Las plataformas de medios sociales están ganando popularidad por ser utilizadas por las empresas para promocionar sus productos y servicios. Las empresas se están dando cuenta del grado de influencia que tienen las publicaciones en las redes sociales sobre sus usuarios y están ideando nuevas formas de utilizar a los influenciadores de las redes sociales para aumentar sus ventas.
La mayoría de las redes sociales se crearon con el único propósito de permitir a los usuarios interactuar entre sí a través de Internet. Las publicaciones solían compartirse por diversión y la información personal se mostraba voluntariamente para exhibirla a amigos, compañeros y familiares. Pero hoy, los sitios de medios sociales no son sólo plataformas sociales. Primero, las empresas empezaron a incluir los medios sociales en sus estrategias publicitarias; y ahora, los sitios y aplicaciones de los medios sociales también se utilizan para ofrecer una excelente atención al cliente de las empresas a su público.
El servicio al cliente en las redes sociales es uno de los más instantáneos que ofrecen las empresas en la actualidad. En lugar de utilizar correos electrónicos o formularios de contacto, a los clientes les gusta ponerse en contacto con las empresas a través de las redes sociales, porque son más adeptos a utilizar las redes sociales para interactuar con cualquier persona del mundo.
Dado que los clientes confían en el servicio al cliente en las redes sociales más que en cualquier otro medio de atención al cliente, las empresas tienen que cambiar su enfoque de los otros medios para ofrecer apoyo a sus clientes a través de las redes sociales.
El servicio de atención al cliente a través de las redes sociales adopta muchas formas. Incluye no sólo permitir que los clientes se pongan en contacto contigo a través de los medios sociales, sino también integrar los medios sociales con los sitios web oficiales.
Hay ciertas prácticas recomendadas de atención al cliente en las redes sociales que estas empresas deben seguir si quieren que funcionen de maravilla.
La atención al cliente en las redes sociales hace que los clientes se sientan como en casa durante su interacción con una empresa o marca. Sienten que se les ofrece un servicio muy personalizado. Por eso, a menudo proporcionan comentarios más sinceros en la atención al cliente en las redes sociales que en cualquier otra plataforma, como una encuesta creada en un sitio web de terceros.
El uso de las redes sociales para la atención al cliente es cada vez más habitual, ya que las empresas se esfuerzan por establecer una sólida presencia en línea para su marca. Hoy en día, todas las empresas quieren estar en Internet. Muchas empresas incluso están realizando ventas a través de Internet. Por lo tanto, la mayoría de las empresas están aprendiendo a proporcionar apoyo en los medios sociales, ya que también se ofrece a través de Internet.
Hay diferentes maneras de ofrecer un buen servicio al cliente en las redes sociales, algunas de las cuales se comentan a continuación. A medida que los sitios de medios sociales evolucionan y surgen nuevas plataformas de medios sociales, estas tácticas también seguirán evolucionando y haciéndose más creativas. Las empresas deben mantenerse al día de las tendencias cambiantes de las redes sociales. Aquellas que sean capaces de ofrecer servicio al cliente en las redes sociales de la forma más conveniente y creativa ganarán a sus competidores.
Una empresa que realiza regularmente un análisis FODA para ayudar a su crecimiento puede supervisar las nuevas estrategias de marketing en las redes y se mantendrá actualizada con las nuevas tácticas de servicio al cliente en las redes sociales.
5 formas de ofrecer servicio al cliente en las redes sociales
Aquí hay 5 formas que existen actualmente y que están siendo exploradas por las empresas para proporcionar servicio de atención al cliente en los medios sociales.
1. Configurar respuestas automáticas
Cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa para realizar una consulta, suelen esperar una respuesta instantánea. Por lo tanto, la mayoría de los clientes prefieren ponerse en contacto con las empresas a través de las redes sociales, ya que saben que es difícil evitar a alguien en, por ejemplo, Facebook messenger.
Pero todos seguimos siendo humanos. A menos que contrates a un robot, no puedes responder a cada una de las consultas de tus clientes en el acto. Por eso, las redes sociales más populares disponen de la función de respuesta automática en sus mensajeros. En Facebook Messenger, por ejemplo, puedes teclear las respuestas a las preguntas más habituales de los clientes.
Lo menos que quiere oír un cliente cuando se pone en contacto con una empresa es que su mensaje ha sido recibido al otro lado. Así que, aunque no puedas responder a las preguntas en las respuestas automáticas, lo menos que puedes hacer es establecer respuestas automáticas que informen al cliente de que has recibido su mensaje y que le responderás en breve. Esta es una buena forma de utilizar el servicio al cliente en las redes sociales.
2. Integrar las redes sociales con el sitio
Como se ha mencionado anteriormente, siempre es una buena idea integrar las redes sociales con el sitio web de su empresa o marca. Si tu sitio web está construido en Strikingly, esto se puede hacer de varias maneras.
- Inserta íconos de redes sociales en el pie de página de tu sitio web.
- Añade un chat en vivo en tu sitio web con Facebook Messenger.
- Añadir una sección de social feed en tu sitio web.
Si tu sitio web está construido en Strikingly, es sencillo añadir un feed social en tu página de aterrizaje.
Estas estrategias alinean los esfuerzos de marketing en tu sitio web con los de tus páginas en las redes sociales. Todo ello forma parte de un buen servicio al cliente en las redes sociales. Esta integración no solo beneficia a los clientes y les facilita el contacto contigo, sino que también mejora tu imagen de marca en general.
3. Permitir el inicio de sesión social en tu sitio web o aplicación
Los clientes se sienten mucho más cómodos si pueden iniciar sesión en sitios web o aplicaciones utilizando sus perfiles de redes sociales. Permitir el inicio de sesión social en tu sitio web oficial es una forma de ofrecer un servicio al cliente en las redes sociales. Es sencillo para los clientes porque cuando inician sesión a través de sus cuentas de redes sociales, tienen una contraseña menos que recordar. De hecho, en este caso ni siquiera tienen que introducir ninguna contraseña. Sólo tienen que hacer clic en el botón de inicio de sesión y se conectan automáticamente al sitio web. Los clientes realmente disfrutan de este tipo de apoyo de las redes sociales.
Esto también beneficia a la empresa, ya que tiene acceso a toda la información sobre el cliente que éste ha compartido en sus perfiles sociales. Esto es muy bueno para el negocio de la construcción de un comprador persona, y averiguar si la persona que acaba de iniciar sesión es un cliente ideal para su negocio o no.
Aunque esta no es una forma de interactuar directamente con tus clientes, no deja de ser una forma de ofrecer un servicio al cliente en las redes sociales ofreciéndoles una forma fácil de iniciar sesión en tu sitio o app.
4. Construir una comunidad online en las redes sociales
Esto se conoce principalmente como la creación de un grupo de Facebook para tu marca, que sirve como una comunidad de marca. También puedes optar por desarrollar una comunidad de marca en alguna otra plataforma, pero una comunidad creada en un grupo de Facebook suele ser la más eficaz. Actúa como un servicio de atención al cliente en redes sociales para todos aquellos que se unen al grupo.
Como la mayoría de las personas están familiarizadas con las normas y la plantilla de los grupos de Facebook, les resulta fácil interactuar allí con los demás. Saben cómo crear una encuesta, cómo hacer anuncios, cómo comentar las publicaciones y cómo hacer sus propias publicaciones. Esto ahorra tiempo, ya que no necesitas formarlos para enseñarles a interactuar con los demás en la comunidad.
Para que tu comunidad online te aporte algún beneficio o resultado, tiene que ser un lugar cómodo para que tus clientes participen en ella. Cuando tus clientes están bien equipados con las habilidades para utilizar una determinada plataforma, la utilizarán de la mejor manera posible para obtener todas las respuestas que necesitan sobre tu negocio. Por lo tanto, el uso de las redes sociales para la atención al cliente funciona muy bien.
También puedes obtener todas las respuestas que necesites de tu cliente proporcionando un servicio al cliente en las redes sociales de esta manera. Tus clientes te darán un feedback más honesto en dicha comunidad que a través de una respuesta a un correo electrónico que les envíes.
En Strikingly, tenemos nuestra comunidad de marca en forma de nuestro centro de ayuda con base de conocimientos.
5. Utiliza las historias de Instagram para promocionar tu marca
Las historias de Instagram están ganando popularidad en cuanto a los negocios que las utilizan para publicar sus anuncios. Algunos negocios utilizan las historias de Instagram como parte de sus estrategias de marketing orgánico, mientras que otros publican anuncios pagados en ellas.
Cuando los clientes reaccionan a tu historia de Instagram, en realidad te están dando comentarios sobre tu marca o tus productos. Las reacciones se dan en las historias de Instagram deslizando hacia arriba desde el borde inferior de la pantalla del teléfono o tocando la barra de mensajes. Allí puedes escribir un mensaje, o simplemente enviar un GIF o un emoji. Así es como consigues el apoyo de tus clientes en las redes sociales.
Esta estrategia se incluye en los métodos para ofrecer servicio al cliente en las redes sociales, porque una vez que veas cómo reaccionan los usuarios a tus historias de Instagram, podrás adaptar tus futuros esfuerzos de inbound marketing y atención al cliente de forma que se adapten más a tus clientes.
En Strikingly, proporcionamos a nuestros usuarios un completo servicio de atención al cliente por correo electrónico, y a través de nuestro soporte de chat en vivo.
Imagen tomada de Strikingly
También nos gusta educar a nuestros usuarios sobre el desarrollo web en nuestro blog. Siempre estamos ahí para dar un impulso a tu negocio resolviendo tus consultas, solucionando cualquier problema técnico que puedas encontrar mientras construyes tu sitio web en Strikingly, e interactuando contigo continuamente en nuestro centro de ayuda.
También ofrecemos servicio al cliente en las redes sociales. Puedes contactar con nosotros a través de nuestra página de Facebook o de nuestra cuenta de Twitter si tienes alguna duda. Somos conscientes de la importancia de utilizar las redes sociales para la atención al cliente, y hacemos pleno uso de estas para mantener el contacto con nuestros usuarios.
