La gestión comunitaria y la gestión de redes sociales son términos que a menudo se utilizan indistintamente. Aunque la gestión comunitaria es un componente esencial de cualquier estrategia de medios sociales, se vuelve más crucial a medida que crece tu base de clientes. En su nivel más básico, la gestión comunitaria trata de las relaciones y de cómo tu empresa utiliza los espacios públicos en línea para interactuar con sus clientes. Y es algo en lo que querrás invertir si quieres construir un negocio a largo plazo con una marca fuerte.
¿Qué es la gestión comunitaria?
El término "comunidad" puede implicar una única ubicación. Sin embargo, en realidad, tu comunidad puede encontrarse por todo Internet: en Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, foros e incluso secciones de comentarios de artículos. Los clientes actuales, el público objetivo y cualquiera que interactúe con tu marca en Internet, directa o indirectamente, forman tu comunidad.
Las marcas que no tienen una estrategia de gestión comunitaria pierden oportunidades para:
- Gestionar las quejas de los clientes
- Convertir a los clientes en fans leales
- Ganarse a los influencers y a los clientes potenciales
- Conectar con otras marcas y formar alianzas con ellas.
- Ser la persona más extraordinaria en la sección de comentarios.
Tipos de gestión comunitaria
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Hay seis tipos diferentes de gestión comunitaria: algunos tienen lugar detrás de una pantalla sin interacción cara a cara, mientras que otros requieren que los miembros de tu comunidad interactúen contigo y con tu equipo en persona. El Modelo SPACE es la forma más directa de examinar estos tipos de gestión comunitaria.
∙ S: Atención al cliente/Éxito
La atención al cliente y el éxito son los primeros entre los tipos críticos de gestión comunitaria. Un foro, un documento de preguntas frecuentes y el sitio web de la comunidad son tres formas sencillas de pensar en la atención al cliente y el éxito en términos de gestión comunitaria.
∙ P: Ideación de productos, innovación y comentarios
La gestión de la comunidad puede adoptar dos formas: proactiva y reactiva. La ideación de productos, la innovación y la retroalimentación son ejemplos de gestión proactiva de la comunidad. Requiere la creación de un entorno seguro en el que tus clientes y público objetivo puedan compartir sus opiniones e ideas sobre cómo puedes mejorar e innovar tus productos y servicios.
∙ A: Adquisición y promoción
Otro tipo de gestión comunitaria es la adquisición y promoción. Este tipo de gestión comunitaria te permite comunicarte directamente con las personas más entusiastas de tu empresa, como clientes potenciales, clientes, embajadores y defensores de la marca.
∙ C: Programación y contenido
Crear contenido y programación para tus clientes, fans, seguidores o empleados es otro aspecto de la gestión comunitaria. Los mercados, el crowdfunding, los grupos de usuarios y el contenido generado por los usuarios podrían formar parte de tu contenido y programación.
∙ E: Participación externa
El compromiso externo es un tipo de gestión comunitaria que fomenta un sentimiento de pertenencia entre tus clientes y seguidores, lo que da lugar a un vínculo más fuerte con tu marca a través de un espacio que existe fuera de tu empresa. La gestión de redes sociales es uno de los tipos de gestión comunitaria de compromiso externo más comunes.
¿Cuál es la función de un Community Manager?
Un gestor de comunidades conecta a una empresa con su público objetivo. Actúan como la voz de la marca, distribuyen contenidos, proporcionan apoyo a la comunidad y compromiso digital para aumentar el conocimiento de la marca y la confianza.
Finalidad de la gestión comunitaria para las empresas
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El núcleo de la gestión comunitaria es desarrollar relaciones. La forma en que tu marca aprovecha las oportunidades de interactuar con su comunidad en foros públicos en línea repercute directamente en muchos aspectos de sus esfuerzos de marca. Para ser sinceros, es una práctica en la que debes invertir si quieres construir un negocio a largo plazo y una marca sólida y relevante.
Este artículo tratará sobre la importancia de la gestión comunitaria para tu marca y su contribución a los resultados empresariales más críticos. Así que empecemos la fiesta.
1. Aumenta el valor y la defensa de la marca
Mantener la base actual de usuarios y clientes de tu marca es posiblemente tan importante -si no más- que adquirir otros nuevos. Como en muchos otros aspectos de la vida, cuanto más tiempo o esfuerzo dedica una persona a un producto o servicio, más lo valora. Y cuanto más conectada e implicada se sienta una persona con una marca, más probable es que se convierta en un defensor tuyo y corra la voz entre sus amigos y familiares.
La resonancia es el logro más difícil de conseguir en la pirámide del valor de marca. Construir relaciones profundas con los clientes se denomina resonancia. La verdadera resonancia es una tarea difícil que sólo puede lograrse después de que tus clientes hayan formado un sólido vínculo psicológico con tu marca. Estos son los clientes que compran repetidamente y tienen un fuerte apego a tu marca o producto que supera al del público en general. También tienen un fuerte sentido de la gestión comunitaria con otros consumidores y representantes de la marca. Pueden participar activamente como embajadores de la marca participando en chats online, asistiendo a eventos experienciales y siguiendo religiosamente tu marca en las redes sociales. Este tipo de vínculo de valor de marca puede ayudarte a construir un valor de marca masivo.
2. Da más poder a tus clientes y usuarios
La mayoría de las comunidades online que hacen derechos sociales y tienen éxito en sus esfuerzos hacen un amplio uso del contenido generado por los usuarios. Cuando animas a tu comunidad a expresarse incitándola con preguntas y contenidos que susciten una respuesta, aumentas el compromiso y la sensación de poder entre tus clientes y usuarios. Este empoderamiento permite con frecuencia a los usuarios autopolitizarse en caso de que un usuario deshonesto parezca estar incitando al conflicto dentro de la comunidad.
También proporciona a tu marca embajadores bien informados que pueden responder a las preguntas y preocupaciones de los demás sin implicar a tu marca. Aunque siempre debes responder activamente a las necesidades y preocupaciones de tu comunidad, contar con esta especie de "soldados de infantería" que ayudan a salvar las distancias y refuerzan un sentimiento positivo hacia la marca es una gran ventaja.
3. Fomenta un auténtico sentido de comunidad, que humaniza tu marca
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En términos de hacer llegar contenido a las masas, especialmente a tu público objetivo, el alcance de Facebook, Instagram, Twitter y otras grandes plataformas de medios sociales es igual o mayor que el que podemos conseguir con la televisión. Sin embargo, a diferencia de la televisión, los medios sociales te permiten establecer una conexión directa y personal con tu público. Esto mejora drásticamente la accesibilidad de tu marca.
Cualquier comunidad se construye sobre conexiones personales. Una ventaja de la gestión comunitaria que a menudo se pasa por alto es que amplía el alcance del concepto de contenido. Considéralo como una casa. La puerta principal está abierta, y la gestión comunitaria está esperando para saludar y dar la bienvenida al cliente con los brazos abiertos. Carlos Sabbah es Jefe de Publicación Social de Viral Nation y ha gestionado comunidades de medios sociales de todos los tamaños. Cree que los millennials y los consumidores de la Generación Z de hoy en día esperan y exigen una excelente gestión de la comunidad por parte de las marcas a las que compran.
Los medios sociales están diseñados para facilitar las conversaciones: son una herramienta que te permite conectar con quienes te rodean. Las marcas no tienen éxito cuando se limitan a empujar contenidos a su público objetivo. Dado que humaniza la marca y fomenta las relaciones auténticas con tus clientes y tu base de usuarios, hablar directamente con tu público a través de la extensión de la gestión comunitaria produce resultados muy superiores.
4. Te da acceso a una audiencia preexistente
Puede merecer la pena hacer un esfuerzo adicional y aprovechar esa audiencia si el canal en el que estás te permite llegar a una gran audiencia o si te diriges a alguien con muchos seguidores. Aprovechar una audiencia preexistente permitirá a las marcas ahorrar dinero (y ser más eficientes) con sus esfuerzos de marketing en medios propios y ganados. Analiza las redes de tu marca para ver en qué canales es más activa tu comunidad y qué redes tienen más probabilidades de cumplir tus objetivos principales.
Ya sea para aumentar la notoriedad de la marca, atraer tráfico o simplemente mantener tu reputación, esos son los canales que tu empresa debe priorizar con sus esfuerzos sociales y los que te permitirán llegar a tu público objetivo con mayor eficacia.
5. Te da la posibilidad de influir en el sentimiento de tu marca
Cuando intentamos contactar con una marca, todos esperamos respuestas y resultados inmediatos. Cuando alguien publica en las redes sociales, ya sea una queja, una preocupación o simplemente una pregunta general, espera una respuesta rápida. Sin embargo, una persona sentirá que sus preocupaciones son escuchadas o valoradas debido a la falta de respuesta. En ese caso, recurrirán a las redes sociales para magnificar esa queja y poner en marcha potencialmente una grave pesadilla de relaciones públicas para una marca.
Las marcas con una excelente gestión de la comunidad pueden abordar rápidamente el problema y encontrar una solución ideal antes de que la queja o la pregunta se conviertan en un problema. Los clientes reaccionan ante las marcas basándose en sus emociones y juicios. Estos juicios están directamente relacionados con la calidad, la credibilidad y si tu marca es percibida como superior a la competencia por los consumidores. Los sentimientos son simplemente lo que alguien siente por tu marca a nivel personal. Las emociones positivas pueden incluir cosas como alegría, calidez y entusiasmo.
La gestión comunitaria ayuda a las marcas a comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes y, al mismo tiempo, fomenta el contenido generado por los usuarios, como reseñas y comentarios, que se perciben como más genuinos que los esfuerzos directos de la marca. En 2018, el 97% de los compradores en línea leen opiniones antes de comprar, por lo que las comunidades deben participar activamente y crear contenido en torno al producto o servicio de una marca.
Presentación de Strikingly
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Conclusión
Al fin y al cabo, una comunidad comprometida es una comunidad que paga. Ya sea a través de eventos presenciales o foros online, la gestión de la comunidad es fundamental para fomentar la lealtad a la marca, el conocimiento y el éxito en general. Una comunidad online sólida y comprometida producirá mejores resultados en todos los frentes, al tiempo que te permitirá aprender e innovar. Para causar impacto en el mercado hipercompetitivo actual, las marcas deben crear comunidades que vayan más allá de la simple venta de un producto y ofrezcan valor tangible y apoyo a sus clientes.
