Las empresas de éxito saben que la satisfacción del cliente es de suma importancia para aumentar sus ventas. Los empresarios inteligentes valoran a sus clientes y toman medidas para evitar decepcionarlos. Entienden que la CSAT (satisfacción del cliente) debe ser el objetivo principal de una organización empresarial porque los clientes son los que impulsan un negocio. Medir la satisfacción del cliente puede ayudar a una organización a determinar qué estrategias son eficaces y cuáles necesitan un ajuste.
En este blog, aprenderás sobre la importancia de la satisfacción del cliente, las formas de medir la satisfacción del cliente y las formas de proporcionar una excelente satisfacción del cliente. Pero antes de empezar a enumerar los beneficios de la satisfacción del cliente, definamos qué es realmente la CSAT (satisfacción del cliente).
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente, un término a menudo abreviado como CSAT (satisfacción del cliente), mide lo contentos o satisfechos que están los clientes de media con los productos, servicios o experiencia general de una organización. El concepto abarca las expectativas de un cliente típico, el valor percibido y la calidad de la oferta de la empresa. Las empresas que se esfuerzan en medir la satisfacción del cliente pueden obtener información valiosa sobre cómo se sienten los clientes respecto a su marca y cómo piensan interactuar con ella en el futuro.
Un cliente, por definición, es cualquier persona que compra productos o servicios a una empresa. Por ejemplo, si hablamos de un negocio de concesionarios de coches, los clientes serían compradores individuales. Por otro lado, los clientes de un hospital serían todos los pacientes que acuden al hospital para consultas, revisiones, tratamientos u otros procedimientos médicos.
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Muchas empresas de la comunidad son a la vez proveedores y clientes. Un hospital, por ejemplo, presta servicios médicos y ofrece asistencia sanitaria a los pacientes. El mismo hospital puede ser también cliente de las compañías de seguros al comprarles seguros. A cambio, el hospital podría ceder datos sobre los pacientes a esas compañías de seguros.
Formas de medir la satisfacción del cliente
El método más habitual para medir la satisfacción del cliente es recopilar y analizar las puntuaciones de satisfacción del cliente. Esta puntuación se calcula realizando encuestas CSAT (satisfacción del cliente) utilizando una escala de Likert. En estos cuestionarios, se pide a los clientes que comuniquen sus expectativas y percepciones sobre una empresa, sus productos o sus servicios.
Las preguntas se clasifican en demográficas, de uso del producto, de escala de satisfacción y otras. También hay preguntas abiertas con campos de texto abiertos para que los clientes rellenen respuestas extensas. Algunas encuestas incluyen preguntas de permanencia al final para preguntar a los clientes si están interesados en que se vuelva a contactar con ellos para este tipo de encuestas o no en el futuro. La escala de satisfacción suele tener puntuaciones del 1 al 10. Una vez que la empresa obtiene todas las respuestas, calcula la media para calcular la puntuación CSAT (satisfacción del cliente).
Aunque esta puntuación CSAT (satisfacción del cliente) es un método exhaustivo para recoger las opiniones de los clientes, se pueden establecer otros métodos eficaces para obtener datos adicionales. Estos métodos incluyen los siguientes.
1. Puntuación del promotor neto
Esta puntuación mide la fidelidad a la marca calculando la probabilidad de que un cliente existente recomiende tu marca a otros. Este tipo de referencias y recomendaciones son importantes para el crecimiento de un negocio.
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2. Puntuación del esfuerzo del cliente
Esta puntuación indica el esfuerzo que han tenido que realizar los clientes de la empresa para resolver sus problemas. Cuanto más baja es la puntuación de esfuerzo del cliente, más eficiente es el servicio de atención al cliente de esa empresa. Por lo tanto, las empresas con puntuaciones bajas de esfuerzo del cliente tienen niveles más altos de satisfacción del cliente.
3. Supervisión de las redes sociales
La monitorización de las páginas de las redes sociales y de los seguidores dice mucho sobre la satisfacción del cliente de la empresa. Los clientes suelen hacer comentarios sinceros en las redes sociales, lo que revela su nivel real de satisfacción con la marca. Por lo tanto, las páginas de Facebook, las cuentas de Instagram y los perfiles de Twitter pueden ayudarte a evaluar la opinión de tus clientes sobre tus productos y servicios. También puedes ver cómo tus clientes comparten información sobre tu empresa con sus amigos y familiares.
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4. Medir las quejas
Una de las formas de medir la satisfacción del cliente es calcular el número de quejas que recibes por tus productos o servicios a través de distintos canales, como en las respuestas de tus encuestas, en tus perfiles de redes sociales o incluso en la página web de tu marca. Si consigues reducir esta puntuación, significa que has conseguido mejorar la satisfacción del cliente.
Beneficios de la satisfacción del cliente
Una gran satisfacción del cliente tiene montones de beneficios para una organización. Si una empresa puede retener a sus clientes actuales y conseguir que repitan sus compras, sus costes de marketing se reducen relativamente y las ventas aumentan.
Los altos niveles de satisfacción del cliente se encuentran entre los indicadores más críticos del buen rendimiento de una empresa en un momento determinado. También indican la probabilidad de que la empresa obtenga buenos resultados en el futuro.
He aquí algunos beneficios específicos de la satisfacción del cliente que tu empresa puede disfrutar si mantienes un CSAT (satisfacción del cliente) alto.
1. Identificar a tus clientes insatisfechos
Identificar a los más insatisfechos con tus productos o servicios puede ayudarte a centrar tus esfuerzos en las personas adecuadas. Cuando te diriges directamente a tus clientes insatisfechos, tienes más posibilidades de cambiar su percepción y su experiencia de relación con tu marca. Si ni siquiera sabes quién está escribiendo reseñas negativas o compartiendo experiencias negativas sobre tu marca, no resolverás la situación. Las advertencias boca a boca a compañeros y amigos por parte de estos clientes insatisfechos pueden afectar negativamente a la imagen de tu empresa. Si quieres convertir la satisfacción del cliente en tu principal prioridad, primero tienes que identificar quiénes son tus clientes insatisfechos.
2. Identificar a tus clientes satisfechos
Del mismo modo que identificar a los clientes insatisfechos ayuda a resolver los problemas con ellos y a mejorar la satisfacción del cliente, saber quiénes son tus clientes más satisfechos también es beneficioso para tu empresa. Medir la satisfacción del cliente te permite identificar quién te da la puntuación CSAT (satisfacción del cliente) más alta para que puedas prestar más atención a esta categoría. Personalizar tus mensajes de marketing para dirigirte a este grupo puede repercutir positivamente en el aumento de tus ventas.
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3. Potenciar tus procesos internos
Los datos sobre la satisfacción del cliente te proporcionan información valiosa sobre quién consume tus servicios y productos. Estos datos pueden ser ventajosos si sabes utilizarlos correctamente. Te permite ajustar tus estrategias de marketing, tácticas de venta y otros procesos internos.
4. Atraer nuevos clientes potenciales
Recibirás reseñas y testimonios positivos de tus clientes cuando tengas una buena satisfacción del cliente. Esto atraerá más clientes potenciales y clientes a tu negocio. Las opiniones de los clientes son uno de los medios más poderosos y persuasivos para atraer a más personas a tus productos y servicios. Son incluso más poderosas que una campaña de marketing, ya que la gente tiende a confiar más en sus iguales que en un anuncio de una empresa.
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5. CSAT (satisfacción del cliente) vende
La excelente satisfacción del cliente puede considerarse un punto fuerte de venta. Los equipos de ventas pueden destacar sus altas puntuaciones CSAT (satisfacción del cliente) para desarrollar un argumento de venta convincente. Los vendedores también pueden analizar las reseñas de clientes satisfechos para observar qué partes de tu producto o servicio deben mencionarse como ventajas únicas sobre otros sustitutos disponibles para los clientes.
6. La CSAT (satisfacción del cliente) guía las actualizaciones del producto
Tu puntuación CSAT (satisfacción del cliente) puede orientar sobre el tipo de actualizaciones de producto necesarias y el tipo de cambios que probablemente sean más rentables. Incluso las críticas negativas son beneficiosas para el desarrollo del producto. Esto es especialmente importante para las empresas que venden software o aplicaciones y necesitan corregir inmediatamente los errores detectados.
Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente
Hay varias formas de garantizar altos niveles de satisfacción del cliente para tu empresa. Hoy en día, la mayor parte de los esfuerzos para satisfacer a los clientes se realizan a través de Internet. Debes asegurarte de que dispones de un sitio web profesional para tu marca.
Si aún no tienes un sitio web para comercializar tu negocio, puedes crear uno en sólo un par de horas registrándote para obtener una cuenta gratuita en Strikingly y utilizando una de nuestras plantillas listas para usar como diseño web.
En tu sitio web, permite que los clientes escriban reseñas de productos y den su opinión sobre tus servicios. Proporciona un excelente servicio de atención al cliente en línea añadiendo un formulario de contacto a tu sitio web. La mejor manera de permitir a tus clientes ponerse en contacto contigo en línea es construir una función de chat en vivo en tu sitio. Todos los usuarios de Strikingly que utilicen nuestro plan Pro pueden añadir una función de chat en directo a su sitio web para que sus clientes puedan hablar con ellos y preguntarles lo que quieran en cualquier momento.
En este mundo tan acelerado, es fundamental permitir que tus clientes se pongan en contacto contigo antes, durante y después de realizar una compra en tu negocio. No hacerlo afectaría negativamente a la satisfacción de tus clientes y provocaría un descenso gradual de tus ventas.
Nuestro enfoque en Strikingly es también mantener a nuestros usuarios satisfechos con nuestras herramientas, características y servicio en todo momento. Por lo tanto, animamos a nuestros usuarios a participar en nuestra comunidad en línea llamada Foro de Ideas y compartir sus experiencias de construcción y mantenimiento de un sitio web en Strikingly.
