El estándar de oro del análisis de la experiencia del cliente es la puntuación del promotor neto. Para saber más sobre qué es la puntuación del promotor neto, cómo se calcula y cómo su seguimiento puede beneficiar a tu empresa, lee nuestra guía en profundidad elaborada por especialistas en experiencia del cliente.
¿Cuál es la puntuación del promotor neto?
A menudo se hace una pregunta de seguimiento, que permite a los consumidores explicar por qué han dado la puntuación que han dado y ofrecer sugerencias de mejora.
La métrica de la puntuación del promotor neto
Cada cliente se clasifica como promotor, pasivo o detractor en función de su respuesta.
Detractores (en peligro):
- tu puntuación oscila entre 0 y 6
- Estás descontento con tu producto o servicio
- Estás pensando en cambiarte a un competidor
- Son más propensos a contar a otros su mala experiencia y a dañar tu reputación
Pasivos sin compromiso:
- Obtienes un 7-8
- Estás insatisfechos con tu producto o servicio
- Las ofertas de la competencia pueden atraerlos
- No se tienen en cuenta al calcular la puntuación del promotor neto
Promotores (defensores)
- Obtienes un 9-10
- Son apasionados de tu producto o servicio
- No se dejan influir por las ofertas de la competencia
- Puedes aportar referencias y casos prácticos
- Están más dispuestos a compartir sus conocimientos y a ayudar a otros a prosperar mediante referencias
¿Cómo se calcula tu puntuación del promotor neto?
Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener tu puntuación global de puntuación del promotor neto.
puntuación del promotor neto es porcentaje de promotores sin porcentaje de detractores
Por ejemplo, si has recibido 100 respuestas con 60 promotores (60%) y 20 detractores (20%), esta fórmula sería
60 - 20 = puntuación del promotor neto de 40
Las ventajas de utilizar la puntuación del promotor neto para medir la fidelidad de los clientes
Existe una variedad de alternativas de encuestas de servicio al cliente para ayudar a organizaciones de todos los tamaños y tipos. Entonces, ¿por qué deberías utilizar una puntuación de promotor neto en primer lugar? La puntuación del promotor neto es una medida única y clara que puede ayudar a tu organización por diversas razones:
Imagen tomada del usuario de Strikingly
- La puntuación del promotor neto es fácil de entender. Es sorprendente cómo una cifra tan sencilla de entender y calcular puede revelar tanto sobre la satisfacción del consumidor (y el éxito general de una empresa). La fidelidad de los clientes, a diferencia de las ventas o los beneficios, no siempre es fácil de evaluar, pero la puntuación del promotor neto lo hace posible y sencillo.
- La puntuación del promotor neto te ofrece una imagen amplia de lo que siente un cliente por tu empresa en lugar de centrarte en una sola interacción. Como resultado, la puntuación del promotor neto se aplica a todos los empleados, a la vez que se digiere como un único número. Todo el mundo está de acuerdo.
- La puntuación del promotor neto te permite comparar tu marca con la de tus competidores y/o tu sector. Puede ser difícil obtener una idea de cómo te va a ti en comparación con otras empresas de tu sector. Al examinar la puntuación del promotor neto, obtendrás una visión general y entrarás en los detalles.
- La puntuación del promotor neto proporciona información sobre la probabilidad de que los consumidores vuelvan, lo que te permite estimar la perspectiva de crecimiento, los ingresos y la salud de tu marca.
- La puntuación del promotor neto también puede ser un buen indicador de la satisfacción de los empleados. Cuando los empleados están contentos y satisfechos, rinden más, lo que conduce a consumidores más felices. Si la cifra es baja, es posible que tengas que hacer modificaciones tanto en tus clientes como en tu propio personal.
- Las preguntas de seguimiento te indican el camino correcto si quieres marcar la diferencia. Debes incluir un área en blanco en tu encuesta. Aunque no todo el mundo la completará, las respuestas que recibas pueden ser extremadamente útiles para determinar lo que hay que cambiar para aumentar tu puntuación del promotor neto.
- Implementar la puntuación del promotor neto es sencillo y barato. Podemos ayudarte a configurarlo todo aquí.
- La puntuación del promotor neto es un buen enfoque para hacer un seguimiento del cambio en el tiempo. ¿Estás mejorando tu calificación? Eso es fantástico; sigue con el buen trabajo. ¿Tu calificación está bajando? Es hora de reevaluar tus actividades o de investigar para averiguar el motivo.
- La puntuación del promotor neto puede ayudar a reducir el desgaste de los clientes. Conseguir nuevos consumidores es mucho más difícil que mantener a los antiguos. Las opiniones negativas que obtengas a través de puntuación del promotor neto te darán información para mantener a tus clientes satisfechos y evitar que compren el mismo producto o servicio en otro lugar.
Por último, a los clientes les resultará sencillo completar la encuesta. Hoy en día todo el mundo está muy ocupado y el tiempo es un lujo, por lo que encontrar una forma de proporcionar feedback rápidamente. Una encuesta rápida dará lugar a una mayor participación, dándote más datos valiosos que necesitas para hacer crecer tu negocio.
Mejora tu negocio utilizando puntuación del promotor neto
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Si tu puntuación es inferior a la prevista, tendrás mucho trabajo por delante. Tómate en serio las aportaciones específicas e intenta mejorar los problemas que se han planteado. Intenta realizar los cambios pertinentes si están relacionados con ciertas características o actualizaciones de tus artículos. Según los estudios, uno de cada tres clientes abandonará tu negocio después de un solo mal encuentro, y el 91% lo hará después de dos o tres, por lo que el tiempo es lo más importante para mantener a tus clientes.
¿No es cierto que si obtienes una alta puntuación de promotor neto, estás acabado? No, en absoluto. Para mantener esa alta puntuación, siempre hay mejoras que pueden -y deben- hacerse. Esté atento a los comentarios particulares que explican lo que los clientes disfrutan de tu empresa y cómo se sintieron al respecto. Si mencionan algo en particular, puedes utilizar ese aspecto de tu empresa para inspirar a otros.
Imaginemos que los consumidores elegían un tutorial de tu sitio web que les ha resultado muy útil. Considera la posibilidad de producir más si es el único de este tipo que tienes. Si hay más, utiliza este favorito como modelo.
Otro ejemplo podría ser una interacción agradable con el servicio de atención al cliente. Consigue que tus representantes de atención al cliente se pongan de acuerdo compartiendo esta reseña y lo que hizo que esa interacción fuera tan increíble con el resto del equipo. Nunca deja de considerar lo que puedes hacer para marcar la diferencia.
¿Cómo aumentar la puntuación del promotor neto?
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La puntuación del promotor neto es sencilla de obtener. Como resultado, absorber la información se convierte en algo más accionable regularmente. Sin embargo, no olvides que la pregunta "por qué" es tan crucial como la puntuación numérica. Cuando tienes la puntuación y la respuesta del por qué, puedes entender realmente a tu consumidor y dónde pueden estar fallando tus agentes a la marca, lo que te permite mejorar tu centro de llamadas y tus iniciativas de experiencia del cliente.
Veamos 7 formas de mejorar la puntuación del promotor neto ahora que sabes por qué es importante.
1. Mantén a tus clientes informados
La puntuación del promotor neto anima a las empresas a "cerrar el círculo" con los consumidores para que puedan conocer mejor el contexto y las razones de su puntuación. Puedes obtener aún más información utilizando tácticas como entrevistas directas, correos electrónicos de seguimiento, etc., para dirigir tus esfuerzos en una dirección centrada en el cliente.
Comienza con pequeños pasos, como tomar medidas cada vez que aparezca un detractor (0-6). Haz que un directivo o empleado se ponga en contacto con el consumidor, escucha sus quejas y trabaja para corregir la situación (o, si no es posible, explica por qué no lo es). Dedicar tiempo a demostrar que te importa es una forma estupenda de empezar a enmendar la relación.
2. Organiza la empresa en torno a la puntuación del promotor neto
Asegúrate de que todos los líderes de tu empresa entienden que tu objetivo es ganar el mayor número posible de promotores y comparte esta visión con el resto de la organización. Explica qué es la puntuación del promotor neto, cómo se calcula y cómo puede afectar a las evaluaciones anuales de tu empresa. Considera la posibilidad de motivar a tus equipos en función de las calificaciones y los comentarios de puntuación del promotor neto, en lugar de limitarse a los ingresos o a la cuenta de resultados.
3. Celebra reuniones periódicas para hablar de puntuación del promotor neto
El inventor de la puntuación del promotor neto, Fred Reichheld, se refiere a estas reuniones como "huddles". Estas breves y atractivas sesiones ayudan a los equipos a reafirmar su compromiso de proporcionar un excelente servicio al cliente y les proporcionan una plataforma para discutir las escaladas de servicio y explorar soluciones.
4. Formar al personal basándose en los comentarios de puntuación del promotor neto
Las respuestas abiertas de las encuestas de puntuación del promotor neto pueden revelar áreas en las que los empleados y los departamentos pueden mejorar. Cuando proceda, utiliza los comentarios como guía para formar al personal con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
5. Realiza un análisis de la causa raíz
Al comparar las aportaciones de los promotores y los detractores como parte de tu estudio de puntuación del promotor neto, puedes ver patrones. Por ejemplo, un equipo de departamento puede tener más detractores de los que le corresponden, mientras que otro obtiene clasificaciones fantásticas. En esta situación, el siguiente paso es llevar a cabo un análisis detallado de la causa raíz para establecer si las bajas calificaciones se deben al departamento, a la línea de productos que cubren o a algo más. Después de eso, estarás listo para el último paso.
6. Experimenta con ajustes estructurales para ver qué funciona
Definitivamente no querrás modificar todo tu sitio o producto a causa de unas pocas quejas. Sin embargo, si los datos de los detractores indican un problema estructural, debes actuar y hacer ajustes en los productos, las políticas y los mensajes cuando sea apropiado. Puedes medir el éxito de tus modificaciones haciendo un seguimiento de la puntuación del promotor neto y comparando las puntuaciones y los comentarios anteriores y posteriores a los cambios. Si notas una diferencia, es fantástico: ¡has ganado más promotores! ¿Y si no es así? Entonces, armado con nuevos datos, vuelve a la mesa de dibujo y empieza de nuevo.
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Conclusión
Las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente no tienen por qué ser extensas y complicadas; la puntuación del promotor neto sólo requiere que tus consumidores respondan a una pregunta y ofrece una gran cantidad de información. La puntuación del promotor neto de los clientes está vinculada a los resultados de una empresa, por lo tanto, si vas a medir algo, la puntuación del promotor neto de tu empresa es la que deseas.
