La opinión de los clientes es siempre uno de los aspectos más cruciales de cualquier negocio. Si trabajas en el sector de la atención al cliente, querrás asegurarte de que tus productos o servicios satisfacen las necesidades de tus clientes. En lugar de suponer que se han cumplido todos los requisitos de los clientes, debes comprobar los datos asociados a ellos.
Para aquellos que no sepan qué es la puntuación de satisfacción del cliente, se trata de una métrica que te da una idea sobre el sentimiento del cliente. A través de esta puntuación, podrás entender la reputación de tu producto o servicio a los ojos del público. Si la satisfacción con tu marca es alta, también lo será tu puntuación de satisfacción. Se utiliza para mostrar cómo los clientes consideran tus servicios o productos. Como la métrica es cualitativa, es un beneficioso indicador clave de rendimiento (KPI) que puedes utilizar para el seguimiento.
Importancia de la puntuación de satisfacción
La puntuación de los clientes es vital por varias razones. En primer lugar, como hemos mencionado anteriormente, tendrás un análisis de los datos, que refleja si tus clientes están contentos con tu marca o no. Si crees que la puntuación debería ser más alta que tu expectativa, puedes analizar las áreas de tu sitio web para mejorar. Si la puntuación es equivalente a tus expectativas, puedes utilizarla como parte de tu procedimiento de marketing. Para una mayor elaboración, hemos compartido más razones sustanciales por las que deberías considerar una puntuación de satisfacción para el bienestar de tu negocio.
1. Momentos del ciclo de vida del cliente
El CSAT (la puntuación de satisfacción de los clientes) puede asociar las encuestas o cuestionarios de satisfacción del cliente con los aspectos críticos de la experiencia del cliente. Este enfoque te permite asociar los puntos de vista de tus clientes con las cuestiones de negocio y examinar la importancia de los momentos clave, como el embarque de los usuarios.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Si hablamos de Strikingly, puedes utilizar Google Form para crear una encuesta o un cuestionario directamente en tu sitio web. El mejor momento para realizar un estudio es cuando se completa un ciclo de vida vital del cliente. Por ejemplo, si puedes incluir una encuesta al final del proceso de embarque de los usuarios, recopilará comentarios importantes sobre la mejora de ese proceso. Por lo tanto, al tener en cuenta las opiniones de los clientes, puedes tener una excelente puntuación de satisfacción del cliente.
2. Asistencia al cliente
Si puedes realizar encuestas de satisfacción del cliente de forma continuada, podrás hacer evolucionar la opinión de tus clientes. No puedes seguir confiando en las opiniones de los clientes durante un periodo prolongado. Los mejores profesionales no cometen los mismos errores, sino que cometen otros nuevos. Por lo tanto, es esencial examinar también los últimos comentarios de los clientes.
Para asegurarse de ello, puedes chatear para conseguir más clientes. Esto te permitirá tener más de un puñado de opiniones sobre la mesa, que podrás utilizar para identificar tus puntos fuertes y débiles. Además, puedes medir el apoyo a la satisfacción del cliente directamente después de prestarle asistencia. Puedes utilizarlo cuando midas las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Por ejemplo, cuando un cliente termina de leer un blog, puedes incluir una pregunta antes de que abandone tu sitio web para entender si tu blog fue influyente o no.
Resumiendo, puedes utilizar encuestas o cuestionarios en cualquier momento en el que sientas que necesitas medir el sentimiento del cliente. Por ejemplo, puedes incluirlo durante el proceso de venta mientras usas tu producto o después de que el cliente termine de leer tu contenido.
Sin embargo, cuando haces estas preguntas durante la experiencia del cliente, sus sentimientos sobre tu sitio web están todavía bajo la piel. Por lo tanto, sus respuestas pueden inclinarse hacia su experiencia y reacción inmediata. Por lo tanto, aunque no tienes que despreciarlas, no deben tomarse como una visión de la experiencia general de tu sitio web.
Consejos para mejorar la puntuación de satisfacción
Como sabes de la importancia de la puntuación de satisfacción de los clientes, debes integrar esta puntuación como parte de tu plan de trabajo. Si entiendes por qué los clientes tienen problemas con tus marcas, debes centrarte en resolverlos antes de fracasar en la retención de tus clientes. Para que lo entiendas mejor, hemos destacado algunos de los consejos que puedes utilizar para mejorar tu puntuación de satisfacción.
1. Responder a los problemas
Imagen tomada del producto de Strikingly
Como responsable de la gestión de los mensajes de los clientes, debes comprobar si un cliente no está satisfecho con tus servicios o productos. Puede ser que haya dejado un mensaje en uno de tus canales de redes sociales y no le hayas respondido. Si tienes esta mentalidad, nunca tendrás una significativa puntuación de satisfacción del cliente.
Independientemente de lo que pienses sobre la pregunta del cliente, no te quedes con ella a toda costa. Si tienes este tipo de enfoque, dejarás de lado la atención al cliente. Para mejorar tu puntuación CSAT(Puntuación de satisfacción), debes mostrar profesionalidad y centrarte en la resolución de los problemas que escalan.
2. Apoyo en los canales de medios sociales
Imagen tomada del usuario de Strikingly
Si puedes hacer una integración con los medios sociales, facilita que tus clientes expresen sus quejas o hagan preguntas relacionadas con tus productos o servicios. Cuando midas la puntuación de satisfacción del cliente, debes tener en cuenta también la perspectiva del público. Si no lo haces, prepárate para sentirte decepcionado con tu puntuación de satisfacción.
Debes tener una dirección de correo electrónico profesional y un canal de redes sociales dedicado a la atención al cliente. Si puedes diferenciar las llamadas de soporte con las llamadas de quejas generales, será más fácil que tu marca sea más receptiva. Strikingly puede ayudarte a integrar las plataformas de medios sociales en tu sitio web. Te ayudamos a incrustar los iconos de las redes sociales en forma de imágenes de acuerdo con tu diseño prescrito. Si quieres una alta puntuación de los clientes, simplemente no puedes ignorar el poder de los medios sociales.
3. Identificar las conversaciones de los clientes
Si tu marca es activa en las redes sociales, es lo mejor que puede pasar a tu negocio en términos de marketing en redes sociales. Esto te permitirá visualizar múltiples redes sociales y observar las conversaciones diarias que giran en torno a tu marca. Cuando veas esas conversaciones, debes responder a ellas adecuadamente, aunque no te etiqueten.
Si ves las conversaciones, depende totalmente de ti en cuanto a la forma de abordarlas. Sin embargo, los mejores profesionales nunca desprecian a sus críticos. Siempre apoyan las críticas sanas, por lo que su puntuación CSAT (la puntuación de satisfacción de los clientes) es siempre muy alta. Si quieres asegurarte de que tu puntuación de satisfacción del cliente sigue la misma longitud de onda, debes ser capaz de resistir las críticas de manera efectiva.
4. Plan de atención al cliente
Como la propia palabra indica, un plan de atención al cliente es un proceso en el que cuidas a los clientes. Cuando calculas la puntuación de satisfacción del cliente, no puedes esperar una puntuación saludable si no tienes un plan de atención al cliente ideal. El plan de atención al cliente es el proceso mediante el cual atiendes a los clientes y se resuelven sus problemas.
Aunque el plan de atención al cliente está estrechamente relacionado con el marketing relacional, va más allá de los hechos y las cifras para que funcione bien. A veces, puede haber una acción específica para ayudar al cliente. Tu objetivo principal es comprender las relaciones entre el cliente y el empresario.
5. Marketing por SMS
Por último, a la hora de calcular la puntuación de satisfacción de los clientes, no puedes ignorar la importancia de los mensajes SMS. El marketing por SMS es una parte muy importante de cualquier estrategia de marketing empresarial. Cada vez que abres un sitio web de comercio electrónico, verás que aparece una ventana en la parte inferior derecha de tu pantalla, en la que el propietario del sitio web te da la bienvenida a su plataforma y te pide ayuda. A través del marketing por SMS, la propia marca colabora con tu cliente en forma de mensajes de texto. Al elevar la puntuación del cliente, éste puede visualizar a los representantes de atención al cliente, lo que le permite ser atendido rápidamente.
Strikingly es una de esas plataformas que aboga por el marketing por SMS. Nos aseguramos de que integres el formulario de registro de contactos en tu sitio web. Al hacerlo, podrás recoger los números de teléfono o las direcciones de correo electrónico de los visitantes de tu sitio.
Conclusión
Comprender la importancia de la puntuación de satisfacción de los clientes es algo que sólo hacen los empresarios más reconocidos. Cuando estás decidido a tomar tu negocio en serio, te gustaría dar el mejor servicio al cliente en cada oportunidad. No te limites a las normas y reglamentos de tu negocio, sino que te centras en ampliar el apoyo mucho más allá de tu alcance.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Esta es una de las razones por las que Strikingly es un activo excepcional cuando se trata de la construcción de sitios web. Siempre estamos decididos a asegurar que tus clientes te consideren altamente. Proporcionamos a los propietarios de sitios web un conjunto de herramientas y características que satisfacen todas las necesidades de los clientes. Las funciones proporcionadas te hacen comprender la importancia de la seguridad de los datos, el rendimiento del sitio web, los diseños y las preferencias personalizadas. El beneficio más significativo que puedes obtener es el soporte de chat en vivo. Independientemente de que seas nuestro cliente o quieras serlo, siempre damos lo mejor de nosotros para resolver tus consultas de la mejor manera posible.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Al fin y al cabo, la opinión del cliente debe ser siempre muy valorada. Eso es exactamente lo que hacemos en Strikingly. Si quieres experimentar el tipo de servicio al cliente que prometemos, crea tu cuenta hoy mismo y compruébalo.
