Cuando te tratas de clientes difíciles, tienes que tener habilidades eficaces de atención al cliente. Esta cualidad es mucho más importante si te tratas de clientes irritados. Aunque los clientes "siempre tienen razón" en sus comentarios, puede que no sea fácil tratar con ellos. Aprender a lidiar con estas situaciones desafiantes es otro paso crucial para el propietario de un negocio, especialmente para aquellos que están asociados con la industria de la atención al cliente.
Hay empresas y servicios de éxito que tienen broncas ocasionales con clientes frustrados. Para que la interacción con el cliente sea positiva, tienes que contar con un personal capacitado que pueda hacer frente a estas situaciones y resolver los problemas del cliente. Este paso es uno de los muchos que analizaremos para tratar con este tipo de clientes.
Pasos para tratar con clientes frustrados
Hay muchos tipos de clientes molestos. Por lo tanto, puedes seguir ciertos consejos para mejorar tus habilidades de atención al cliente y resolver los problemas de los clientes. Las siguientes son algunas de las estrategias clave que puedes tener en cuenta al tratar con los problemas de los clientes conflictivos:
1. Mantener una comunicación profesional
Cuando te comuniques con un cliente enfadado, asegúrate de que tu lenguaje y tu tono son profesionales, amables y formales. Tus valores éticos representan la naturaleza de tu negocio. Por lo tanto, es importante que conozcas las acciones que vas a llevar a cabo y te abstengas de cualquier impulso para hacer frente a las demandas del cliente.
Para mantener una comunicación profesional, mantén un tono uniforme y asegúrate de que tu lenguaje corporal hace saber a los clientes que aceptarás cualquier tipo de comentario por su parte. Por ejemplo, puedes mirarlos directamente a los ojos y utilizar sus nombres al responder.
Tratar con clientes difíciles puede ser una tarea compleja y existe la posibilidad de que no entiendas los factores que contribuyen a la frustración del cliente. Sin embargo, tener un tono profesional es el denominador común en esta situación.
2. Mantener la compostura
Cuando estés tratando con clientes frustrados, respira hondo y controla tus emociones. Lo ideal es que te relajes e interactúas con cada cliente de forma adecuada. Si quieres saber cómo tratar con clientes enfadados, debes mantener la calma en los momentos difíciles.
Asegúrate de realizar las prácticas para lograr la tranquilidad antes de interactuar con los clientes. Puede que empieces a sentir que te enfadas y que ya no respiras profundamente.
Puede que empieces a sentir la tensión dentro de tu cuerpo. Por lo tanto, debes decidir sobre la situación actual de inmediato en lugar de hacer que la situación te supere. Tu interacción con los clientes sólo tendrá éxito si tienes control emocional. Por ejemplo, si tu cliente está frustrado, ten un tono profesional y serio.
3. Hablar con educación
Cuando los clientes levanten la voz, asegúrate de ser aún más suave con tu tono y lenguaje. Si estás tratando con clientes difíciles, debes dirigirte a ellos con calma y de forma colectiva. Si consigues mantener la calma, amortiguar la situación y mantendrás las cosas bajo control. Hablar con educación es un paso que puede ser beneficioso para resolver las discusiones tensas entre el empresario y el cliente.
4. Mantener una escucha activa
La escucha activa es una forma ideal de mejorar la capacidad de lectura y comunicación. Implica priorizar al cliente, visualizar sus opiniones y responder adecuadamente.
La escucha activa te permite escuchar las demandas del cliente y te hace resaltar cada una de sus palabras, lo que será ideal para tratar con clientes difíciles. Por lo tanto, pueden requerir la escucha activa para asegurar al cliente que estás escuchando todos los detalles que está dando. Priorizar las demandas sin prestarles una atención dividida te permitirá comprender su problema y la forma de generar los resultados.
Una forma de adoptar la escucha activa es creando afirmaciones para tu comunidad online que aseguren a tus clientes que les estás prestando atención. A continuación, compartimos algunos ejemplos:
- "Te entiendo"
- "Estoy de acuerdo"
- "Sí, definitivamente"
- "Te escucho"
La escucha activa es una estrategia que puede requerir tiempo para que la domines. Sin embargo, es crucial en las oficinas, ya que permite identificar y resolver los problemas de los clientes con eficacia.
5. Darles espacio para hablar
Los clientes quieren asegurarse de que su punto de vista llegue al propietario del negocio. Si no puedes interpretar sus dichos, esto hará que se enfaden. Por ejemplo, estás vendiendo un producto en Instagram, y tu cliente deja un comentario que no respondes. Pronto, él/ella irá a por ti con frustración. Si quieres saber cómo tratar con clientes difíciles, debes hacerles saber que les estás prestando atención. Una forma de hacerlo es asintiendo con la cabeza y dejando que tu lenguaje corporal les envíe un mensaje.
Debes darles todo el tiempo que requieras antes de responder. Darles todo el tiempo para que expresen sus pensamientos te permitirá entender la situación con claridad y dar a los clientes tiempo para reflexionar sobre sus opiniones y emociones. Tratar con clientes difíciles puede ser una tarea tentadora, pero tienes que mostrar paciencia hasta que se cumplan las exigencias del cliente.
Si el cliente no puede comunicarse por cualquier motivo, asegúrate de hacerle saber que estás dispuesto a recibir cualquier tipo de respuesta que te proporcione. Una vez que se comunique, asegúrate de asimilar cada una de las palabras que salgan de tu boca antes de responder.
6. Comprender las opiniones del cliente
Cuando trates con clientes difíciles, puedes dedicar tiempo a describir su opinión. Las habilidades de empatía te permiten comprender los sentimientos o las intenciones de otras personas. Practicar la empatía te permitirá comprender las emociones de tu cliente y responder adecuadamente.
Se necesitan varias personas para participar en una interacción. Cuando hablas con un cliente, es posible que éste descargue su ira contra ti, y debes asimilar sus intenciones antes de responder. Si quieres entender mejor las demandas del cliente, puedes crear una serie de cuestionarios para ellos. Si consigues aclarar sus demandas, te resultará beneficioso generar resultados efectivos para ellos.
Para practicar la empatía, asegúrate de hacer lo siguiente:
- Asentar con la cabeza
- Preguntar al cliente por la solución concreta
- Mostrar respeto
- Hazte responsable de la más mínima falta
7. Visualizar sus demandas
Una de las mejores formas de tratar con clientes difíciles es identificar todas las exigencias precisas de un cliente. Si puedes entender las necesidades del cliente, te permitirá resolver sus problemas rápidamente. Por ejemplo, puedes crear una opción de página de preguntas frecuentes para ellos. Tu cliente debe tener la sensación de que tienes todo a tu disposición para atender su queja.
Strikingly es una plataforma con una inmensa credibilidad que ofrece un servicio de atención al cliente 24/7 a través del correo electrónico y del chat. Nuestros responsables de felicidad están disponibles para atender tus preocupaciones y garantizar que tus demandas sean escuchadas.
8. Llegar a una solución
Cuando se trata de tratar con clientes difíciles, esta opción es la mejor. Si puedes escuchar las demandas del cliente, la falta de claridad en tu mente se extinguirá. Asegúrate de darles la autoridad para elegir la mejor solución, lo que te permitirá tener una mejor oportunidad de satisfacer sus demandas. Al satisfacer sus demandas, también podrás retenerlos.
9. Pedir apoyo
Hay algunos casos en los que las quejas de los clientes pasan de largo. En estos casos, necesitarás el apoyo del gestor o los administradores de tu sitio web para que te ayuden a resolver los problemas. Cuando te tratas de clientes difíciles y no puedes concluir con ellos, asegúrate de llegar a alguien dentro de tu panel de administración para el apoyo.
Debes hacer saber a tu cliente que estás trayendo a alguien más dentro de tu equipo que tiene un conocimiento sustancial sobre su queja y estás mejor equipado para manejar sus preguntas. Normalmente, a los clientes les gusta este paso porque tienen la sensación de que estás haciendo todo lo posible para rectificar sus problemas. También puedes retenerlos después de esta conclusión positiva.
Conclusión
Es muy importante que tengas éxito al tratar con clientes difíciles. Para que eso ocurra, debes tener grandes habilidades de servicio al cliente. Strikingly es una plataforma reconocida que mantiene a sus clientes con un servicio de atención al cliente eficaz. Puedes consultar los consejos y trucos que te hemos proporcionado para hacer frente a estas situaciones difíciles.
Es genial para cambiar una situación negativa en una situación positiva y asegurarse de que tu cliente se convierta en un defensor masivo de tu marca debido a la forma en que lo tratas. Los clientes difíciles pueden salir de tu tienda sintiéndose satisfecho después de comunicarse contigo, en comparación con los clientes normales que no se comunican tanto. Por tanto, asegúrate de practicar habilidades de comunicación eficaces para mejorar tu interacción con los clientes.
