Los clientes aportan valor a un negocio. Un cliente que te compra solo una vez tiene menos valor para tu empresa que uno que vuelve a comprarte repetidamente. La frecuencia con la que un cliente compra productos o servicios de una empresa y el grado de fidelidad a la marca que muestra su comportamiento de compra determinan el valor de ese cliente para tu empresa.
El valor de vida del cliente es un concepto importante que todos los vendedores y empresarios deben comprender. Tienes que cuidar a los clientes para que su valor de vida aumente. Ofrecer un buen servicio de atención al cliente, dar detalles precisos del producto y vender productos de buena calidad son algunas de las estrategias clave que debe adoptar una empresa si quiere aumentar el valor de vida de un cliente.
¿Cuál es el valor de vida del cliente?
El valor de vida del cliente puede definirse en teoría, pero en realidad es un término estadístico. Es una de las estadísticas clave que una empresa debe tener en cuenta, como parte de su programa de experiencia del cliente. El VALOR DE VIDA (Life time value/valor de vida) del cliente mide lo valioso que es un cliente concreto para tu empresa. No sólo se determina por el valor de las ventas que aportan a tu negocio, sino que también incluye factores como sus patrones de comunicación contigo, cualquier programa de marketing de referencia o de afiliación en el que participen, su continuidad y frecuencia de compra en tu empresa, y el boca a boca general que difunden sobre tu marca.
Todos los esfuerzos de marketing de una empresa forman parte en realidad del marketing valor de vida, lo que significa que están orientados a aumentar el valor de vida de todos tus clientes valiosos. El valor de vida de un cliente no se calcula únicamente en función de su compra. Representa toda la relación del cliente con tu marca.
Por ejemplo, un cliente puede comprar 6 o 7 conjuntos de ropa en una determinada boutique un día determinado, pero no volver a comprar en esa boutique durante el año siguiente. En cambio, otro cliente visita regularmente la tienda y compra 1 o 2 conjuntos de ropa cada dos semanas. En este caso, este último cliente tendrá un mayor valor de vida para la tienda.
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En términos sencillos, el valor de vida del cliente es el valor global que el cliente da a una empresa. Aumentar el valor de vida de un cliente ayuda a conseguir un crecimiento sostenible del negocio. Conocer el valor de vida de tu cliente medio te permite desarrollar estrategias eficaces para conseguir más clientes y aumentar los márgenes de beneficios.
El valor de vida del cliente es diferente del NPS (Net Promoter Score/Puntuación del promotor neto). El NPS sólo sirve para medir la fidelidad de los clientes. Hay otra métrica llamada CSAT (Satisfacción del cliente) que sólo mide la satisfacción del cliente y está directamente relacionada con los ingresos que éste aporta. La CSAT se determina principalmente a través de los comentarios de los clientes. El valor de vida del cliente es la métrica global que engloba estas dos métricas y va incluso más allá.
Por lo general, sólo vale la pena hacer el cálculo del valor de vida del cliente si éste ha estado en contacto con tu empresa durante más de un año. En otras palabras, es una gran métrica para aplicar a tus decisiones comerciales si tienes muchos clientes con los que mantienes una relación de varios años.
En el extremo opuesto del valor de vida del cliente está el coste de adquisición del cliente. El CAC (coste de adquisición de clientes) es la cantidad de dinero que tienes que gastar para conseguir un nuevo cliente de alta calidad, leal o a largo plazo. Cuando el valor de vida de tu cliente es mayor que el CAC de tu cliente, tu empresa puede lograr lo que se denomina el éxito del cliente estrella.
Para entenderlo mejor, tomemos el ejemplo de una cafetería. Supongamos que el valor de vida medio de un cliente de una cafetería es de 900 dólares y que a la empresa le cuesta unos 950 dólares conseguir un nuevo cliente (mediante marketing directo, ofertas de venta, anuncios digitales, vallas publicitarias, etc.). Esto significa que esta cadena de cafeterías seguirá perdiendo dinero a menos que aumente su valor medio de vida del cliente o reduzca su coste medio de adquisición de clientes.
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También hay otro elemento en la ecuación. En un negocio de cafetería, hay un coste por atender a cada cliente. Este costo constituye una parte importante de las operaciones del negocio y no se puede negar. Implica todo lo que se hace para hacer llegar el café al cliente, como los gastos generales de tu punto de venta, la logística y la gestión de los pedidos, los servicios de atención al cliente, etc.
Si el valor de vida del cliente es alto, los costes de operación y de adquisición de clientes no importan. Pero si el valor de vida del cliente es bajo, todos los demás costes se convierten en una carga para la empresa.
Por qué se dice que es importante el valor de vida del cliente
Un alto valor medio de vida del cliente beneficia a una empresa de muchas maneras diferentes. A continuación, hablaremos de algunas de ellas.
1. Reducción de los costes de marketing
A una empresa le cuesta menos retener a sus clientes actuales que conseguir nuevos clientes. Para retener a los clientes existentes, todo lo que necesitas hacer es proporcionar un muy buen servicio al cliente, incluyendo la asistencia al cliente después de la compra. Si tienes un negocio en línea, puedes ofrecer un servicio de atención al cliente instantáneo en forma de una función de chat en vivo instalada en tu sitio web. Nosotros, en Strikingly, ofrecemos soporte de chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a nuestros clientes, para que las consultas de nadie queden sin respuesta durante demasiado tiempo.
Imagen tomada del sitio web de Strikingly
2. Resonancia con las tendencias del mercado
Si eres capaz de mantener un alto valor de vida del cliente, significa que estás al día con las tendencias cambiantes del mercado y estás resonando bien con tu audiencia. Si las opciones del mercado cambian, pero tu empresa no se adapta a ellas con rapidez, es posible que tus clientes empiezan a cambiar a la competencia y su valor de vida del cliente baje. Esto te indica que no estás totalmente actualizado sobre los productos de tendencia y la dinámica actual del mercado. Para evitar esto, es útil realizar un análisis de la competencia para tu negocio de vez en cuando.
Si tienes un negocio en línea y realizamos ventas a través de un sitio web, también es útil hacer un seguimiento de las estadísticas de tu sitio web. Por lo general, si tus ventas están bajando, eso significa que el valor de vida de tu cliente también está probablemente bajando. Si creas un sitio en Strikingly, puedes ver en las analíticas de Strikingly el número de personas que visitaron tu sitio en un día determinado.
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3. Mapa de los hitos del crecimiento del negocio
Si sigues calculando el valor de vida de tus clientes cada año, podrás observar en qué punto se encuentra tu negocio en cuanto a su crecimiento al final de cada año. El valor de vida del cliente puede determinar y mapear diferentes hitos en el crecimiento de tu negocio. Si el valor de vida de tu cliente era menor al final del año pasado que al final de este año, significa que tu empresa ha crecido en términos de valor de marca, y muy probablemente también en términos de ingresos por ventas. Por otro lado, si el valor de la vida útil de tus clientes se ha reducido durante este año, significa que a tu empresa no le ha ido demasiado bien este año. Esto es una señal de que necesitas tomar medidas correctivas y considerar el rediseño de tus estrategias de marketing.
Una forma de averiguar si tus clientes están perdiendo el interés por tu marca es recoger regularmente las opiniones de los clientes. Si diriges tu negocio principalmente a través de un sitio web, el aumento o la disminución del número de suscriptores de tu sitio web también podría indicar el aumento o la disminución del valor medio de vida de tus clientes.
Imagen tomada del usuario de Strikingly
¿Cómo se calcula el valor de vida del cliente?
La forma más sencilla es una fórmula de valor de vida del cliente que se basa en un modelo histórico. El valor de vida del cliente es igual al valor total o el valor de cada transacción multiplicado por el margen bruto medio de tu negocio.
Por ejemplo, un cliente visita el sitio web de tu marca 10 veces. Cada vez, gasta 10 dólares en tu sitio. El margen bruto medio es, digamos, de 5 dólares, después de contabilizar todos los gastos de publicidad y marketing que se consumen de media para conseguir que un cliente haga una compra en tu sitio web. Por lo tanto, así es como calcular el valor de vida de tu cliente:
10 (número de compras) x 10 dólares (valor de cada compra) x 5 dólares (margen bruto medio)
= $500
Si quieres ser un poco más complejo, puedes utilizar más puntos de datos para el cálculo del valor de vida del cliente. Estos son los puntos de datos:
- Promedio de transacciones por mes
- Valor/valor medio por transacción
- Duración media (en meses) durante la cual el cliente se mantiene fiel a tu marca
- Margen bruto medio
Ahora multiplica todo esto y obtendrás tu valor predictivo de vida del cliente.
Ahora ya sabes que no es difícil hacer un seguimiento del valor de vida del cliente ni tampoco calcularlo. Es una métrica valiosa que todo empresario debería vigilar porque ignorarla podría acarrear pérdidas imprevistas y daños potenciales a tu negocio.
Si creas y gestionas un sitio web en Strikingly, estarás equipado con tantas características del sitio web que te será fácil centrarte en métricas adicionales como el cálculo del valor de vida del cliente. ¡Para crear un sitio web en Strikingly, regístrate en tu cuenta gratuita de Strikingly hoy mismo!
