Estudios recientes llevados a cabo por vendedores y empresarios han demostrado que un buen sistema de atención al cliente es uno de los elementos más importantes para construir una marca. De hecho, algunos estudios han revelado que el factor número uno que influye en el grado de confianza de los clientes en la misma es el servicio de atención al público de la empresa.
El servicio de atención al consumidor suele estar en manos de los empleados de primera línea. Son ellos quienes tratan e interactúan directamente con los clientes. Por lo tanto, deben tener las habilidades necesarias para relacionarse con empatía y comprender las necesidades del cliente. Por ello, la formación adecuada de estos empleados es el primer paso para satisfacer eficazmente dichas necesidades. Tus empleados son los responsables de construir la personalidad de tu marca y transmitirla a tus públicos objetivo. Necesitan formación para identificar y fidelizar a estos.
Las necesidades del cliente varían según el tipo de empresa. Pero hay algunas que son comunes a casi todas las organizaciones. Los tipos de exigencias de los consumidores de tu empresa dependerán del sector en el que operes, de la competencia que haya en la industria y del tipo de servicio o producto que ofrezcas. Para satisfacerlas eficazmente, es necesario seguir un proceso paso a paso que debe incorporarse a toda la organización.
En este artículo hablaremos de este proceso, que te ayudará a comprender las necesidades del cliente y a satisfacerlas de forma que aumenten tus ventas y crezca tu negocio.
Pasos para satisfacer las necesidades del cliente
Estos son los pasos que te ayudarán a identificar y satisfacer dichas condiciones.
1. Entender las necesidades del cliente
El primer paso para satisfacer las necesidades del cliente es intentar comprender qué buscan exactamente en tu marca. Cada uno de ellos puede tener demandas ligeramente diferentes. Pueden tener una opinión muy distinta de lo que es un servicio de atención ideal. Tus empleados desempeñan un papel esencial a la hora de identificar y comprender las exigencias de tus consumidores. Por lo tanto, hay que investigar cuáles son y formar al personal en consecuencia. Realiza encuestas y recoge las opiniones de los clientes para saber exactamente lo que esperan de tu firma.
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Una clave para entender las necesidades del cliente es también preguntar al personal de ventas. Dado que tratan e interactúan con ellos a diario, pueden aportar información valiosa para detectar sus carencias más comunes.
2. Establecer expectativas realistas
Una de las razones más comunes por las que las empresas fracasan a la hora de satisfacer las demandas de los clientes es que no establecen expectativas y estándares realistas. Para garantizar unas expectativas realistas que satisfagan dichas demandas, hay que transmitir a todos los miembros de la empresa lo que se sabe sobre ellas. Cuando haya coherencia en el comportamiento de todo el mundo dentro de la empresa hacia la clientela, conseguirás alcanzar tus objetivos e impresionarla.
3. Prestar atención a la competencia
Las necesidades del cliente están muy influenciadas por la competencia, sus estrategias y sus productos. La forma en que las empresas rivales tratan a esos consumidores marca una diferencia inmediata en sus expectativas. La mejor marca del sector se convierte en el punto de referencia para que tus clientes comparen tu producto o servicio. Por eso es una estrategia valiosa estar siempre atento a los movimientos de tus competidores. Observa cómo tratan a su público y qué tipo de estrategias de marketing ejercen. Echa también un vistazo a sus estrategias de precios.
Si ves que un determinado actor del sector es el que más vende en una temporada concreta, intenta averiguar qué tipo de embudo de ventas ha construido. Tus embudos de comercialización deben basarse en la identificación de las necesidades del cliente. A continuación, tienes que satisfacer algunas de ellas en cada nivel del embudo para animar a la audiencia a avanzar hacia la realización de una compra.
4. Ser coherente en las estrategias
La coherencia es vital para satisfacer las necesidades del cliente y mantener su confianza en la marca. Por ejemplo, el personal de ventas debe transmitir a los clientes la misma política de devolución o reembolso que se indica en el sitio web de la marca. Si en el proceso de venta se producen incoherencias que causan una pérdida o incluso un pequeño inconveniente, no volverán a comprar. Además, si tus vendedores no son coherentes en el trato con tus compradores, acabarán confundiéndolos en lugar de satisfacer sus demandas. Esto dará el mensaje de que la marca no es demasiado impresionante o de que la empresa no es muy organizada.
5. La experiencia del usuario es tu prioridad
Para satisfacer las necesidades del cliente, hay que trabajar en la experiencia del usuario. La gente compra en una determinada marca o establecimiento por la experiencia general de compra que obtiene, no sólo por los beneficios posteriores a la compra del producto o servicio. Si quieres asegurarte de que satisfaces las expectativas de tus compradores, observa cómo se comportan y reaccionan en el punto de venta. ¿Parecen divertirse? ¿Parecen muy preocupados? ¿Están satisfechos con el precio que pagan? Si das prioridad a la experiencia del usuario antes y después de la compra, te asegurarás de no tener clientes insatisfechos. Ayúdalos en todo momento. Esta es la clave para conseguir clientes felices.
6. Sé proactivo en la creación de relaciones con los clientes
Es necesario que los consumidores actuales sigan recordando tu marca. Hay muchas formas de hacerlo. Una de las más eficaces es crear una lista de correo electrónico y enviar un boletín con actualizaciones de la empresa a toda la lista una vez al mes. En los boletines puedes anunciar el lanzamiento de nuevos productos, las últimas ofertas de descuento y las tendencias del sector. Esto los mantendrá comprometidos y les hará sentir que te preocupas por ellos. Este es el camino para satisfacer al menos algunas de las necesidades del cliente.
7. Practicar el marketing de empatía
El marketing de empatía se refiere al arte o habilidad de relacionarse con las necesidades y preferencias exactas de los usuarios en tus estrategias de marketing y mensajes de marca. Las empresas que utilizan el marketing de empatía obtienen mejores resultados de sus campañas de comercialización que las demás. Para hacer un marketing de empatía eficaz, primero hay que identificar las necesidades del cliente antes de enviarle mensajes con los que se sienta totalmente identificado. Cuanto más relevantes les parezcan tus eslóganes y mensajes de mercadeo, más rápido comprarán tu producto o servicio.
8. Realizar un seguimiento de los usuarios
Una buena estrategia para identificar las necesidades del cliente es hacer siempre un seguimiento. Por ejemplo, si tienes un sitio web de comercio electrónico, deberías crear una cadena de correo electrónico para ponerte en contacto y hacer un seguimiento de todos aquellos clientes que abandonaron su carrito de la compra justo antes de pagar. Intenta que estos usuarios hablen contigo. Así conocerás mejor qué es lo que necesitan.
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9. Facilitar la presentación de quejas
Las quejas de los clientes pueden convertirse en un medio para satisfacer sus necesidades si las utilizas de forma constructiva. Pero para recibir quejas, es necesario que les resulte fácil dar su opinión. Crea canales y medios para que tus clientes escriban reseñas de productos y testimonios.
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Si tienes un sitio web para mostrar tu negocio, desarrolla funciones que le faciliten hablar contigo. Hay varias formas eficaces de hacerlo:
- Crea un formulario de contacto en tu sitio web que tu audiencia pueda rellenar y enviar fácilmente. Anímales a dar cualquier tipo de comentario en la entrada del formulario, ya sea positivo o negativo. Infórmales de que sus comentarios se tomarán en serio. Responde a sus preguntas lo antes posible.
- Incorpora una función de chat en directo a tu sitio web. Es la forma más instantánea, cómoda y eficaz de comunicarse con los clientes. Ellos no quieren esperar a que abras tu correo electrónico, leas su consulta o queja y les respondas a su debido tiempo. Los clientes de hoy en día quieren respuestas instantáneas y respuestas inmediatas a sus comentarios, o de lo contrario cambian su enfoque hacia tus competidores. Contar con una función de chat en directo en tu sitio web te permitirá responderles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
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Si construyes el sitio web de tu marca en Strikingly, podrás acceder fácilmente a todas las características mencionadas anteriormente. Puedes construir un formulario de contacto en tu sitio. Puedes recopilar correos electrónicos a través de un formulario de suscripción en tu página de destino. Incluso puedes añadir un chat en vivo en tu sitio web si compras nuestro Plan de Audiencia o Plan VIP.
La mejor parte de Strikingly para crear un sitio web es que no tienes que lidiar con ningún trabajo de programación o codificación. Nosotros nos encargamos de todo eso en el backend, mientras tú puedes disfrutar creando páginas web a través de nuestra interfaz de editor de arrastrar y soltar. Puedes construir fácilmente un sitio web en nuestra plataforma para satisfacer las necesidades del cliente.
