Maneras eficaces de gestionar las quejas de los clientes
Maneras eficaces de gestionar las quejas de los clientes
Foto de Johann Walter Bantz en Unsplash
Independientemente del negocio en línea que prefieras, los clientes son el corazón del mismo. No puedes ignorar la influencia de las opiniones de los clientes sobre tu negocio. Tu negocio no puede crecer si no sabes cómo gestionar las quejas de los clientes. Hay tantas plataformas de Internet relacionadas con la atención al cliente que la gente cada vez se hace más eco de las quejas de los clientes. Quieren hacer saber al mundo si su experiencia con tu empresa fue negativa o positiva. Al consultar estas opiniones en línea, a los clientes les resulta fácil tomar sus decisiones de compra.
Las personas relacionadas con el servicio de atención al cliente suelen sufrir. La razón es que, por muy bueno que sea su plan de atención al cliente, tienen que ver cómo varias personas registran quejas sobre su empresa. Según un estudio realizado por huff post, siempre hay un cliente de cada 26 individuos que no está satisfecho con una empresa en particular y registra su queja al respecto.
¿Qué son las quejas de los clientes?
Si quieres garantizar el crecimiento a largo plazo de tu empresa, debes entender qué son las quejas de los clientes. Se define como una declaración creada o emitida por el cliente que no está satisfecho con tu negocio. La insatisfacción puede estar relacionada con los productos, los servicios, la marca o el sector en general de tu empresa. Las quejas de los clientes también pueden clasificarse como reseñas negativas en el sitio web de una marca o en una página de redes sociales. Sin embargo, es vital asegurarse de no incluir críticas constructivas y la maldición en el mismo grupo.
Imagen tomada de YouTube
La maldición sólo está ahí para provocar una reacción por tu parte, e incluso puede que no tenga nada que ver con tu marca. Sólo se basan en la propaganda para desestabilizar tu marca. Por lo tanto, no es necesario que respondas a todos los comentarios negativos. Sin embargo, si alguien te hace una crítica constructiva de tu sitio web, puedes responder y gestionarla eficazmente. Al fin y al cabo, las críticas también sirven para mejorar tu sitio web. Si conoces las formas de gestionar una queja de un cliente, podrás controlar las críticas negativas en tu sitio web.
Las mejores formas de gestionar las quejas de los clientes
1) Personalidad tranquila
Si quieres que te recomendemos uno de los consejos esenciales para gestionar una queja de un cliente, te sugerimos que tengas una personalidad tranquila. Si tiendes a alterarte ante la más mínima crítica negativa, no podrás gestionar las quejas de los clientes. Cada cliente es diferente, y todos tienen su respectivo lenguaje corporal y mentalidad. Por lo tanto, debes tratarlos a todos de forma diferente y equitativa.
Hay muchas razones por las que los clientes pueden no estar satisfechos con tu negocio. Puede que no les guste tu política de devoluciones, las fotos de los productos, el proceso de entrega, etc. Puede darse el caso de que los productos se entreguen a tiempo, pero estén dañados. Del mismo modo, puede que hayas subido fotografías borrosas de los productos a tu sitio web. Debido a la falta de calidad del servicio de atención al cliente, es posible que publiquen críticas negativas sobre tu empresa y tus productos.
2) Resistirse a las críticas
Si no sabes cómo gestionar una queja de un cliente, no puedes considerarte un empresario de éxito. Si tiendes a ignorar las quejas de los clientes, no significa que vayan a desaparecer de Internet. Por el contrario, aumentarán, y llegará un punto en el que te resultará difícil mantener la credibilidad de tu negocio. La única forma de minimizar las quejas negativas es comprendiéndose y resolviéndolas adecuadamente. Independientemente de si estás de acuerdo con sus puntos de vista o no, debes tener la personalidad necesaria para escuchar sus críticas.
3) Reconocer los problemas
Cuando entras en el ámbito de los clientes, se reciben muchos tipos de quejas de los clientes. Pueden ser sobre el funcionamiento de tu empresa, tu sitio web, tus productos, tus servicios o tus marcas. Una vez que escuches sus quejas, debes reconocer sus problemas si los ves. Hay muchos tipos de quejas de los clientes que ayudan a la evolución de tu negocio. Una vez que tu negocio alcance sus objetivos, podrás reflexionar sobre esas quejas y considerarlas esenciales.
Si reconoces algunas de las críticas que hacen tus clientes, no significa que estés de acuerdo con ellas. Sólo significa que entiendes su contexto e intentas encontrar la mejor solución posible para ellos. Puedes incluir una página de preguntas frecuentes (FAQ) para asegurarte de que te anticipas a las preguntas que puedan hacerte.
4) Darles las gracias
Forma parte de la naturaleza humana pedir disculpas a alguien a quien has herido sus sentimientos. Cuando se trata de gestionar distintos tipos de reclamos de clientes, debes adoptar el mismo enfoque. Cuando trates con clientes insatisfechos, debes disculparte con ellos por las negligencias que hayas cometido y asegurarte de no repetirlas. Como profesional, cometer un error nunca es malo. Todos somos seres humanos y cometemos errores, pero es importante no repetirlos, y aquí es donde entra en juego la complacencia de los clientes.
En una carrera profesional, el ego es un factor muy importante. Puede llevarte a la cima, o puede llevarte a un declive inesperado. Sin embargo, debes tener un carácter humilde y tragarte el orgullo. Si dejas a un lado tu ego, podrás dar prioridad a la creación de relaciones sanas con los clientes. Si tu empresa tiene empleados humildes, son los primeros en disculparse por las molestias. Piensan más en el negocio que en sus puntos de referencia, por lo que el concepto de ego no es más que una distracción sin sentido para ellos. La naturaleza egoísta crea un ambiente problemático, lo que resulta en una disminución de la credibilidad de tu negocio.
5) Hacerlo rápido
Si sabes cómo gestionar un reclamo de un cliente, existe la posibilidad de que hayas llevado a cabo tus operaciones comerciales con eficacia y sin pérdida de tiempo. Cuando tengas quejas de los clientes, debes actuar con rapidez. Los clientes no esperan días a que se solucionen sus problemas. Toman nota de todo, principalmente de cómo gestionar sus quejas. Por lo tanto, cuando recibas información sobre las consultas de los clientes, no debes perder tiempo para resolverlas.
Si dejas que los clientes esperen demasiado, existe la posibilidad de que dejen comentarios negativos sobre tu marca, poniendo en juego tu credibilidad. Cuanto más les dejes esperar, más probabilidades habrá de que difundan comentarios negativos sobre tu empresa. Si puedes resolver las quejas rápidamente, los mismos clientes estarán pendientes de tus servicios y escribirán comentarios positivos. Strikingly te permite crear una sección de reseñas en tu sitio web, donde puedes adjuntar todos los comentarios positivos.
6) Proporcionar un servicio de atención al cliente 24/7
Si quieres resolver rápidamente las diferentes quejas de los clientes, debes priorizar el servicio de atención al cliente las 24 horas del día. Incluir la función de chat en directo como parte de tu sitio web facilitará a tus clientes la entrega diaria de reclamos. Lo más importante es que recibas las quejas en pocos segundos, lo que te permitirá atender esas consultas al instante. Una vez que tomes las medidas adecuadas, podrás dar a conocer tu plan a tus clientes.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Strikingly cree plenamente en dar prioridad al servicio al cliente para aumentar las ventas en línea. Por lo tanto, hemos dado a los clientes la autoridad para influir en las empresas en línea a través de sus opiniones y comentarios directamente. Te permitimos incluir la función de chat en vivo como parte de tu sitio web, lo que permite a tus clientes interactuar con los propietarios del sitio web directamente. No es costoso en Strikingly ya que puedes actualizar a un Plan Pro y recibir facturas anuales.
La opinión de Strikingly sobre la perspectiva del cliente
Si te fijas en los empresarios más exitosos, todos ellos tratan de asegurarse de que no permiten que ningún tipo de quejas de los clientes lleguen al suelo. Algunos se esfuerzan tanto con respecto a sus planes de negocio que dan prioridad a todo lo relacionado con las opiniones de los clientes. Si quieres asegurarte de que tu negocio no recibe múltiples tipos de quejas de los clientes, debes tener un enfoque proactivo y confiar en Strikingly.
Strikingly te ofrece una plataforma para crear un sitio web totalmente funcional sin ningún problema. Un constructor de sitios web gratuito te permite crear un sitio web profesional sin sudar la gota gorda. Puedes crear diseños de sitios web de calidad sin escribir una sola línea de código, lo que ayuda en la gestión de tiempo. Y lo que es más importante, tu sitio web será accesible al público en las 48 horas siguientes a su publicación.
Conclusión
Si te fijas en cualquier negocio en línea en todo el mundo, todos tienen la ambición de tener clientes satisfechos como parte de su base de clientes. La única forma de tener un grupo de clientes satisfechos es resolviendo las quejas de los clientes de forma eficaz. Si piensan que pueden esconder las críticas negativas debajo de la alfombra, se equivocan, ya que el mundo digital no permite que nadie se esconda de su incompetencia.
Si quieres asegurarte de que satisfaces las demandas de tus clientes, debes confiar en un creador de sitios web de calidad, como Strikingly. Una vez que completes el registro en nuestra plataforma, te regalaremos un dominio. El valor del dominio puede cambiar según los planes de dominio que tenga cada persona. Sin embargo, no hay duda de que haremos todo lo posible para que tu sitio web empresarial sea un éxito. Si te cuesta crear tu sitio web profesional, puedes contactarte hoy mismo con nuestros responsables. Así pues, crea un sitio web empresarial completo y estate a la altura de las expectativas de tus clientes.