Fidelización de clientes - Cómo hacer que sus clientes se queden con usted
Fidelización de clientes - Cómo hacer que sus clientes se queden con usted
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En el competitivo mercado actual, las empresas deben cultivar deliberadamente la fidelización de clientes para retener a los que ya tienen y atraer a otros nuevos. Esto se debe a que, en un momento dado, los competidores están trabajando para ampliar su alcance y conseguir nuevos clientes de pago (lo que los expertos denominan "cuota de mercado"). Esto significa que las opciones aumentan tanto para sus clientes actuales como para los potenciales.
Los clientes son el pilar de una empresa. Sin su apoyo y patrocinio constantes, su negocio se desmoronará. Así pues, para conseguir la fidelización de clientes como empresa, debe esforzarse por construir una relación sólida con ellos y dar prioridad a sus necesidades.
Pasemos ahora a la pregunta del día. ¿Qué es la fidelización de clientes?
Significado de fidelización de clientes
La fidelización de clientes se refiere a la voluntad de un cliente de seguir haciendo negocios con una empresa o marca determinada. Es el grado de satisfacción del cliente con los productos o servicios ofrecidos por la empresa y la probabilidad de que el cliente siga comprando a la empresa en el futuro. La fidelización de clientes va más allá de una venta puntual o estacional. Por ejemplo, cuando un cliente sólo compra su producto durante un descuento o una venta flash, puede que eso no cuente como fidelidad. La fidelización de clientes es la situación "llueva o haga sol" en la que un cliente compra a su marca, especialmente cuando debería tener otras alternativas.
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Como empresa, es esencial ser intencionado a la hora de construir una relación formidable con sus clientes. Cuanto más sólida sea la relación, más posibilidades tendrá de retener a sus clientes, de ahí la necesidad de fidelizarlos.
Ventajas de la fidelización de clientes
- Ingresos empresariales estables
- Mayor flexibilidad de marca
- Proceso de conversión más sencillo
- Marketing boca a boca gratuito
- Aporte información para tomar mejores decisiones
Ingresos empresariales estables
En el mundo empresarial, los clientes fieles son muy importantes. Puede confiar en ellos para que compren sistemáticamente su producto. Esto se traduce en un flujo de caja constante para su empresa. Además, los clientes fieles tienen más posibilidades de aumentar sus compras con el tiempo. Esto se debe a que ya confían en su marca y han creado un vínculo emocional con usted.
Mayor flexibilidad de marca
Cuando su empresa cuenta con una base de clientes sólida y fiel, tiene margen suficiente para asumir ciertos riesgos empresariales que normalmente le pondrían en desventaja.
Utilicemos el vídeo de una campaña de Burger King como caso de estudio. Burger King hizo una campaña para apoyar a su competidor, McDonald's, con motivo de un evento emblemático. Toda la recaudación de las ventas de ese día se destinaría a obras benéficas. En la campaña, Burger King animaba a los clientes a comer en McDonald's durante ese día. Al principio, los clientes estaban confusos, pero elogiaron a la marca cuando se dieron cuenta de que era por una buena causa. Aunque complicada, esta estrategia resultó eficaz para apelar a las emociones de la clientela. Al presentarse como dedicados a las buenas obras y la caridad, incluso a costa de su negocio, inspiraron aún más confianza en los corazones de los clientes.
Tenga en cuenta que su empresa debe adquirir credibilidad antes de hacer ese tipo de "truco". Si usted es propietario de una pequeña empresa, debe ser un poco más prudente. Esto no quiere decir que las grandes empresas puedan permitirse ser descuidadas. Sin embargo, su juego de fidelización de clientes debe ser de primer nivel antes de hacer esto.
Proceso de conversión más sencillo
Los clientes fieles son más fáciles de convencer que los nuevos. Un cliente fiel ya sabe mucho sobre tu marca, así que conseguir que compre tu nuevo producto será fácil. Por otro lado, un cliente nuevo necesitará un marketing entrante más intenso antes de que pueda confiar en ti lo suficiente como para comprar tu producto. Esto significa más costes de marketing y una tasa de conversión relativamente más baja.
Marketing boca a boca gratuito
Los clientes fieles pueden ser sus vendedores personales no remunerados o personas influyentes. Cuando te has ganado la confianza de tus clientes, se convierten automáticamente en fans. Si utilizas el marketing online para tu negocio, esto puede dar lugar al "marketing viral". El marketing viral es cuando un producto o una marca entera experimenta una popularidad repentina durante un periodo.
El marketing viral suele ser un efecto directo del marketing boca a boca. Por ejemplo, es probable que una marca de alimentación consiga más clientes por la influencia de clientes fieles que se lo cuentan a sus amigos. Esos amigos también a su círculo, y ahí va la marca en espiral viral. Esto le ayudará a aumentar su margen de beneficios y a mantenerse en el negocio durante más tiempo.
Aporte información para tomar mejores decisiones
Con sus comentarios sinceros, los clientes fieles le ofrecen información práctica sobre su negocio. Le permiten saber qué funciona y qué necesita mejorar. A veces, los clientes fieles pueden hacer comentarios negativos. Sin embargo, esto no tiene por qué ocurrir de forma repetida ni prolongada. Cuanto más insatisfecho se sienta un cliente con su producto, más probable es que busque una alternativa. Por lo tanto, cuando reciba comentarios negativos, debe trabajar inmediatamente para cambiar el motivo de la queja.
Cómo fidelizar a los clientes
Para ser un empresario eficaz, hay que saber cómo fidelizar a los clientes. A continuación le ofrecemos consejos y trucos para fidelizar a sus clientes.
1. Investigue a sus clientes
La investigación puede ser sencilla o de otro tipo. Averigüe qué necesitan, cuándo lo necesitan y cómo quieren que se les atienda. Obtendrá una mejor imagen de lo que le gusta a su público. También descubrirá cuál es la mejor forma de conectar con ellos, y podrá utilizar esa información para mejorar la experiencia del cliente.
2. Cuente su historia
A todo el mundo le gusta una buena historia. Y lo que es mejor, su cliente quiere oír su historia. Podría tratarse de su historia como organización o de un acontecimiento notable que cambió el curso de sus actividades empresariales. Sea lo que sea, teje la historia de tu marca en torno a un concepto con el que tu mercado objetivo esté familiarizado. De ese modo, llegará a su corazón, y si tiene el corazón de sus clientes, tendrá su dinero. Se sentirán más identificados con su marca y estarán más dispuestos a confiar en usted y comprarle.
3. Cree sistemas de recompensa
No hay nada más dulce que un regalo extra para un cliente. Esto ayudará a fidelizar a los clientes, porque se sentirán motivados para seguir haciendo negocios con usted. El sistema de recompensa puede consistir en un regalo, un vale de compra, un buen descuento o la entrega gratuita de los pedidos. Por ejemplo, Coca-Cola creó una campaña de amistad en la que ponía dos botellas de Coca-Cola por el precio de una en la parte superior de una máquina expendedora de unos 3 o 4 metros de altura. El concepto consistía en que tu amigo te levantara para alcanzar la altura, cogiera las bebidas y las compartiera con tu amigo. Fue una campaña magnífica que generó un enorme compromiso con la empresa y fomentó y recompensó el trabajo en equipo y la amistad.
4. Manténgase en contacto
Esta debe ser una vía para mantener a sus usuarios al corriente de los últimos acontecimientos de su empresa. Manténgalos informados sobre nuevos cambios, subidas de precios, ofertas de temporada y mucho más. No olvide recordarles constantemente su contribución al crecimiento de su empresa. Nadie se cansa de oírlo. Su cliente, desde luego, no.
Una buena manera de mantenerse en contacto es a través de boletines por correo electrónico. Cuando creas un sitio web con Strikingly, puedes crear una lista de correo electrónico a partir de las inscripciones en tu sitio web. Su boletín de noticias puede ser mensajes educativos que pueden o no estar relacionados con su marca, las últimas ofertas de descuento, o mensajes personalizados. Por supuesto, también puede utilizar un poco de diversión, si su tono de marca no es estrictamente formal.
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5. Sea flexible
Esté abierto a nuevas ideas e innovaciones. Escuche a sus clientes. Las mejores ideas pueden surgir de ellos. Sus clientes deben ser los primeros a los que tenga en cuenta a la hora de crear un producto o mejorar uno ya existente. A la gente le encanta sentirse valorada. Sus clientes quieren ver que usted piensa que sus sugerencias funcionan. Pida en voz alta esas sugerencias, y utilícelas en voz alta cuando sea pertinente.
6. La ubicación y el idioma son importantes
Aquí es donde aplicas los conocimientos que has adquirido investigando a tus clientes. Descubra las plataformas que utiliza su público y conózcalas allí. Por ejemplo, si vendes ropa femenina para señoritas, es probable que las encuentres en Instagram y Pinterest antes que en Facebook. No olvides que debes rebajar el tono formal para este tipo de público. Por ejemplo, si te diriges a un público de LinkedIn, debes utilizar un lenguaje formal.
7. Cree vías para que los clientes opinen
Las opiniones de los clientes son como un espejo de su empresa. Expone áreas que de otro modo serían grises y ayuda a realizar una evaluación imparcial. Si se aprovecha al máximo, es una excelente forma de fidelizar a los clientes. Hay que tener cuidado a la hora de recopilar opiniones. Un sitio web Strikingly le permite crear secciones de comentarios y buzones de mensajes donde los visitantes de su sitio pueden dejar sus opiniones.
8. Mejore constantemente la experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente es una gran forma de influir en su fidelidad. La gente volverá a usted si puede ver su crecimiento constante. Bigin de Zoho y Hubspot CRM son ejemplos de herramientas que ayudan a la gestión de las relaciones con los clientes. Le ayudan a realizar un seguimiento de las transacciones y a automatizar algunas partes del proceso de relación con el cliente.
En resumen, la fidelización de clientes se refiere al compromiso y apoyo continuos de un cliente a una marca o producto concretos. Esto puede demostrarse a través de compras repetidas, recomendaciones positivas de boca en boca y la voluntad de gastar más en la marca. La fidelización de clientes es esencial para las empresas porque puede aumentar la retención de clientes, los ingresos y la rentabilidad.
Para mejorar la fidelización de clientes, necesita una sólida presencia en línea y facilidad de acceso. El primer paso para poner tu negocio en línea es conseguir un sitio web gratuito con Strikingly. Los sitios web de Strikingly le permiten conectar sus plataformas de correo electrónico, teléfono y redes sociales, lo que facilita a los clientes el acceso a través de diferentes canales.