Aunque las devoluciones de los clientes no son tu parte favorita de la gestión de una tienda de comercio electrónico, son una parte esencial de las ventas al por menor. Por desgracia, a pesar de su importancia, Estados Unidos aún no cuenta con ninguna ley relativa a las políticas de reembolso y devolución. Sin embargo, esto no significa que debas ponerte en la misma tesitura e ignorar el valor de las devoluciones.

Las políticas de devolución y reembolso son fundamentales para una experiencia de comercio electrónico. Según una estadística compartida por UPS, el 73% de las personas basan sus futuras decisiones de compra en la experiencia de devolución anterior. Además, el 67% de los compradores visitan la página de política de reembolso de un sitio web de comercio electrónico antes de realizar una compra. Por lo tanto, las políticas de devolución y reembolso tienen un gran impacto en la relación con tus clientes y en tus beneficios.

Importancia de una política de reembolso y devoluciones

1) Genera confianza en el cliente

Imagen tomada de usuario de Strikingly

Cuando los clientes pasan por tu sitio web de comercio electrónico, buscan una política de reembolso que establezca las condiciones de tu tienda. Si los clientes consideran que tu política de devoluciones no cumple sus expectativas, normalmente no les gusta comprar en tu tienda.

La política de reembolso pretende crear una sensación de protección para los clientes, lo que significa que es más probable que confíen en tu marca si muestras tus procedimientos de devolución. Si los clientes no pueden encontrar tu política de devoluciones y reembolsos, puedes esperar una alta tasa de rebote en tu tienda online. La gente no le dará mucha autoridad a tu tienda y considerará comprar productos en otra tienda. Temen que sea demasiado complicado devolver un producto en caso necesario.

Imagen tomada de usuario de Strikingly

Además, si un cliente ya ha realizado una compra pero no encuentra una política de reembolso, puede llegar a la conclusión de que es demasiado difícil devolver un producto en tu tienda. Finalmente, descartarán tu tienda para futuras compras.

Para ganarte la confianza de tus clientes, debes asegurarte de que tu política de devoluciones y reembolsos aparece en la página de inicio de tu sitio web. De este modo, los clientes sentirán que eres sincero con tus procedimientos.

2) Aumentar las ventas y atraer clientes

Muchos propietarios de sitios web olvidan que la política de reembolso puede afectar a su estrategia general de marketing. Sin embargo, la verdad es que mostrar tu política de devoluciones y reembolsos en la página de inicio de tu sitio web puede atraer a nuevos clientes porque muchos compradores la buscan después de visitar un sitio web de comercio electrónico.

Según una encuesta de consumidores de Narvar, el 49% de los clientes buscan la política de devoluciones del minorista antes de realizar una compra. Muchos clientes ven las políticas de devolución como una garantía de que el producto es lo suficientemente bueno o de que les devolverán el dinero. Cuando un vendedor confirma que un comprador puede obtener un reembolso, envía un mensaje a los clientes de que los productos deben ser de buena calidad. Por lo tanto, tu declaración de política de devoluciones y reembolsos puede ser una herramienta de marketing útil que garantice que los clientes pueden confiar en tu empresa.

3) Gestiona las expectativas de los clientes

Evitarás futuros malentendidos y desacuerdos si gestionas las expectativas de tus clientes. Los clientes podrán identificar toda la información necesaria antes de comprar un producto. Por ejemplo, sabrán cuál es el plazo para devoluciones y reembolsos o si hay gastos de reposición de existencias.

Supongamos que tiene una joyería. Puedes indicar en tu política que los artículos deben estar en su embalaje original, o que los pendientes no pueden devolverse por motivos de higiene. Este planteamiento te permite gestionar las expectativas de los clientes y garantiza que no haya discusiones con ellos por la devolución de pendientes.

Puesto que eres el propietario del sitio web, debes detallar tu política de devoluciones y reembolsos para que los clientes estén en la misma página que tú. Cuanto más detallada sea tu política, menos problemas tendrás con tus clientes.

4) Ahorra tiempo para ti y para los clientes

Si no muestras tu política de reembolsos y devoluciones en la página de inicio de tu sitio web, los clientes se verán obligados a ponerse en contacto contigo. Es probable que la mayoría de las consultas iniciales estén relacionadas con devoluciones, reembolsos y cambios. Esta incompetencia hará que inviertas mucho tiempo respondiendo repetidamente a las mismas preguntas.

Además, frustrarás a tus clientes, que tendrán que esperar una respuesta en lugar de encontrar simplemente aquello por lo que preguntaban. Una vez que decidas responder, es posible que hayan decidido llevar sus asuntos a otra parte.

Para evitar este caos, debes mostrar tu política de reembolsos y devoluciones en tu sitio web de comercio electrónico. Así te asegurarás de que las consultas de tus clientes se respondan en un lugar conciso.

Políticas de devolución ideales

1) Formato de la política

• Puesto que eres el propietario del sitio web, debes evitar el uso de palabras complicadas. Asegúrate de que tus clientes entienden tu política de devoluciones y reembolsos inmediatamente después de leerla.
• Asegúrate de no utilizar un lenguaje exigente o una elección de palabras que suponga una carga para tus clientes. Por ejemplo, debes evitar frases como "bajo ninguna circunstancia", "a toda costa", "debe exigir", etc.
• Incluye la fecha para devoluciones y reembolsos. Puedes considerar el periodo de gracia transitorio si quieres actualizar tu política de devoluciones. Debes estar preparado para respetar la política que estaba activa en el momento de la compra.
• Debes mantener la voz de tu marca, ya sea informal o conversacional. Debes hacer que tu política de reemvolso sea coherente con tu estilo de mensajería.

2) Interacciones con los clientes

• Aunque tengas una política de devoluciones y reembolsos limpia y bien redactada, debes incluir la información de contacto del servicio de atención al cliente para consultas posteriores. Si la situación que activa tu política de devoluciones y reembolsos afecta a tu horario de contacto, informa a tus clientes a través de tu sitio web. Por ejemplo, cabe la posibilidad de que se reduzcan las llamadas telefónicas y tus clientes tengan que recurrir a una función de chat en directo para enviar sus consultas.
• Asegúrate de que todos los miembros de tu personal que tramitan las devoluciones y reembolsos o colaboran con tus clientes están al día de la política de reembolso.
• Autoriza a los clientes a realizar sus devoluciones y reembolsos. Puedes decirles que lo hagan online y reducir así la necesidad de que se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente.
• Envíe correos electrónicos a los clientes cuando se estén procesando las devoluciones o reembolsos.
• Si tus clientes han tenido algún problema, debes asumir toda la responsabilidad por ser el propietario del negocio. Por ejemplo, los clientes pueden recibir un producto en mal estado o recibir un producto equivocado.
  

3) Plazos

Especifique los plazos de devolución en números redondos, como 30, 60 o 90 días. El plazo debe ser razonable para que el cliente pueda recibir y probar el producto correctamente. Si se trata de un asunto grave, los empresarios tienden a aumentar los plazos, por lo que debes hacer lo mismo.

Informa a tus clientes de que su derecho a devoluciones comienza a partir de la fecha de compra, envío o recepción del producto.

Gestiona los pedidos de tu tienda sencilla en Strikingly

Strikingly es un constructor de sitios web profesional que te permite gestionar todos tus pedidos de manera eficaz. Una vez que recibas los pedidos de los clientes, puedes gestionarlos a través de un sencillo panel de control de la tienda. Hay tres tipos de estados de pedidos que podrás ver en tu panel de control:

• Pendiente: Indica que tu cliente ha realizado correctamente un pedido y su pago está siendo procesado.
• Completado: Indica que el proceso de pago y el pedido se han realizado correctamente.
• Cancelado: Indica que los clientes han solicitado un reembolso. Para más información, consulta la política de devoluciones y reembolsos de tu tienda online.
  
  

Imagen tomada de Strikingly

Cuando los clientes compran algo en tu tienda online, aparece en la sección "Pendientes" del panel de control de la tienda. Tanto tú como tus clientes recibiréis una notificación por correo electrónico con los detalles de un pedido recién realizado.

Si deseas realizar un pedido, haz clic en "Pendiente" en la sección sencilla de tu tienda antes de hacer clic en "Completar". Una vez que hayas terminado con un pedido, recibirás una notificación por correo electrónico para señalar la finalización del mismo. También puedes añadir una nota al correo electrónico para enviárselo a tus clientes.

Las políticas de reembolso son el mayor tema de conversación para los sitios web de comercio electrónico si los pedidos se cancelan. Strikingly te permite enviar reembolsos a tus clientes a través del sencillo panel de pedidos de la tienda. En primer lugar, debes identificar el pedido en el que tienes que devolver el dinero y hacer clic en el botón 'Reembolso'.

Se reembolsará el importe íntegro y se repondrán los artículos. Tus clientes recibirán un correo electrónico cuando se haya completado el reembolso. Recuerda que el proceso de reembolso puede tardar hasta cinco días laborables. Una vez completado el reembolso, se dice que el pedido está "Cancelado". Recuerda también que los reembolsos no pueden anularse.

Imagen tomada de Strikingly

Strikingly también ofrece la posibilidad de exportar pedidos a un archivo .csv en el panel de control de tu tienda. Haz clic en "Exportar pedidos" y el archivo .csv se descargará inmediatamente en tu ordenador. Puedes abrir este archivo a través de Microsoft Excel y Google Spreadsheets.

Conclusión

Si nos fijamos en algunas de las políticas de reembolso de mayor éxito en todo el mundo, éstas atraen a los clientes con fines de compra. Los clientes confían en estas marcas por la calidad de su servicio de atención al cliente. Una política de reembolso también puede desempeñar un papel en tu estrategia global de marketing para aumentar los clientes y las ventas en línea.

Una política de reembolso garantiza que no haya malentendidos entre los clientes y los propietarios de la empresa. También le permitirá a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas en tu sitio web, ahorrándote tiempo de atender preguntas por teléfono y correo electrónico. Siempre es una buena costumbre hacer que tu tienda online parezca profesional. Por lo tanto, debes añadir una política de reembolsos y devoluciones a tu sitio web.