Strikingly, sigue los siguientes pasos.
- Selecciona "Tienda" en el panel izquierdo.
- Selecciona "Reseñas de Producto".
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- Haz clic en el botón "Permitir reseñas de productos".
- El sistema se activará para enviar un correo electrónico al cliente 7 días después de que su pedido se haya completado, pidiéndole que escriba una reseña.
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Si quieres que se muestren las reseñas de los productos y responder a las reseñas en tu sitio web, puedes crear un sitio web en Strikingly y empezar.
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Muchos de nuestros usuarios tienen una tienda online o un sitio web de comercio electrónico en Strikingly. Nuestras plantillas de tiendas son responsivas, fáciles de navegar y sencillas de usar. Si tienes alguna duda sobre nuestras herramientas y características de creación de sitios web, puedes contactar con nosotros en cualquier momento a través del chat de soporte en vivo disponible 24/7 en nuestra página de aterrizaje. Te deseamos éxito y prosperidad en tus negocios.
