Escucha social: Tu billete hacia el éxito en las redes sociales
Escucha social: Tu billete hacia el éxito en las redes sociales
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La escucha social debe ser una parte integral de su estrategia de marca porque es una de las mejores formas de entender lo que la gente dice de usted en su entorno. Funciona así. Las plataformas de medios sociales son una mina de oro de datos que pueden ayudarte a entender lo que la gente dice sobre un tema concreto, que luego puedes utilizar para mejorar la experiencia de tus clientes, empleados, producto y marca.
Para aprovechar plenamente el poder de estos datos, primero hay que escuchar. Eso, por supuesto, es lo que se entiende por escucha social. Pero, ¿qué es exactamente la escucha social y cómo pueden ayudarle las herramientas de escucha social a comprender mejor a sus clientes? Y lo que es más importante, ¿cómo puede asegurarse de que sus herramientas de escucha en redes sociales son una inversión rentable de tiempo y dinero?
¿Qué es la escucha social?
La práctica de monitorizar varias plataformas de medios sociales en busca de menciones, comentarios, reacciones y conversaciones sobre su marca se conoce como escucha social. Las organizaciones pueden conocer mejor las percepciones de los consumidores e identificar oportunidades de crecimiento empresarial recopilando este tipo de datos. La escucha social consta de dos pasos. El primero consiste en supervisar el contenido de las redes sociales en busca de menciones a su marca, productos, competidores y palabras clave relacionadas con la empresa.
El segundo paso consiste en analizar todos los datos recopilados y presentarlos de forma que le ayuden a desarrollar el plan de acción más rentable. Las empresas desarrollan una estrategia basada en la monitorización social que resulta en un cambio completo de su posicionamiento de marca original. A veces es tan sencillo como responder con calma y decisión a un cliente descontento.
¿Distinción entre monitorización social y escucha social?
Para escuchar hay que supervisar los canales de las redes sociales. Las menciones individuales suelen identificarse y responderse en la monitorización social, que es más pasiva que la escucha social. Es un tipo de gestión de la reputación, similar a la escucha social, pero está menos orientada a la acción porque sólo realiza un seguimiento de las métricas.
Por ejemplo, la escucha de las redes sociales podría hacer un seguimiento:
- Menciones de marca
- Menciones de la competencia
- Tendencias del sector
La monitorización de palabras clave como parte de su estrategia de escucha social es importante durante una crisis, cuando una marca quiere recopilar toda la cobertura de ese incidente. La escucha social va un paso más allá al actuar sobre la información recopilada. Es más activa porque analiza los datos y proporciona perspectivas que le ayudarán a tomar mejores decisiones empresariales centradas en el cliente.
¿Beneficios de la escucha social?
Preste atención a lo que dicen sus clientes en lugar de dar por sentado que sabe lo que quieren o necesitan. No es de extrañar que la gente exprese públicamente sus opiniones sobre las marcas con las que interactúa porque la gente está acostumbrada a hacerlo, ya sea sobre el clima político de nuestra nación o sobre el meme más reciente.
1. Los clientes aprecian que las marcas les respondan
En las redes sociales, los clientes quieren sentirse escuchados. Según un estudio de Sprout Social, el 46% de los consumidores cree que interactuar con su público en las redes sociales distingue a una marca como la mejor de su clase en Internet. De hecho, ser receptivo en las redes sociales marca la diferencia; según el estudio de Sprout Social, "los profesionales del marketing pueden influir positivamente en el comportamiento de los consumidores para beneficiar a toda la organización dando prioridad a la capacidad de respuesta y la relevancia en las redes sociales".
El noventa por ciento de los clientes que siguen a las marcas en las redes sociales es probable que compren algo. Esperan una respuesta por su parte. Pero esto va más allá. El objetivo es crear respuestas meditadas que añadan valor genuino utilizando la escucha social. Estos son los tipos de respuestas que aumentarán la fidelidad a la marca y la retención de clientes.
2. Puede controlar el crecimiento de su marca
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Ciertos escándalos y grandes problemas involucran de vez en cuando a las marcas. Incluso un incidente puede provocar una reacción violenta en las redes sociales, a pesar de que las cosas sucedan. Es fácil pasar por alto algunos comentarios groseros aquí y allá, pero se convierte en un problema cuando los comentarios negativos superan en número a los positivos.
Ahora es un buen momento para practicar la escucha social. Puedes investigar si el aumento de comentarios críticos ha provocado un descenso de seguidores, ventas o cualquier otra métrica que elijas investigar observando el incidente más reciente. Una vez que sepas esto, podrás decidir si es necesario tomar medidas inmediatas o si se trata sólo de una fase a corto plazo sin efectos duraderos.
3. Puede que se le presenten nuevas oportunidades
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La mayoría de las veces, sus clientes realizarán el trabajo por usted. Cuando muchos clientes empiezan a expresar quejas similares o a apoyar el mismo resultado, es una señal a la que hay que prestar atención y aprovechar. Utilizando la escucha social, puedes descubrir formas de innovar en respuesta a estos cambios en lugar de limitarte a vigilarlos.
Por ejemplo, si trabaja en un gimnasio y los clientes han expresado su descontento por el rápido llenado de las clases de fitness. Puede plantearse añadir más clases, aumentar el número de plazas disponibles en cada clase (lo que podría requerir trasladarse a locales más grandes) o limitar el número de clases a las que puede apuntarse una persona por semana.
Cualquiera de estas opciones puede tener ventajas e inconvenientes, pero probar varios enfoques puede dar resultados valiosos y, en el mejor de los casos, aumentar el número de clientes a los que puede complacer.
4. Puede aumentar la captación de clientes
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Las redes sociales ofrecen numerosas oportunidades para aumentar el número de clientes potenciales a los que puede llegar. Al fin y al cabo, sus seguidores no son sólo sus clientes fieles, sino también personas que disfrutan con sus contenidos o que se han topado con ellos a través de las redes sociales. Estas personas deben estar en su radar. Según el inbound marketing, es fundamental crear contenidos atractivos y prácticos que la gente pueda utilizar. De este modo, podrá atraerlos a su marca desde el principio en lugar de tener que saturarlos con molestos anuncios.
En lugar de acercarte a desconocidos al azar y esperar que se interesen por tus productos o servicios, es mucho más sencillo convertir a los espectadores y seguidores de tus contenidos en clientes potenciales y, finalmente, en clientes. Puedes descubrir qué tipo de contenidos disfrutan las personas que te siguen y mencionan observando sus publicaciones, comparticiones, hashtags e imágenes. Como resultado, puede producir contenido pertinente que atraiga sus preferencias y, finalmente, los atraiga a su marca.
Consejos para la escucha social
Una estrategia integral de escucha social tiene ventajas que van más allá del marketing y las métricas de las redes sociales. Esta investigación orgánica del mercado puede reportar diversos beneficios, como mejoras en los productos o servicios, eficiencia operativa, mayor compromiso de los empleados y aumento de las ventas y los ingresos. He aquí algunas sugerencias para mejorar la capacidad de escucha social de su empresa:
1. Dar el primer paso
Las encuestas de satisfacción permiten a los clientes dar su opinión con franqueza. Al mismo tiempo, sus experiencias de compra siguen siendo recientes. Puede recibir notificaciones sobre posibles contratiempos, fallos en los procesos o interrupciones del servicio antes de que se conviertan en problemas mayores. Y, por supuesto, podrá saber qué les gustó a sus clientes de su experiencia de compra.
2. Mantener debates cooperativos
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Cree una relación con sus clientes que sea algo más que una mera transacción entre vendedor y comprador. Al conversar con ellos en lugar de hablarles en jerga de marketing, construirá una comunidad leal, descubrirá puntos de dolor que de otro modo no habría descubierto y obtendrá un conocimiento inestimable sobre lo único que no puede controlar, por muy brillante que sea su marketing: el sentimiento del cliente.
3. Aceptar lo malo junto con lo bueno
Las personas que se toman la molestia de expresar su opinión sobre su empresa o producto le están haciendo un regalo. Los comentarios o críticas negativas pueden ayudarle a identificar problemas humanos y técnicos en su entrega, operaciones o productos. Tal vez tenga un representante de atención al cliente deshonesto o un eslabón roto en su cadena de suministro. Sus respuestas rápidas y atentas a las críticas demuestran su dedicación a la mejora continua y crean oportunidades para convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles que repiten y defensores de la marca.
4. Dar importancia a los comentarios de los clientes que conduzcan a mejoras
¿Qué mejor manera de demostrar que estás atento que tomar medidas correctoras? Invite a su comunidad a darse una palmadita en la espalda por identificar los problemas y permitirle solucionarlos.
5. Aumentar la capacidad de escuchar y aprender
A medida que surgen más canales digitales, también aumentan las oportunidades de los consumidores de compartir opiniones y experiencias. Es fundamental controlar y responder a todas las conversaciones digitales, algo imposible de hacer manualmente.
Invertir en una solución de gestión de la reputación en línea le permite ampliar su escucha y participar de forma significativa en cada conversación.
Conclusión
La mejor manera de incorporar la escucha social a sus esfuerzos de marketing es integrar el sitio web de su marca con sus páginas en las redes sociales. Las empresas suelen incluir iconos de redes sociales en el pie de página de su sitio web para conectar con sus cuentas de Facebook, Instagram y Twitter.
Sin embargo, las herramientas de creación de sitios web más avanzadas tecnológicamente incluyen ahora una función que te permite integrar estas plataformas con tu sitio más fácilmente. Si utilizas Strikingly para crear tu sitio web, puedes insertar una parte de tu feed de Facebook, Instagram o Twitter directamente en una de tus páginas web utilizando nuestra sección de feed social. Esto significa que los visitantes de tu sitio web no tendrán que salir para ver tus publicaciones más recientes en las redes sociales. Strikingly también ofrece muchas otras características de desarrollo web, centrándose en la facilidad de uso de nuestros clientes.
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