Lo que su pequeña empresa necesita saber sobre CRM

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CRM, que significa"Customer Relationship Management" (gestión de las relaciones con los clientes), hace referencia a cualquier estrategia, técnica, herramienta y tecnología de desarrollo empresarial, retención y captación de clientes. Para aumentar los beneficios globales, este software se asegura de que todas las fases de la relación con los clientes se desarrollen sin problemas y con eficacia. El software recopila datos sobre los clientes a través de varios canales. Por lo tanto, CRM mantiene registros completos de datos individuales, incluidos los patrones de comportamiento de compra.

¿Cuál es la definición de CRM?

Para gestionar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo de su ciclo de vida, las empresas emplean una combinación de prácticas, estrategias y tecnologías conocida como gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Relaciones con los clientes: ¿qué son? La gestión de las relaciones con los clientes se refiere al modo en que su empresa interactúa con los clientes para mejorar su experiencia. Esto implica superar los problemas inmediatos y crear soluciones a largo plazo que garanticen el éxito del consumidor. El objetivo es crear una conexión duradera y mutuamente beneficiosa que comience antes de la transacción original.

Aunque todas las áreas de la empresa están implicadas en la gestión de la relación con el cliente, la división de atención al cliente es donde está más directamente relacionada. Para establecer y mantener la relación con el cliente, los equipos responsables del servicio al cliente, el éxito del cliente, la asistencia al cliente y el desarrollo de productos deben trabajar juntos. Las divisiones de ventas y marketing de la empresa también se incluyen en la gestión de la relación con el cliente porque trabajan con él de diversas maneras. La gestión de la relación con el cliente consta de dos funciones:

1. Tareas reactivas: Tratamiento de las preocupaciones de los clientes (por ejemplo, respuesta a las quejas de los clientes, colaboración con el servicio de atención al cliente).

2. Tareas proactivas: Crear conexiones duraderas con los clientes y fomentar la fidelidad a la marca (por ejemplo, facilitar información sobre los productos, promover descuentos y ofertas especiales).

Recuerde que, aunque el servicio de atención al cliente es un componente de la gestión de las relaciones con los clientes, no son lo mismo. El servicio de atención al cliente es una función de entrada, lo que significa que su empresa responde a las acciones de los clientes prestándoles servicio (por ejemplo, un cliente llama para solicitar asistencia con un producto).

Su empresa responde a las solicitudes de asistencia del cliente y toma medidas para aumentar la interacción futura con el cliente como parte de su programa de relaciones con el cliente (p. ej., su empresa crea un servicio de asistencia al cliente para atender futuras llamadas de clientes). El objetivo de la gestión proactiva de las relaciones con los clientes es mejorar la experiencia del cliente.

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La gestión de sus relaciones con los clientes es crucial para el éxito de su empresa. Hablaremos más de ello en esta guía sobre la gestión de las relaciones con los clientes.

- Facilita el desarrollo de relaciones con los clientes, lo que hace más fácil persuadirles para que realicen compras en su empresa (en comparación con la captación de nuevos clientes).

- Aumenta las probabilidades de que los clientes realicen compras adicionales en el futuro.

- Fomenta la fidelidad a la marca de su empresa

- Proporciona a los clientes una percepción de su marca cuando buscan respuestas a otros problemas o cuando buscan alternativas a lo que usted ofrece.

- Facilita el desarrollo de un vínculo más sólido entre su empresa y sus clientes, lo que puede ayudar a resolver problemas con productos o procedimientos de atención al cliente.

- Anima a los clientes a difundir su marca entre amigos, familiares y compañeros de trabajo, lo que contribuirá a la expansión de su empresa.

¿Por qué el CRM es bueno para las organizaciones?

- Tener fácil acceso a los datos de los clientes, como compras anteriores e historiales de interacción, puede ayudar al personal de atención al cliente a ofrecer un servicio mejor y más rápido. Esto es válido para empresas de todos los tamaños, desde las más pequeñas hasta las grandes corporaciones.

- Gracias a las herramientas de elaboración de informes y visualización, la recopilación y el acceso a los datos de los clientes pueden ayudar a las organizaciones a descubrir tendencias y perspectivas sobre sus clientes.

- Automatización de tareas tediosas pero esenciales de atención al cliente y embudo de ventas.

Componentes CRM

La función fundamental del software CRM es recopilar información sobre los clientes y almacenarla en una única base de datos CRM para que los usuarios de la empresa puedan gestionarla y acceder a ella de forma más sencilla. A lo largo del tiempo, a los sistemas CRM se les han añadido muchas funciones adicionales para aumentar su utilidad.

Según las capacidades del sistema, algunas de estas funciones permiten a los gestores automatizar diversas actividades del flujo de trabajo, como actividades, programaciones y alarmas, y supervisar el rendimiento y la productividad basándose en los datos recopilados en el sistema. Una de las funciones adicionales es el registro de numerosos contactos con clientes a través del correo electrónico, el teléfono, las redes sociales u otros canales.

- Automatización del marketing: En varias etapas del ciclo de vida de la generación de prospectos, las plataformas CRM con funciones de automatización del marketing pueden automatizar operaciones repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing. El sistema puede, por ejemplo, enviar contenido de marketing por correo electrónico automáticamente a medida que los prospectos de ventas entran en el sistema para convertir un lead de ventas en un cliente de pago.

- Automatización de la fuerza de ventas: Para hacer un seguimiento de los clientes potenciales, captar nuevos clientes y fidelizar a la clientela, los sistemas de automatización de la fuerza de ventas deben mantener un registro de los contactos con los clientes y automatizar algunas tareas del ciclo de ventas.

- Automatización de los centros de contacto: La automatización de los centros de contacto, destinada a disminuir las partes monótonas del trabajo de un agente del centro, puede incluir una voz pregrabada que ayude a resolver los problemas de los clientes y a compartir información. Las necesidades de los clientes pueden satisfacerse mediante diversas soluciones de software que funcionan con las herramientas de escritorio del agente para reducir los tiempos de llamada y agilizar los procedimientos de atención al cliente. Los chatbots y otras soluciones automatizadas de los centros de contacto pueden mejorar la experiencia de usuario de los clientes.

- Servicios basados en la localización o tecnologías de geolocalización: Algunos sistemas CRM incluyen la capacidad de desarrollar campañas de marketing geográficas basadas en la ubicación física de los consumidores, conectando en ocasiones con conocidas aplicaciones basadas en GPS (sistema de posicionamiento global). La tecnología de geolocalización también puede utilizarse como herramienta de gestión de contactos o redes para descubrir clientes potenciales en función de su ubicación.

5 formas en que el CRM fomenta el desarrollo empresarial

He aquí cinco formas en las que un marketing CRM eficaz puede impulsar el crecimiento y las ventas de su empresa.

A. Aumento de su rentabilidad

Al hacer que los procesos operativos sean más productivos y elevar la moral de los empleados, un CRM eficaz contribuye a mejorar sus resultados. El software CRM mejora las tasas de conversión de las empresas al generar más clientes potenciales de alta calidad y evitar que los clientes cancelen sus compras en el último momento. Esto ocurre gracias a la gestión de las relaciones con los clientes, que altera y mejora la forma de gestionar los trabajos básicos.

Las soluciones de CRM ayudan a los clientes a tomar decisiones más rápidamente, de modo que tienen menos tiempo para echarse atrás antes de finalizar la transacción.

B. Localizar, clasificar y reunir clientes potenciales de calidad

Puede encontrar clientes potenciales de calidad más rápidamente utilizando un sistema CRM. Se concentraría más en ese cliente potencial específico si pudiera ver cuál podría convertirse en cliente más rápidamente. Puede evaluar inmediatamente el calibre de cada posible cliente potencial utilizando una solución CRM. Esto le da la capacidad de enfocar sus ventas de la mejor manera posible. Al encontrar los clientes potenciales de mayor calidad, puede decidir qué ventas priorizar y cuáles dejar pasar. Algunos clientes potenciales de alta calidad dificultan el cierre de la venta. Requieren una nutrición adicional, que sólo puede lograrse con éxito con una aplicación CRM. Si utiliza eficazmente sus soluciones CRM, podrá dirigir sus iniciativas de ventas y marketing y acelerar el crecimiento de su empresa.

C. Potenciar las referencias para atraer a más clientes

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Es muy probable que los clientes actuales satisfechos difundan los productos o servicios de su empresa entre otras personas de su red. Esto significa que, si gestiona correctamente la relación con los clientes, puede conseguir marketing gratuito para sus productos y servicios. El boca a boca positivo sobre su marca puede propagarse si sus clientes hablan de ella a sus amigos y compañeros. Como ofrecen una forma práctica de difundir sus mensajes de marketing, las referencias y recomendaciones pueden ayudar al desarrollo de su empresa.

D. Ofrecer un mejor servicio al cliente

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Los sistemas CRM le permiten prestar un servicio de atención al cliente superior con mayor diligencia y eficacia. Automatizando las porciones de servicio mediante un sistema CRM puede responder inmediatamente a las preguntas y solicitudes de sus clientes. Mejorará la satisfacción del cliente y la percepción de su marca cuando no haga esperar a sus clientes por la información que necesitan. El secreto para mantener contentos a sus clientes actuales es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Sus perspectivas de captar nuevos consumidores serán excelentes si sus clientes actuales están satisfechos.

E. Mejore sus productos y servicios.

El CRM también le permite obtener opiniones directas de los clientes. Puede tomarse en serio las sugerencias de sus clientes e intentar ponerlas en práctica si utiliza esta retroalimentación de forma productiva. Puede utilizar todos los datos acumulados en su sistema CRM para mejorar sus productos y servicios, siempre que sus recursos financieros y humanos se lo permitan.

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Cree un sitio web con un sistema de gestión de pedidos integrado utilizando un creador de sitios web si desea agilizar aún más su procedimiento de CRM. Como puede acceder a su sistema de seguimiento de pedidos desde la misma plataforma, no necesitará utilizar un sistema CRM independiente. Una herramienta de creación de sitios web con seguimiento de pedidos integrado es Strikingly. Con este rastreador, puede acceder a la información del cliente, el estado del pedido, la fecha de realización del pedido y la fecha límite de entrega del pedido.

Utiliza la información de contacto del cliente de este rastreador de pedidos para notificarle el retraso si no puedes entregar un pedido a tiempo por cualquier motivo. Es más probable que los clientes sean comprensivos si se les informa con antelación. Como vendedor y propietario de un negocio, es su responsabilidad evitar cualquier circunstancia que pueda animar a sus clientes a menospreciar su empresa. Si quieres utilizar Strikingly para diseñar la página web de tu marca, puedes empezar creando una cuenta gratuita registrándote en nuestra página de aterrizaje. Para sitios web creados por diversos motivos, ofrecemos plantillas.

Conclusión

Todo el equipo puede recopilar información y datos, y todos pueden colaborar para dar a sus clientes el mejor servicio posible. La organización y presentación de datos de una plataforma CRM mejoran el conocimiento de los clientes. Esto se traduce en un mayor alcance y comunicaciones, muchas de las cuales pueden automatizarse, lo que le permite ofrecer una atención al cliente mejor y más eficaz.

Sus equipos también podrán trabajar juntos de forma más eficaz y acabar con los silos. Una de las principales ventajas del software CRM es su uso de los datos y la tecnología para impulsar un negocio más eficaz. Como resultado, su servicio de atención al cliente mejora, lo que beneficia a su negocio.