Hacer que cada cliente cuente: Estrategias para maximizar el valor de vida del cliente
Hacer que cada cliente cuente: Estrategias para maximizar el valor de vida del cliente
Dejarse atrapar por la emoción de hacer la venta inicial puede ser accesible en un panorama empresarial en constante evolución. Pero, como sabe cualquier empresario inteligente, el verdadero dinero está en repetir la compra. Aquí entra en juego el concepto de Valor de Vida del Cliente (VVC), el santo grial de la retención de clientes.
La medida VVC se utiliza para calcular cuánto dinero aportará un cliente a lo largo de su relación con una empresa mediante sus compras. Y seamos sinceros, ¿quién no quiere un cliente para toda la vida? Pero, ¿cómo se consigue este elevado objetivo en el marketing televisivo? En este artículo, exploraremos las estrategias y tácticas que puede utilizar para aumentar el valor de vida del cliente y convertir a los compradores esporádicos en clientes fieles para toda la vida."
¿Qué es el valor de vida del cliente?
El valor de vida del cliente (VVC) mide el valor que un cliente aportará a una empresa a lo largo de su vida. Para empezar a calcular el valor del cliente a lo largo de su vida, multiplique el valor medio de compra por el número de compras anuales y, a continuación, por la vida media del cliente. El VVC del cliente es una métrica crucial para las empresas porque les ayuda a comprender cuántos ingresos pueden esperar generar de un cliente a lo largo del tiempo. También puede ayudarles a elaborar mejores planes de marketing, ventas y asistencia.
Por ejemplo, si una empresa tiene un valor medio de compra de 50 $, una media de 2 compras al año y una vida media del cliente de 3 años, el VVC de ese cliente sería de 300 $. Este cliente vale 300 $ para la empresa porque es probable que gaste esa cantidad en los tres años siguientes.
El VVC es una métrica importante para las empresas porque les ayuda a identificar a sus clientes más valiosos y a asignar los recursos en consecuencia. Un ejemplo de fórmula de vida del cliente: si una empresa sabe que un cliente concreto tiene un VTL alto, puede invertir más en esfuerzos de marketing y ventas para retener a ese cliente y aumentar su valor de vida. Además, el VVC del cliente puede utilizarse para centrarse en los subconjuntos de clientes con un enorme potencial de expansión, dirigiendo así los esfuerzos de adquisición y retención de una empresa allí donde tendrán el impacto más significativo.
Es importante recordar que el VVC es un indicador predictivo; por lo tanto, puede cambiar con el tiempo en función de las acciones de los clientes, la fuerza de los competidores, el estado del mercado y el éxito de la empresa.
Cómo calcular el valor de vida del cliente
La fórmula del valor de vida del cliente se calcula multiplicando el valor medio de compra por el número de compras anuales y, a continuación, multiplicando la vida media del cliente. Por ejemplo, si una empresa tiene un valor medio de compra de 50 $, una media de 2 compras al año y una vida media del cliente de 3 años, el VVC de ese cliente sería de 300 $. Esto significa que en 3 años, la empresa puede esperar generar 300 $ en ingresos de ese cliente.
¿Por qué es importante para su empresa el valor de vida del cliente?
El valor de vida del cliente es esencial para las empresas porque les ayuda a identificar a sus clientes más valiosos y a asignar los recursos en consecuencia. Supongamos que una empresa ha determinado que un cliente específico tiene un alto valor de vida del cliente. En ese caso, puede aumentar su gasto en marketing y ventas para mantener a ese cliente y aumentar su valor vitalicio. De hecho, el VVC puede utilizarse para determinar los subconjuntos de clientes más lucrativos que se pueden adquirir y mantener como parte de la empresa.
El VVC también ayuda a las organizaciones a averiguar cuánto valen sus subconjuntos de clientes para adaptar mejor sus esfuerzos de marketing y descubrir nuevas vías de crecimiento de los ingresos a través de la venta cruzada y la venta adicional. Además, el VVC puede utilizarse para comparar el valor de varios métodos de retención de clientes y la eficacia de diferentes medios publicitarios.
Consejos para mejorar el valor de vida del cliente
1. Comprender la base de clientes
Cuando se trata de entender a su clientela, es algo más que un planteamiento único. Cada cliente tiene necesidades, deseos y hábitos de consumo diferentes. Por eso, segmentar su base de clientes en función del VVC cambia las reglas del juego. Cuando comprende a sus clientes, puede identificar a los más valiosos y adaptar sus esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente a sus necesidades específicas.
Es como un libro de "elige tu propia aventura". Si no secciona a sus clientes, se quedará atascado en el camino "genérico", lo que le llevará a malgastar recursos y perder oportunidades. Pero, si los divide en diferentes categorías, podrá elegir el camino que conduce a los clientes más valiosos y maximizar su VVC de cliente.
Supongamos que tiene una tienda de ropa de lujo. Puede clasificar su base de clientes en gama alta, gama media y económica. Puede centrarse en ofrecer ofertas exclusivas, servicios de estilismo personalizados y eventos especiales identificando y dirigiéndose a los compradores de gama alta con un mayor valor de vida del cliente. Con los compradores de bajo presupuesto, puede centrarse en ofrecerles descuentos y rebajas.
Construir tu sitio web con Strikingly puede ayudarte a categorizar a tus clientes. Configure un formulario de encuesta personalizado para ver dónde encaja cada cliente en su estrategia de categorización. Ver las respuestas del formulario es muy fácil porque puedes filtrar las respuestas del formulario en tu lista de Audiencia.
2. Retención de clientes
Retener a los clientes existentes es el truco más rentable para cualquier empresa. Conseguir un nuevo cliente puede ser varias veces más caro que tener uno ya existente. Por eso es crucial esforzarse por mantener contentos a los clientes actuales y que vuelvan a por más.
Es muy parecido a las citas. ¿Preferirías pasar por la molestia y el gasto de hacer swipe (deslizar lateralmente para aceptar o rechazar perfiles) constantemente e intentar impresionar a nuevas parejas o centrarte en cultivar y mantener una relación sana con una pareja leal? La respuesta está clara: la retención es lo que debes elegir.
Una forma de centrarse en la retención de clientes es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Ser receptivo y atento a las necesidades de los clientes, resolver los problemas con rapidez y eficacia, y superar constantemente las expectativas de los clientes creará una base de clientes leales.
Otra forma es ofrecer experiencias personalizadas y ofertas a medida. Imagine recibir un mensaje personalizado en su cumpleaños de su tienda de ropa favorita, con una oferta especial sólo para usted. La personalización puede crear una experiencia positiva y memorable para el cliente, lo que puede aumentar su fidelidad y la repetición de la compra. También puede hacer que los clientes se sientan más valorados, lo que puede aumentar la probabilidad de que realicen una compra.
Centrarse en la retención de clientes puede ahorrar dinero, aumentar la fidelidad de los clientes y, en última instancia, generar más ingresos. Por tanto, no se limite a captar nuevos clientes; mantenga contentos a los actuales y vea cómo su negocio prospera como un jardín bien cuidado.
3. Mantener la calidad
Imagen obtenida de Strikingly
Cuando se trata de atención al cliente, hay que prestar atención a la calidad. Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es como dar una buena primera impresión: puede hacer o deshacer la relación. Invertir en atención al cliente demuestra a tus clientes que te preocupas por su satisfacción y que te comprometes a hacer un esfuerzo adicional.
Un equipo de atención al cliente dedicado es vital. Garantiza que siempre haya alguien disponible para ayudar a sus clientes y resolver sus dudas. Pero, más que tener un equipo, debe asegurarse de que esté bien equipado con las herramientas y la formación adecuadas. Dotar a su equipo de atención al cliente de las herramientas que necesita para tener éxito es esencial. Proporcióneles recursos como preguntas frecuentes, guiones y directrices, además de formarles para que sepan tratar con delicadeza a clientes y quejas difíciles.
Invertir en el valor de vida del cliente también significa invertir en tecnología. Hoy en día, los clientes esperan contactar con una empresa a través de múltiples canales de correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Asegúrese de contar con las herramientas adecuadas para gestionar las consultas y quejas de los clientes a través de estos canales.
Si quieres mejorar tu servicio de atención al cliente, no busques más allá de nuestra función de chat en directo, disponible con nuestro Plan de Audiencia o Plan VIP. Piense en el Plan Audiencia como la guinda de su helado Pro o Limitado: le permite adaptar el chat al tamaño de su audiencia.
¿Quieres conocer todos los detalles? Obtenga más información sobre el Plan de Audiencia y cómo mejora nuestra función de afiliación en este artículo.
4. Personalice su marketing
Personalizar sus acciones de marketing es como escribir una carta de amor. Demuestra que te has esforzado por hacerla única y adaptada al destinatario. Al aprovechar los datos y los análisis para segmentar su base de clientes, puede crear campañas de marketing específicas que se dirijan directamente a los intereses y las necesidades de sus clientes.
Un esfuerzo de marketing personalizado puede aumentar el compromiso y la fidelidad e incrementar el valor de vida del cliente. En lo que respecta al valor de vida del cliente, la función de boletín de noticias de Strikingly podría utilizarse para determinar el rendimiento potencial de la inversión en campañas de marketing por correo electrónico dirigidas a segmentos específicos de clientes.
Por ejemplo, supongamos que una empresa sabe que un determinado grupo de clientes tiene un alto VVC de cliente; puede optar por invertir más en campañas de correo electrónico dirigidas a ese grupo para maximizar los ingresos. Además, supervisar el VVC de los clientes que se suscriben al boletín puede ayudar a una empresa a realizar un seguimiento del éxito de sus esfuerzos de marketing por correo electrónico a lo largo del tiempo.
Imagen obtenida de Strikingly
5. Utilizar
Los datos y los análisis son como el GPS de su empresa: le ayudan a navegar y a tomar decisiones con conocimiento de causa. Al aprovechar los datos y los análisis, puede comprender mejor el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de sus clientes. Los datos obtenidos de los análisis pueden utilizarse para mejorar sus productos, servicios y la experiencia general del cliente. Invertir en las herramientas y tecnologías adecuadas para rastrear y analizar los datos de los clientes es crucial.
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6. Implantar un programa de fidelización
Los programas de fidelización son como un club VIP: hacen que los clientes se sientan especiales y valorados. Implantar un programa de fidelización puede aumentar la retención de clientes y fomentar la repetición de compras. Asegúrese de ofrecer recompensas atractivas a sus clientes y fáciles de canjear.
7. Venta cruzada y venta mejorada
La venta cruzada y el upselling son como la guinda de un helado: añaden valor y hacen que la experiencia sea aún más agradable. Identificando oportunidades para la venta cruzada y el upselling, puede aumentar el valor de cada cliente a lo largo del tiempo. Esto puede hacerse identificando productos o servicios complementarios que se ajusten a las necesidades e intereses de sus clientes, lo que conduce a un mayor VVC.
Si personaliza su marketing, aprovecha los datos y los análisis, implanta un programa de fidelización y realiza ventas cruzadas y upselling, podrá aumentar el compromiso y la fidelidad de los clientes, lo que se traducirá en un mayor VVC. No se conforme con un enfoque único; hágalo personal, utilice datos, recompense la fidelidad y añada valor a la experiencia del cliente; verá cómo su VVC se dispara como una cometa en un día ventoso.
8. Fomentar las remisiones
Las recomendaciones son como el sello de aprobación de un amigo de confianza. Los clientes satisfechos suelen recomendar su negocio a sus amigos y familiares. Anime a sus clientes a recomendar a otros ofreciéndoles incentivos como descuentos o recompensas.
Fomentar las recomendaciones es una poderosa estrategia para hacer crecer su negocio. No sólo atrae a nuevos clientes, sino que también transmite a los que ya tiene el mensaje de que se les valora y aprecia. Cuando un cliente recomienda su negocio a un amigo o familiar, confía y cree en sus productos o servicios. Esta confianza, a su vez, puede aumentar el compromiso y la fidelidad de los clientes, lo que es beneficioso para su empresa. También es probable que los clientes que recomiendan a otros estén más satisfechos con sus propias experiencias y tengan más posibilidades de seguir haciendo negocios con usted, lo que aumenta el valor vitalicio del cliente.
Fomentar las recomendaciones es una situación beneficiosa tanto para los clientes nuevos como para los existentes.
9. Controlar y mejorar la tasa de abandono de clientes
La tasa de rotación de clientes es como un cubo agujereado: puede agotar sus recursos e ingresos. Hacer un seguimiento de la tasa de pérdida de clientes e identificar sus causas es crucial para mejorar el VVC. Tome medidas para reducir la pérdida de clientes abordando las causas fundamentales, como un mal servicio al cliente o la falta de ofertas de productos relevantes. Puede gestionar las tasas de abandono encuestando a los clientes que han abandonado, analizando los datos de los clientes y aplicando estrategias para mejorar la retención.
10. Recoger y analizar continuamente los comentarios
Las opiniones son como un espejo: le muestran lo que tiene que mejorar. Recopile opiniones de sus clientes con regularidad y analícelas para identificar áreas en las que puede mejorar.
Recoger las opiniones de los clientes es una oportunidad para estar al tanto de sus necesidades y mejorar la experiencia general. Puede ajustar sus productos o servicios recabando activamente las opiniones de los clientes y aumentar su satisfacción, fidelidad y valor de vida del cliente (VVC). Además, controlar y reducir la fuga de clientes y fomentar las recomendaciones puede mejorar aún más el compromiso y el VVC. Recuerde que los clientes satisfechos son clientes fieles, y los clientes fieles son clientes valiosos. Por tanto, no espere a recibir comentarios: búsquelos activamente, escúchelos y actúe en consecuencia, y verá volar su VCV.
El valor de vida del cliente es una poderosa métrica que puede ayudar a las empresas a comprender el valor de sus clientes a lo largo de toda su relación. Las empresas pueden aumentar el VVC de los clientes y mejorar su canal de distribución supervisando y mejorando el compromiso y la fidelidad de los clientes, reduciendo la tasa de rotación de clientes y fomentando las referencias.
Y mediante la recopilación y el análisis continuos de las opiniones de los clientes, las empresas pueden anticiparse a sus necesidades y realizar los ajustes necesarios para mejorar su experiencia. El valor de vida del cliente es una métrica crucial para medir el rendimiento de una empresa y, al utilizarla, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar su cuenta de resultados. Las empresas deben centrarse en el valor de vida del cliente para crear relaciones duraderas con los clientes, aumentar su satisfacción e incrementar las ventas.
Imagen obtenida de Strikingly
La incorporación de la personalización en las interacciones con sus clientes puede ser una poderosa herramienta para crear experiencias positivas y memorables, que pueden conducir a una mayor lealtad de los clientes y a la repetición del negocio. Como socio en el valor de vida del cliente, Strikingly puede ayudarle a personalizar sus interacciones con los clientes, a través de su plataforma que le proporciona las herramientas que necesita para crear experiencias en línea personalizadas y atractivas para sus clientes.