Los clientes son la savia de tu negocio. No puedes hacer crecer tu negocio hasta que estén satisfechos. Por eso es tan importante ofrecer siempre un servicio excepcional a los clientes. Como hoy en día existen tantas plataformas de atención al cliente, los clientes hablan cada vez más de sus interacciones con las distintas empresas. Quieren contarle a todo el mundo si su experiencia con tu empresa fue positiva o negativa.
Las empresas centradas en el cliente a menudo tienen que sufrir. Eso se debe a que, por muy bien que traten a sus clientes, cierta parte de sus compradores siguen lanzando quejas. Según un estudio, 1 de cada 26 clientes está descontento con una empresa y quiere quejarse de ella. Otro estudio reveló que un cliente descontento cuenta por término medio a otras 15 personas de su red la pésima experiencia que ha tenido. Esto puede ser muy perjudicial para la reputación de la empresa.
Si tienes un negocio, es muy probable que hayas perdido parte de tu clientela debido a las quejas de clientes y a las críticas negativas. Nadie quiere comprar en una marca o tienda que tiene muchos comentarios negativos. Es difícil que un negocio prospere si tiene muchos clientes insatisfechos que siguen compartiendo sus experiencias a través del boca a boca y las redes sociales. Por eso es fundamental que todos los empresarios sepan cómo gestionar correctamente las quejas de clientes.
Hay distintos tipos de quejas de clientes. Algunas pueden resolverse con una simple conversación con el cliente, mientras que otras requieren un reembolso o una política de devoluciones flexible. Cada reclamación debe tratarse de forma diferente en función de su gravedad y del daño potencial para la imagen de tu marca.
En este blog, te daremos consejos eficaces sobre cómo gestionar las quejas de clientes. Pero en caso de que estés confundido sobre el concepto de queja del cliente, vamos a definir lo que realmente es.
¿Qué es la queja de clientes?
Una queja del cliente es una declaración hecha y compartida por un cliente que no está satisfecho con tu producto o servicio, o con la experiencia general de hacer negocios contigo. En la actualidad, las quejas de clientes pueden publicarse fácilmente como reseñas negativas en el sitio web o en las redes sociales de una marca. Pueden dañar la reputación de una empresa, sobre todo si no se abordan adecuadamente.
Una empresa que no responda a las quejas de clientes corre el riesgo de perder ventas e ingresos en el futuro. A la gente no le gusta comprar a marcas de las que sus clientes hablan mal. Es esencial para cualquier empresario controlar las quejas de clientes que recibe directamente, así como las que se publican al azar en Internet sin contacto directo con el propietario o su personal.
Si sabes cómo gestionar una queja de un cliente, podrás controlar el daño causado por las críticas negativas sobre tu empresa. No hay reglas fijas para tratar los distintos tipos de quejas de clientes. Pero hay ciertas maneras que pueden hacer que tengas éxito. Por lo tanto, si estás interesado en aprender algunos consejos útiles sobre cómo manejar una queja del cliente, asegúrate de leer este blog hasta el final.
7 consejos sobre cómo gestionar las quejas de clientes
Estos son los consejos útiles que te ayudarán en el manejo de las quejas de clientes de la manera correcta.
1. Mantén la calma
La primera y más importante regla que hay que recordar a la hora de gestionar las quejas de clientes es mantener la calma. Nunca pierdas la calma porque un cliente no esté satisfecho con tu producto o servicio. Si crees que gritar a un cliente insatisfecho hará que se marche y deje de quejarse, te equivocas. Si la queja de un cliente no se atiende bien, se irritará aún más. Además de solicitar un reembolso o una devolución, es posible que difunda críticas o comentarios negativos sobre tu empresa.
Imagen tomada del blog de Strikingly
Puede ser difícil mantener la calma en determinadas situaciones, sobre todo cuando sabes que no has hecho nada malo. Sin embargo, evita perder la calma ante clientes irritados por el bien de tu reputación y tus ventas. Si abordas la cuestión racionalmente, podrás tranquilizar al cliente y decirle que sus preocupaciones son infundadas o, como mínimo, llegar a un acuerdo sobre cómo resolver el problema.
2. Escucha al cliente
Ignorar las quejas de los clientes no hará que desaparezcan. Debes escuchar lo que tienen que decir tus clientes insatisfechos. Tal vez algunas de sus quejas contengan puntos válidos que podrías utilizar como valiosa retroalimentación. No significa que estén equivocados si no creen que tu marca sea sobresaliente. Puede que tus productos no estén a la altura de lo que prometiste y de lo que ellos esperaban. Es posible que tu pedido se haya entregado incorrectamente. Podría ser cualquiera de varias cosas.
Lo más recomendable es que al menos escuches a un cliente decepcionado con la calidad de tus productos o servicios. Los empresarios de éxito son los que saben cómo gestionar las quejas de clientes. Aprenden de sus propios errores y digieren todos los comentarios negativos de forma productiva.
3. Reconoce el problema
Una vez que hayas escuchado lo que tu consumidor tiene que decir, asegúrate de reconocer el problema si lo ves. Como ya se ha dicho, algunos tipos de quejas de clientes pueden servir para mejorar tus servicios. No tienen por qué ser malas para tu negocio si sabes cómo gestionar una queja de un cliente de forma constructiva.
Reconocer el problema de un cliente no implica que estés totalmente de acuerdo con él. Sólo significa que entiendes su punto de vista y que trabajarás con ellos para encontrar una solución. No tengas miedo de hacer más preguntas o preguntas frecuentes para comprender mejor el problema al que se enfrentan. A continuación, comunicarles la versión parafraseada de la queja. Si tratas todas las quejas de los clientes de esta manera tan considerada, notarás que tus clientes dejarán de quejarse de tu marca.
4. Discúlpate y dales las gracias
Es propio de la etiqueta humana pedir disculpas a alguien que está molesto contigo y agradecerle su comprensión de la situación. Lo mismo se aplica a tu empresa. Cuando atiendas las quejas de clientes, a menudo tendrás que disculparte con ellos por las molestias que les hayan causado.
Tragarte el orgullo y pedir perdón a los clientes puede contribuir en gran medida a establecer relaciones sanas y duraderas con ellos. Las empresas que cuentan con personal humilde capaz de disculparse por sus errores ante los clientes suelen obtener puntuaciones altas en satisfacción del cliente. Disculparte no significa aceptar la culpa. Sólo significa que llegas hasta ese punto para resolver el conflicto. Demuestra cuánto valoras a tus clientes y aprecias el negocio que te aportan.
5. Haz preguntas
A veces puedes recibir quejas de clientes que no son muy claras. Leyendo el comunicado, no serás capaz de entender cuál es el verdadero problema. Algunas quejas de clientes son bastante vagas y difíciles de comprender. En estos casos, lo mejor es hacer preguntas hasta que entiendas bien el problema. Si el problema no está claro para ti, ¿cómo podrás resolverlo?
Imagen tomada del usuario de Strikingly
6. Hazlo rápido
Si realmente supieras cómo gestionar las quejas de clientes, lo habrías hecho rápido. A los clientes no les gusta esperar a que se resuelvan sus problemas, especialmente aquellos que ya se están quejando. Por lo tanto, una vez que hayas reunido la información necesaria para resolver la situación, actúa con rapidez. No hagas esperar demasiado a tus clientes con una percepción negativa de tu marca. Cuanto más tardes, más tiempo tendrán para difundir sus palabras negativas sobre tu empresa.
Cuando resuelves las quejas de clientes con rapidez, puedes incluso esperar que esos mismos clientes escriban reseñas positivas en tu sitio web. A la gente le gusta trabajar.
Imagen tomada del usuario de Strikingly
7. Proporciona atención al cliente
Para resolver las quejas de clientes lo antes posible, debes contar con un sistema que te permita ofrecer atención al cliente 24 horas al día, siete días a la semana. Instalar una función de chat en directo en tu sitio web es el método ideal para conseguirlo en la era digital actual. Es probable que tus consumidores te envíen quejas y preguntas a cualquier hora del día utilizando la función de chat. También puedes recibir todas las quejas inmediatamente. De este modo, podrás tomar medidas correctivas rápidamente.
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Imagen tomada del producto de Strikingly
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