Si diriges tu empresa y tus campañas de marketing con un presupuesto bajo, probablemente tengas que priorizar tus funciones y operaciones para tomar decisiones informadas sobre la asignación de tu presupuesto. Tu departamento de desarrollo de productos puede necesitar alguna ayuda financiera de vez en cuando, y a tu equipo de marketing le vendría bien algo de relleno. Pero si gastas demasiado en tu servicio de atención al cliente, puedes tener la sensación de estar malgastando el dinero. Después de todo, ¿cómo puedes mejorar realmente tu servicio de atención al cliente?
En contra de la creencia popular, el equipo de atención al cliente es tan importante como los demás departamentos o equipos de una empresa. Al fin y al cabo, tus vendedores, empleados de atención al público y personal de atención al cliente son la conexión directa entre tu empresa y tus clientes. Son los que dan la primera impresión a tus clientes sobre tu marca y tu servicio.
Este blog trata sobre cómo desarrollar una estrategia de atención al cliente que te ayude a crear una mejor imagen de marca para tu empresa. Si sabes cómo elaborar una estrategia de atención al cliente, retendrás más clientes y conseguirás más ventas para tu empresa. Todos los empresarios deben ser conscientes de la importancia de una estrategia eficaz de atención al cliente para sobrevivir en este mundo tan competitivo.
La importancia de desarrollar una estrategia de atención al cliente
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente es vital para tu empresa. Te ayuda a retener a tus clientes actuales, a aumentar el valor medio del ciclo de vida del cliente y a extraer más valor de cada persona que te compra. Si cuentas con una estrategia de atención al cliente eficaz, aumentará la fidelidad a tu marca y hará que destaque entre la competencia. Las empresas que se toman en serio su estrategia de atención al cliente pueden recuperar sus costes de captación de clientes y ahorrar presupuesto en sus esfuerzos de marketing.
Invertir dinero y tiempo en desarrollar tu estrategia y equipo de atención al cliente te permite activar un efecto de bola de nieve para tus ventas. Si tus clientes actuales están contentos con tu servicio, es más probable que recomienden tu marca a sus amigos y compañeros. Esto te proporciona el beneficio del marketing gratuito o, en otras palabras, del marketing boca a boca. La gente tiende a confiar más en lo que le dicen sus amigos que en lo que tú les transmites en tus anuncios. Por eso, desarrollar una estrategia de atención al cliente es vital para mantener unos niveles de ventas saludables.
Razones por las que necesitas una estrategia de atención al cliente
Echa un vistazo a la siguiente lista de razones respaldadas por datos por las que deberías desarrollar una estrategia eficaz de atención al cliente.
1. La retención de clientes es más rentable que la captación de nuevos clientes
No hay ningún secreto en el hecho de que es más barato retener a tus clientes actuales e influir en ellos para que repitan sus compras que atraer a nuevos clientes y convencerles de que te compren. Para conseguir nuevos clientes, necesitas construir un embudo de marketing completo que cuesta mucho presupuesto. Incluso es posible que la gente se eche atrás en una compra en el último momento o en el último punto de tu embudo de ventas. Esto reduce la rentabilidad de toda tu campaña, ya que el dinero que has gastado en atraerlos hasta el final del embudo no se puede recuperar.
Por otro lado, tus clientes actuales sólo necesitan que les recuerde tu marca de vez en cuando. Simplemente enviándoles un boletín mensual o correos electrónicos de marketing, puedes informarles de tus últimas ofertas de ventas y atraerles con diversos incentivos para que visiten tu tienda.
Imagen tomada del producto de Strikingly
La cantidad que se gasta en anuncios dirigidos es mucho menor que la que tienes que pagar para llegar a un público nuevo. Las estrategias de remarketing suelen centrarse en una segmentación muy precisa, que probablemente dé más resultados. De ahí que necesites una estrategia de atención al cliente para obtener mejores resultados de tus campañas de marketing.
En resumen, un aumento de la retención de clientes de sólo el 5% equivale a un crecimiento de los beneficios del 25%. Esto se debe a que es probable que tus clientes actuales realicen compras más significativas, puesto que ya se sienten cómodos comprando en tu tienda y en tu marca. Esto significa que tienes que gastar mucho menos en tus costes operativos cuando atiendes una y otra vez a los mismos grupos de clientes.
2. Tu estrategia de atención al cliente representa tu misión y tus valores
Es posible que tú y tu personal sepan lo que representa tu empresa. Pero tus clientes sólo harán suposiciones al respecto basándose en tus anuncios, el contenido de tu sitio web, tu presencia en las redes sociales y otros canales de marketing. Contar con una estrategia de atención al cliente eficaz significa que controlas mejor la percepción de tu equipo de atención al cliente. Puesto que son ellos quienes hablan directamente con tus clientes, su percepción y perspectiva sobre la visión y misión de tu empresa deben ser claras. Tienen la responsabilidad de representar a tu empresa durante sus interacciones con tus clientes potenciales.
Imagen tomada del usuario de Strikingly
Alrededor del 96% de los clientes afirman que un buen servicio de atención al cliente es importante para fidelizar a cualquier marca en particular.
3. Una estrategia de atención al cliente feliz te dará clientes felices
Cuando tus vendedores y empleados de atención al cliente están contentos con su trabajo, transmitirán el mismo estado de ánimo y energía agradable a tus clientes. Un ambiente agradable hace que los clientes tengan ganas de comprar y adquirir cosas.
Imagen tomada del blog de Strikingly
Las empresas que tienen una estrategia eficaz de atención al cliente dan importancia a la felicidad de su personal de atención al cliente. Según un estudio, el 69% de los empleados afirman que pueden trabajar más y rendir mejor cuando se aprecia su trabajo. A nadie le gustará ir a trabajar y rendir bien si se siente infravalorado. Si quieres que tus clientes estén contentos, tienes que mantener contentos a tus empleados. Para ello, debes contar con estrategias de atención al cliente que alineen sus objetivos con los de tu organización.
Si quieres que los empleados de tu departamento de ventas den lo mejor de sí mismos en su trabajo, tienes que hacer que se sientan apreciados, respetados y felices. Sólo así conseguirán la motivación intrínseca para dar lo mejor de sí mismos y conseguir resultados en términos de leads y ventas.
4. Los clientes satisfechos escriben buenos testimonios
Los testimonios de los clientes son muy valiosos para cualquier empresa. Funcionan mejor a la hora de atraer nuevos clientes que cualquier otra estrategia de marketing que pongas en práctica. Esto se debe a que a la gente le gusta probar los productos o marcas con los que ven que otros están satisfechos. Una buena estrategia de atención al cliente se centra en orientar al personal de asistencia para que trate a los clientes de forma que se sientan felices y satisfechos.
Imagen tomada del usuario de Strikingly
Al 72% de los clientes les gusta compartir una experiencia de compra positiva con cinco o más de sus amigos. Pueden optar por compartirlo a través de las redes sociales o en persona. La forma en que lo comparten es como si estuvieran recomendando tu marca a otras personas. Puede que no lo hagan intencionadamente, pero sin duda te favorecerá. Un cliente satisfecho que acaba de comprar un bolso en tu tienda, por ejemplo, podría hablar maravillas de él a sus amigos durante una comida más tarde. Puede que sus amigos se sientan tentados a visitar tu tienda para ver la variedad de bolsos que tienes. Incluso puede que algunas de ellas acaben comprando un bolso en tu tienda.
Imagen tomada del usuario de Strikingly
5. Una buena estrategia de atención al cliente fideliza a tus clientes
Como ya hemos mencionado, para cualquier negocio es mucho más rentable retener a los clientes antiguos que conseguir clientes nuevos. Cuanto más tiempo permanezca un cliente fiel a tu marca, más ahorrarás en tus esfuerzos de marketing y más ingresos obtendrás. De este modo, podrás obtener más beneficios de cada cliente que consigas y puedas retener.
Una estrategia de atención al cliente desempeña un papel importante a la hora de garantizar que tus clientes actuales se queden con tu marca. Es posible que desees revisar tu estrategia de vez en cuando para mantenerla al día con las tendencias y preferencias cambiantes de los clientes.
6. Una estrategia de atención al cliente puede ayudarte a obtener información valiosa
La forma en que tus clientes perciben tu marca influye enormemente en tu imagen de marca y tus ventas. No importa mucho cómo ves tu marca. Lo importante es cómo la ven tus clientes. Por ejemplo, si diriges una empresa que vende ropa deportiva, es posible que asocies tu negocio con la salud y la forma física. Pero tus clientes pueden ver tu marca de otra manera. Los que te compran pueden hacerlo porque asocia tu marca con la comodidad, el atractivo y el ocio. Cuando descubras esto, tendrás que alinear tus esfuerzos de marketing con estos valores para crear campañas más afines para tu público.
Si cuentas con una excelente estrategia de atención al cliente, tu personal de ventas puede responder a muchas de estas preguntas cuando hables con tus clientes potenciales. En lugar de gastar tiempo y dinero en encuestar a tu público objetivo, puedes hacer que tu equipo de ventas formule directamente estas preguntas a tus clientes potenciales. Las respuestas que obtengas de este modo pueden proporcionarte información valiosa sobre la mentalidad, las preferencias y las elecciones de tu público objetivo. Puedes utilizar esta información como base para mejorar tus productos.
En Strikingly, tenemos la intención de mantener una estrategia de servicio al cliente que mantenga a nuestros usuarios satisfechos con las características de nuestra plataforma. Strikingly es un constructor de sitios web en crecimiento que ofrece varias herramientas para permitirte crear un sitio web rápido, gratuito y profesional en pocas horas. Disponemos de un chat en directo de atención al cliente en nuestro sitio web. Si nuestros usuarios tienen alguna duda con respecto a nuestras herramientas o servicios, pueden ponerse en contacto con nosotros al instante a través de chat en vivo o navegar a través de nuestra base de conocimientos para encontrar respuestas a sus preguntas.
