Diferentes tipos de necesidades de los clientes
Diferentes tipos de necesidades de los clientes
Foto de Blake Wisz en Unsplash
Según estudios recientes realizados por expertos en marketing de todo el mundo, un servicio de atención al cliente ideal es uno de los aspectos más importantes para construir una marca. Uno de los principales factores que hacen que los clientes confíen en determinadas marcas es el servicio de atención al cliente de la empresa.
El servicio de atención al cliente es una responsabilidad que gestionan los empleados de primera línea. Interactúan directamente con los clientes e intentan resolver sus dudas. Por lo tanto, deben tener todas las habilidades necesarias para comprender las necesidades de tus clientes. Una formación adecuada de los empleados de primera línea es la clave para satisfacer a tus clientes.
Tus empleados son responsables de construir la personalidad de la marca y de transmitir tu mensaje al público objetivo. Una vez que entiendan las demandas del cliente, podrán fidelizar a su público.
¿Qué son las necesidades de los clientes?
Las necesidades de los clientes, también conocidas como demandas de los clientes, son los factores influyentes que intervienen en las decisiones de compra de los clientes. Para identificar las necesidades de los clientes, debes comprender las razones que les impulsan a tomar sus decisiones.
Si quieres entender las necesidades de los clientes, debes tener una idea de tu público objetivo. Si identificas tu público objetivo y lo segmentas según el sector, no sólo tendrás una idea clara de tu proporción de venta, sino que también podrás identificar sus demandas.
Imagen tomada del producto de Strikingly
He aquí cuatro pasos para identificar y resolver las necesidades de los clientes:
- Identificar: Comprobar las necesidades del cliente a través de encuestas, entrevistas, redes sociales, etc.
- Distribuir: Una vez identificadas las necesidades, puedes distribuirlas a los equipos y departamentos pertinentes
- Crear: Integra las características del producto y crea contenidos detallados que muestren las demandas de los clientes
- Recopilar: Obtén comentarios de los clientes para comprender cómo tus esfuerzos satisfacen las necesidades
Tipos de necesidades de los clientes
Los diferentes tipos de empresas tienen diferentes tipos de necesidades de los clientes. Sin embargo, hay ciertas necesidades de los clientes a las que toda empresa debe dar prioridad. El tipo de necesidades de los clientes que reciba tu empresa dependerá del sector en el que operes, del tipo de competencia que tengas en tu industria y del tipo de productos o servicios que ofrezcas. Para comprender adecuadamente las necesidades de los clientes, debes pasar por un proceso secuencial de plan de atención al cliente que debe incorporar a tu empresa.
Las necesidades de los clientes pueden clasificarse en función de los clientes presentes en la demografía del mercado. Sin embargo, las necesidades deben dividirse en dos verticales, es decir, necesidades de producto y necesidades de servicio.
Las necesidades de producto están relacionadas con todos los procesos que rodean al producto. Si un producto se ajusta a las exigencias de tus clientes, éstos se convertirán en compradores potenciales. Los atributos importantes de un producto deben ser los siguientes
- Precio: Los clientes tienen un presupuesto en mente con respecto a un producto o un servicio
- Características: Los clientes tienen en cuenta las características que resuelven sus problemas y muestran fiabilidad al utilizar el producto.
- Eficacia: Los productos deben garantizar una secuencia fluida de procesos para ahorrar tiempo
Los requisitos del servicio se centran en las necesidades emocionales del cliente. Si ofreces un servicio de atención al cliente de calidad, puedes dar a tu empresa una ventaja competitiva y convertirse en un punto de referencia para el resto de marcas. Los atributos de los requisitos de servicio son los siguientes,
- Empatía: Los clientes permanecen fieles a las marcas que les proporcionan un servicio de atención al cliente de calidad
- Claridad: Los clientes buscan transparencia en los precios de los productos, política de devoluciones, etc.
- Información: Los clientes deben saber cómo interactuar con los propietarios de las empresas. Por ejemplo, pueden consultar las páginas de preguntas frecuentes o los vídeos de instrucciones del canal de YouTube para comprender mejor las interacciones con los clientes.
Consejos eficaces para satisfacer las necesidades de los clientes
1) Ofrece un servicio de atención al cliente de calidad
Los clientes no siempre buscan la mejor calidad de producto cuando acuden a tu tienda online. Prefieren marcas que les garanticen asistencia en tiempo real. Por lo tanto, tus empleados de primera línea deben centrarse en ofrecer una experiencia de calidad y mejorar la atención al cliente.
Según un blog escrito en Reve Chat, el 66% de los clientes cree que el valor del tiempo es el factor más significativo en cualquier experiencia de cliente online. Resolver las dudas de los clientes es la mejor forma de mejorar la atención al cliente.
Cuando los clientes obtienen exactamente lo que buscaban, la puntuación de satisfacción del cliente es alta. Si te esfuerzas por superar las expectativas de tus clientes, contribuirá a mantenerlos satisfechos. Estas son las formas de mejorar la calidad de la atención al cliente:
- Ofrecer asistencia en tiempo real:
- Utilizar soluciones de asistente en directo
- Mejorar la atención al cliente
2) Traza el recorrido del cliente
Una forma ideal de entender las necesidades de tus clientes es examinar los diferentes puntos de contacto con ellos y cómo interactúan con tu empresa. Puedes trazar el recorrido del cliente para comprender mejor el proceso global por el que pasa mientras interactúa con tus productos, servicios o marca en general.
Cuando trazas el recorrido del cliente, identificas numerosas fases y puntos de contacto por los que pasan los clientes. Pueden ver la hoja de ruta completa de cómo una persona pasa de ser un espectador a un cliente fiel. Te ayuda a examinar los esfuerzos fragmentados y a destacar las posibilidades de mejora.
Identificar las necesidades de los clientes a lo largo de todo el recorrido consiste en ofrecerles una experiencia maravillosa para poder retenerlos a largo plazo.
3) Mide regularmente la satisfacción del cliente
Si deseas conocer el grado de satisfacción de tus clientes con tu negocio en general, debes medirlo con regularidad. Para ello, debes elegir las métricas de satisfacción del cliente adecuadas. Para medir el rendimiento y analizar el nivel de satisfacción a lo largo del recorrido del cliente, los KPI clave son los siguientes:
- CSAT = Puntuación de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score)
- NPS (Net Promoter Score) = Puntuación del promotor neto
- CES (Customer Effort Score) = Puntuación del esfuerzo del cliente
Medir la puntuación de satisfacción del cliente puede ser fundamental para comprender las necesidades de los clientes. Proporciona una visión detallada del rendimiento general de tu empresa. Basándose en esta información, puedes mejorar las áreas en las que tienes lagunas. Las puntuaciones CSAT también pueden ayudar a los jefes de equipo a identificar oportunidades de formación para mejorar el rendimiento de los agentes. Proporciona a los agentes una visión clara de su rendimiento para fomentar el comportamiento de autocorrección.
Basándose en los KPI mencionados, puedes reestructurar tus productos y servicios para satisfacer a tus clientes.
4) Sé coherente con tu comunicación
Un servicio de atención al cliente incoherente es una de las mayores frustraciones que sufren los clientes. Si tus empleados de primera línea no pueden ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, los consumidores acabarán confundidos y abandonarán tu negocio.
Se necesita mucho esfuerzo para satisfacer a los clientes, pero apenas unos segundos para crearles una impresión negativa sobre tus productos y servicios. Puedes satisfacer las necesidades comunes de los clientes si comprendes los objetivos y las capacidades de tu empresa.
Estas son algunas de las estrategias que puedes utilizar para mejorar la comunicación del servicio de atención al cliente:
- Intenta crear una estrategia de atención al cliente omnicanal para ofrecer una atención al cliente coherente.
- Forma a tus empleados para satisfacer las necesidades de los clientes de forma eficaz
- Proporciona asistencia en tiempo real a tus clientes con herramientas de participación en directo
Cuando interactúas con tus clientes, asegúrate de mantener la coherencia en la voz y la imagen de tu marca. Si te comunicas con tus clientes a través de varios canales, debes conservar tu voz única para que tus clientes puedan interpretar tus mensajes de forma eficaz.
5) Crea una cultura centrada en el cliente
Una de las formas ideales de satisfacer las demandas de los clientes es crear una cultura dentro de tu empresa que se centre exclusivamente en la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. La experiencia del cliente (CX) es fundamental para cualquier plan de negocio, pero desarrollar una CX ideal no es tarea fácil. Puedes crear una cultura centrada en el cliente estableciendo una cultura de empresa que dé prioridad a la experiencia del cliente. Tus empleados son los puntos focales de los puntos de contacto con el cliente. Por lo tanto, tienes que ser claro con los valores de tu marca y asegurarte de que la experiencia sea encantadora.
Crea un sitio web de marca en Strikingly
Strikingly es un constructor de sitios web profesional que te permite construir un sitio web de marca en pocas horas. Cuando te registras, puedes acceder a todas las características básicas para satisfacer las necesidades comunes de los clientes. Puedes crear un formulario de contacto en tu sitio Strikingly para desarrollar una interacción con tus clientes. Puedes recoger todos los correos electrónicos y crear una lista de correo electrónico a través de un formulario de suscripción en tu página de destino. Si optas por un plan VIP o Audiencia, también puedes agregar una función de chat en vivo a tu sitio web.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Lo mejor de construir un sitio web en Strikingly es que priorizamos la atención al cliente más que cualquier otra cosa. Nos aseguramos de que el primer tiempo de respuesta en tu correo electrónico no sea más de 15 minutos. No tienes que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta cuando chateas con nosotros. Nuestros oficiales no tardarán más de 1 minuto en empezar a chatear contigo.
Conclusión
El éxito de toda empresa se basa en su capacidad para crear productos y servicios en función de las demandas de los clientes. Estas aportaciones únicas de los clientes crean una base para tu proceso de innovación.
Cuando tu prioridad es satisfacer las necesidades de los clientes, debes identificarlas con éxito en tus productos, servicios y marcas. Los clientes estarán muy satisfechos si pueden identificar tu marca con sus demandas. Al ofrecer una gran experiencia, harás crecer una base de clientes fieles. Un buen conocimiento de las necesidades de los clientes no sólo añadirá valor constructivo, sino también reconocimiento de marca. Garantizará que tu empresa se mantenga a la cabeza del mercado.