Si eres propietario de una empresa, probablemente te hayas enfrentado alguna vez a un cliente descontento. La forma de tratar a los clientes insatisfechos puede repercutir a largo plazo en la reputación de la empresa. Los empresarios inteligentes saben que tratar con clientes descontentos tiene un alto riesgo de ser contraproducente. Sin embargo, si se hace correctamente, se puede tranquilizar al cliente, resolver su problema y conservar el negocio. Con todos los canales de comunicación disponibles hoy en día, es simplemente una falta de esfuerzo por parte de la empresa si no atiende las quejas de los clientes.
Las empresas deben ver a los clientes insatisfechos como una oportunidad para resolver los problemas que desconocían, optimizar sus productos o servicios y evitar cometer el mismo error en el futuro.
¿Cómo tratar a los clientes insatisfechos?
La capacidad de responder con rapidez es fundamental para detener la rápida propagación de la insatisfacción. A continuación se indican las prioridades críticas para garantizar la mejor oportunidad de gestionar las quejas de clientes descontentos tras un fallo del servicio:
∙ Detección anticipada de un problema
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Dar a los clientes la oportunidad de dar su opinión es fundamental para determinar si están satisfechos. Y si no lo están, la retroalimentación debe explicar por qué. Puede parecer contradictorio, pero animar a la gente a que te haga llegar sus quejas es beneficioso. No se pueden resolver los problemas si no se sabe cuáles son. Sacarlos a la luz de esta manera reduce la probabilidad de que los clientes insatisfechos aireen sus quejas. Las encuestas de opinión de los clientes deben realizarse con regularidad para garantizar que se conocen los problemas antes de que sea demasiado tarde para resolverlos.
∙ Actuar de inmediato
Hay que actuar lo antes posible. Cualquier retraso solo agravará a los clientes descontentos y les animará a correr la voz. Ponte en contacto con el cliente lo antes posible y discúlpate. Aunque no tengas una solución para ellos ahora mismo, es importante que sepan que eres consciente del problema. Y que harás todo lo posible por arreglar las cosas. En este caso, un sistema de alerta y respuesta de atención al cliente puede ser extremadamente útil. Evitarás retrasos innecesarios si recibes una notificación en cuanto se reciba una opinión negativa. Esto es fundamental para evitar que los clientes sientan que sus comentarios han sido ignorados.
∙ Reconocer lo que ha ido mal
Determina qué ha ocurrido y por qué el cliente está insatisfecho. Intenta comprender el problema desde el punto de vista de éste. Esto te dará la mejor oportunidad de resolver el problema y preservar la relación con el cliente. Si el comentario o la queja no aporta suficientes detalles, busca activamente información adicional. Si es posible, toma el teléfono y llama al cliente. Dependiendo de la naturaleza del problema, es posible que incluso puedas resolverlo de inmediato.
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∙ Asegúrate de actuar
Una vez que hayas determinado qué salió mal, toma las medidas necesarias para corregir la situación. Si estos clientes descontentos creen que te limitas a solo reconocer sus quejas, les irritarás aún más. Prepara anticipadamente un libreto con posibles respuestas que dar. Esto preparará a tu equipo para responder a varios tipos de quejas.
Convierte a los clientes insatisfechos en fieles
Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es fundamental para tratar a los clientes insatisfechos, y las diez sugerencias siguientes te ayudarán a ajustar tu enfoque para lograr este objetivo.
1. Practica la empatía
Puede resultar tentador para los atareados equipos de atención al cliente dar con una solución lo antes posible. Por desgracia, a veces esto significa apresurarse a explicar el problema del cliente. Y, aunque ésta es la forma más rápida de averiguar qué está pasando, no es la más eficaz. La empatía es necesaria para comprender a los consumidores. Así que, al principio de cada interacción, escucha activamente y haz un esfuerzo por comprender plenamente la perspectiva del cliente antes de ofrecerle una solución. Después, prioriza ayudarles a satisfacer sus necesidades por encima de ofrecer simplemente la respuesta correcta.
2. Personaliza tu enfoque para cada cliente
Cada uno de tus clientes insatisfechos es único. Y, aunque muchos de sus problemas son similares, el mejor enfoque para resolverlos puede diferir. Esto significa que debes abstenerte de utilizar respuestas enlatadas o planificadas. Aunque la solución sea sencilla, debes asegurarte de que el cliente se sienta comprendido y reconocido. Tomarte 30 segundos extra para dirigirte a ellos por su nombre y escribir una respuesta personalizada puede ayudarte a lograr este objetivo y mejorar la experiencia general de tu marca.
3. Pedir disculpas por los errores
Muchos de tus clientes te contactarán con una simple pregunta o aclaración sobre una característica o política. Otros se pondrán en contacto contigo debido a un error cometido por tu empresa. Y en este caso, es fundamental admitir el error y ofrecer una disculpa genuina. Ya se trate de un error de envío en el almacén, de información incorrecta en el sitio web o de cualquier otra cosa, admitir el error es un primer paso fundamental. A continuación, asegúrale que tomarás las medidas necesarias para corregir el error. De este modo, será más probable que sigan comprando o trabajando con tu negocio en el futuro.
4. Tomar la iniciativa
En algunos casos, puede que no estés seguro de si el problema de un cliente se resolvió completa y finalmente durante una interacción. Sin embargo, no hay que esperar a que se pongan en contacto contigo para informarte de que el problema no se ha resuelto. En lugar de eso, adopta un enfoque proactivo y realiza un seguimiento de estos clientes insatisfechos. Un simple correo electrónico es una de las mejores formas de conseguirlo. Esto demuestra que te importa que tus clientes tengan un buen resultado y que no te olvidaste de ellos una vez finalizada la interacción.
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Strikingly es una plataforma altamente creíble que ofrece servicio al cliente 24/7 a través de correo electrónico y chat. Nuestros oficiales de felicidad están disponibles para atender tus inquietudes y asegurarse de que tus solicitudes sean escuchadas.
5. Proporcionar explicaciones claras
Cuando un cliente informa de un problema, es probable que tu objetivo principal sea resolverlo lo antes posible. Eso es fantástico. Sin embargo, también deberías esforzarte por ofrecer una explicación clara de por qué se ha producido el problema. Este paso suele llevar sólo unos segundos más, pero puede ayudar al cliente a entender qué salió mal y eliminar cualquier preocupación sobre si el problema volverá a ocurrir.
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6. Garantizar la satisfacción del cliente
Una vez resuelto el problema inmediato de un cliente, es posible que pienses que tu trabajo ha terminado. Sin embargo, no siempre es seguro suponer que con resolver el problema en cuestión es suficiente. En su lugar, pregunta siempre a cada usuario si está satisfecho con la resolución que le has dado. De este modo, podrás abordar cualquier otra preocupación que puedan tener estos clientes insatisfechos y estar seguro de que les has proporcionado el nivel de servicio que esperaban.
7. Ir más allá
A veces, lo único que quiere un cliente es una respuesta rápida y directa. En estos casos, es perfectamente aceptable resolver su petición rápidamente y seguir adelante. En otros casos, sin embargo, verás la oportunidad de ir un paso más allá, y llegar más lejos. Por ejemplo, si un cliente extravía sus gafas de sol Warby Parker, utiliza Twitter para ponerse en contacto con el restaurante de Nueva York donde las había visto por última vez. Aunque el restaurante no pudo ayudarle, Warby Parker respondió pidiendo al cliente que se pusiera en contacto con ellos. La empresa no tuvo la culpa de este error. El cliente, sin embargo, tuiteó unos días después que Warby Parker le había enviado un par de repuesto gratis, así como caramelos y una nota escrita a mano. Aunque no tenían ninguna obligación de ayudar, Warby Parker fue más allá, y muy probablemente se ganó un cliente para toda la vida.
8. Confía en el criterio de tu equipo
Para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es necesario formar un sólido equipo de apoyo. Y, a medida que construyas el tuyo, es fundamental que confíes en su criterio a la hora de tratar con clientes insatisfechos. Aunque es posible que tengas procesos y procedimientos estándar para tratar determinados tipos de problemas, no debes limitar a tu equipo a soluciones de talla única. Al fin y al cabo, un enfoque de talla única no permite mucha empatía. Y, desde luego, no permite a tu equipo ir más allá. Forma un equipo en el que puedas confiar y serás mucho más eficaz a la hora de proporcionar el tipo de asistencia que tus clientes insatisfechos adorarán.
9. Supervisar los canales de las redes sociales
No todos los clientes se pondrán en contacto contigo de inmediato si tienen un problema. Por desgracia, muchos acudirán primero a las redes sociales para expresar sus frustraciones a sus amigos y familiares. Por ello, la escucha social se está convirtiendo en una estrategia de atención al cliente cada vez más habitual. Este simple gesto demuestra a los clientes que la empresa se preocupa por su experiencia y puede iniciar una conversación que ayude a la marca a abordar la insatisfacción de sus clientes.
10. Ten en cuenta que tus clientes son personas
Por último, no olvides que tus clientes son personas en todas tus interacciones. Esto puede parecer evidente. Cuando un cliente deja una crítica negativa o se queja de un problema, es fácil verlo como un problema que hay que resolver en lugar de como una persona a la que hay que ayudar. Y es poco probable que esa mentalidad te ayude a proporcionar una asistencia excelente. Por lo tanto, recuerda que cada vez que un cliente se pone en contacto contigo, es una persona real con un problema real, y haz todo lo que esté en tu mano para resolver completamente su problema. Esto no sólo hará que tus interacciones sean más fluidas, sino que también te hará más eficaz a la hora de ofrecer soluciones realmente útiles.
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Por último, algunas reflexiones
Tratar con clientes insatisfechos es difícil, pero no imposible. Permitir que el cliente exprese su insatisfacción es lo más importante. A continuación, tratarlos con dignidad, paciencia y empatía. Para tener éxito en la gestión de clientes insatisfechos, esto es sumamente importante. Para ello, debes tener excelentes habilidades de atención al cliente. Strikingly es una conocida plataforma que ofrece a sus clientes un excelente servicio de atención al cliente. Puedes utilizar los consejos y trucos que te hemos proporcionado sobre las diferentes formas de manejar las quejas y hacer frente a estas situaciones difíciles.
Estarás en el buen camino si sigues estos consejos para tratar con clientes insatisfechos, y podrás convertir una mala situación en una experiencia positiva para el cliente. Al mismo tiempo, fortalecerás tus relaciones con tu audiencia.
