Para utilizar eficazmente las reseñas de los clientes en tus planes de negocio, debes animar a tus clientes a que hagan sus valoraciones para que puedas responder a las reseñas. Cuando los clientes escriben reseñas en tu sitio web o página de redes sociales, demuestran honestidad. Sin embargo, si no tienes intención de responder a sus valoraciones, no perderán tiempo ni energía en enviar una valoración a tu sitio web. Por lo tanto, debes conocer la forma elegante de responder a las críticas negativas.

Independientemente de lo malo que sea el comentario, puedes hacerlo constructivo respondiendo a las críticas. Si te quedas callado ante el comentario, no dejas de ser una respuesta, pero no ayudaría en nada a tu negocio.

Si los clientes están descontentos, no necesariamente querrán que respondas a los comentarios negativos publicados en tu sitio web. Sin embargo, sí esperan que tome alguna medida práctica. Los comentarios negativos suelen ser una queja y deben tomarse en serio. Si recibes demasiadas quejas de tus clientes, esto puede perjudicar tu presencia en Internet.

Cómo responder a las reseñas positivas

1) Un mensaje de agradecimiento

Un mensaje de agradecimiento es la forma más sencilla de responder a las opiniones positivas. Si un cliente habla positivamente de tu empresa, no estaría bien que no le dieras las gracias. Como propietario de un sitio web, debes dar las gracias a tus clientes inmediatamente para que sepan que su buena acción no ha pasado desapercibida. Por otro lado, si tus clientes están contentos, no necesitan compartir una crítica positiva sobre tu empresa. Por lo tanto, debes compartir tu agradecimiento y hacerlo personal.

Los clientes que envían una crítica positiva después de comprar el producto o servicio de tu empresa están contentos con la calidad. Sienten que su dinero invertido merece la pena y transmitirán un mensaje positivo sobre tu marca. Si respondes con una breve declaración, como "de nada", será apropiado pero no beneficiará a tu negocio a largo plazo.

Imagen tomada de Strikingly

La mejor forma de responder a las reseñas dando las gracias es ofrecer algo a tus clientes que les anime a volver a tu sitio web y comprar de nuevo. Por ejemplo, puedes ofrecerles una prueba de un nuevo producto o un cupón en su próxima compra.

Darles la bienvenida a tu sitio web e informarles de tus próximas rebajas es una de las mejores formas de hacerlo. Este enfoque aumenta el valor medio de vida del cliente. En el mundo del comercio electrónico, es más barato mantener a los clientes actuales que captar nuevos.

2) Determina el número de reseñas a responder

Como propietario de un sitio web, tu objetivo siempre es responder a todas las opiniones positivas. Desgraciadamente, es prácticamente imposible, y debe ser más selectivo. La selección de reseñas depende de las circunstancias específicas de tu empresa. Por ejemplo, si acabas de poner en marcha una nueva empresa, te gustaría relacionarte con el mayor número posible de clientes.

Sin embargo, si es una marca consolidada y recibes miles de reseñas al mes, sería mejor responder a un determinado porcentaje de esas reseñas. Si respondes a todas las reseñas, puedes saturar tus redes sociales. A la larga, podrías desanimar al resto de tus clientes, que no te considerarán más que un autopromocionador.

Lo mejor sería que intentaras encontrar siempre un equilibrio que te funcione. Como norma general, responde a las reseñas en las que los clientes se hayan tomado el tiempo de investigar por qué están contentos con tu servicio. Por otro lado, puedes optar por no responder a mensajes breves, como "Buen trabajo" o a los que dejan una valoración con estrellas pero sin detalles.

3) Sugerir la revisión

Es posible que los clientes se sientan cómodos comunicándose contigo después de finalizar su compra porque están satisfechos con tu servicio de atención al cliente. Es posible que quieran hacerle algunas sugerencias sobre tu negocio.

Los empresarios de éxito siempre responden a las críticas y se las toman de forma positiva. Las recomendaciones nunca se hacen por crítica o frustración, sino para mejorar la experiencia de tus clientes y tu negocio. Si consideras estas sugerencias seriamente, es posible que tengas que generar nuevas ideas de productos o que necesites ampliar una nueva línea de productos.

La mejor forma de responder a las críticas positivas es reconocer la sugerencia que has recibido de tu cliente. Puedes dar las gracias a tus clientes y decirles que tendrás en cuenta sus ideas e intentarás ponerlas en práctica si son viables para tu negocio.

Factores que generan críticas negativas

1) Calidad del producto

Las quejas sobre la calidad del producto son el tipo más común de crítica negativa que puede recibir. Si tus clientes no están satisfechos con tus productos, tienes que responder a las reseñas que son negativas. Estas quejas son esenciales para tu negocio, especialmente si se presentan en las redes sociales.

Antes de responder a las reseñas negativas, debes tener clara tu política de cambios, tu política de reembolsos y tus condiciones de servicio. Si crees que la queja del cliente está justificada y que el producto es defectuoso, asume la responsabilidad, retira el producto y reembolsa o cambia el artículo.

2) Atención al cliente

Cuando respondas a críticas negativas sobre tu servicio de atención al cliente, debes prestar atención a tu personal de atención al cliente. No es un buen enfoque criticar a los miembros de tu personal sin tener todos los datos a tu disposición. En su lugar, debes analizar todos los problemas entre los miembros de tu personal individualmente antes de señalarlos con el dedo.

La queja suele referirse al servicio de atención al cliente antes y después de la compra. Si tus clientes no están contentos con tu servicio, debes responder a las reseñas responsabilizándote y formando correctamente a tu personal. Por ejemplo, a algunos clientes no les gusta que les interrumpan mientras compran, mientras que otros necesitan más ayuda para elegir los artículos. Tu equipo debe observar cómo se sienten cómodos los clientes y atenderles en consecuencia.

Cómo responder a las reseñas negativas

1) Reconoce tu error

La personalización es crucial en todo el proceso de atención al cliente. Los clientes quieren recibir una atención individualizada y sentir que las empresas se ocupan de sus preferencias y problemas particulares. Para responder a las reseñas y ofrecer una buena experiencia al cliente, debes reconocer los errores que tus clientes han mencionado en sus reseñas negativas.

Con este enfoque, mantendrás una buena relación con tus clientes y enviarás el mensaje a los demás de que este tema de preocupación no será un problema en el futuro.

Imagen tomada de usuario de Strikingly

Por ejemplo, supongamos que un cliente tiene dificultades para navegar por anuncios anteriores en su interfaz móvil. En ese caso, puedes reconocer este problema diciendo: "Sentimos que se haya encontrado con anuncios inapropiados,". No es una respuesta automática, pero le indicarás que la empresa ha leído la reseña negativa.

2) Sé organizado en tu enfoque

Si los miembros de tu equipo son descuidados a la hora de responder a las reseñas, podría perjudicar la reputación de tu empresa. Es esencial establecer una política de respuesta a las reseñas negativas.

En el mundo ideal, tendrás un personal dedicado con la formación y la experiencia adecuadas. Si las cosas no van bien, puedes utilizar algunas técnicas. Puedes crear una lista de comprobación con todos los factores que debes incluir en una respuesta a una reseña. Por ejemplo

• Ofrecer disculpas
• Ofrecer una solución si es necesario
• Dirígete al servicio de atención al cliente
  

Las plantillas no funcionan porque hacen que las respuestas a las opiniones sean impersonales. Sin embargo, este enfoque garantizará que tus reseñas contengan todo en lugar de ser consideradas respuestas incompletas.

Función de revisión de productos de Strikingly

Tanto si recibes reseñas positivas como negativas, es crucial entender cómo responder a las reseñas. Si recibes ambas opiniones, mostrarlas en tu tienda online puede ser útil.

Imagen tomada de Strikingly

Strikingly es un creador de sitios web profesionales que te permite mostrar tus productos y dar descripciones concretas de los mismos de forma organizada. Además, te permitiremos solicitar reseñas online y mostrarlas junto a tus productos. Strikingly entiende perfectamente la importancia de mostrar reseñas en línea en tu tienda. Por esa razón, tenemos una función que te permite mostrar tus reseñas junto a tus productos.

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Habilitar las revisiones de productos te permitirá activar el sistema de correo electrónico automatizado en tu sitio web para que puedas enviar solicitudes por correo electrónico a tus clientes después de que completen la compra. Recibirán la solicitud por correo electrónico una semana después de que hayan completado la transacción.

Una vez que tus clientes reciban una solicitud por correo electrónico, verán la imagen de arriba en su correo electrónico. Cuando hagan clic en el botón "Escribir opinión", volverán al sitio web, donde podrán escribir su nombre junto a su opinión sobre tus productos.

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Conclusión

Como propietario de un sitio web, siempre debes estar en contacto con tus clientes. Si tus clientes no están satisfechos con tus servicios, debes saber cómo responder a las reseñas negativas enviadas. Por otro lado, puedes decir a tus clientes que compartan su experiencia de tu sitio web si están contentos.

Si aumentas tu presencia en Internet y fomentas las reseñas positivas, conseguirás que las negativas no destaquen. Si recibes una crítica negativa, no tengas miedo. Tómelo como un reto y como una oportunidad para demostrar que te preocupas por la experiencia de tus clientes.

Si quieres mostrar las reseñas de tus productos y responder a las reseñas en línea, asegúrate de crear un sitio web de calidad en Strikingly para empezar. Si tienes alguna duda sobre nuestras funciones y herramientas, puedes ponerte en contacto con nuestros responsables de felicidad en cualquier momento del día.