experiencia del cliente
Si tienes un negocio, debes saber que el tipo de experiencia del cliente que ofrezcas tendrá un gran impacto en tu imagen de marca y en tus ventas. Los empresarios de éxito son los que pueden idear estrategias de marketing orientadas a ofrecer una experiencia del cliente impresionante. Forman a su personal de manera que se aseguren de que nadie ofenda, moleste o incluso aburra a un cliente. Dan más importancia a la gestión de la relación con el cliente en la empresa que a cualquier otro tipo de gestión.
Tanto las pequeñas como las grandes organizaciones se esfuerzan por modificar sus estrategias publicitarias y sus campañas de promoción para mantener sus formas actualizadas con las cambiantes tendencias de los consumidores. No quieren quedarse atrás en la competencia. Están pendientes de las estrategias de los demás y quieren penetrar en la mente de sus clientes potenciales antes que nadie.
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Las demás métricas empresariales son relativamente más fáciles de medir, como el rendimiento de la inversión, los gastos salariales, los gastos de capital, los costes operativos e incluso las previsiones de ventas. Pero, ¿cómo medimos la experiencia del cliente?
Para medirla, primero es importante entender la experiencia del cliente. Entender la experiencia del cliente es el primer paso para desarrollar una gran estrategia que proporciones una experiencia del cliente impresionante. De eso trata exactamente este artículo.
En primer lugar, definamos qué es la experiencia del cliente y, a continuación, hablaremos de la importancia de la experiencia del cliente para el éxito de tu empresa.
¿Cuál es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la percepción holística de tus clientes sobre tu marca y tu negocio. Se basa en el tipo de situaciones, sentimientos, expectativas y servicio que viven cuando están en el proceso de hacer una compra en tu negocio.
La experiencia del cliente se construye a través de la interacción que un cliente tiene con tu marca. Puede ser la interacción que tiene mientras está en tu punto de venta, en tu oficina, en tu sitio web, en tu tienda online, o incluso con un vendedor o representante de la marca que está haciendo la promoción de tu marca en la calle. Puede empezar tan pronto como hacer una consulta sobre tu producto a través del formulario de contacto de tu sitio web. Después, utilizar tu servicio de atención al cliente después de la compra y escribir una reseña sobre tu producto.
Una experiencia del cliente impresionante aumentaría la fidelidad a la marca y haría que tus clientes quisieran seguir acudiendo a ti. Incluso funciona como marketing de boca a boca gratuito para tu negocio. Cuando alguien tiene una gran experiencia con tu marca o producto, se sentirá orgulloso de hablar de ello con sus amigos y compañeros. Esto te da un alcance mayor que el que cubren tus costes de publicidad.
Algunas marcas se convierten en virales incluso antes de realizar muchas ventas porque su anuncio provoca una experiencia tan fantástica en el público que la gente empieza a compartirlo en las redes sociales. Cuando la gente empieza a comprar el producto, ya tiene una serie de expectativas preconcebidas sobre él. Si puedes cumplir esas expectativas, tu negocio tiene la oportunidad de dispararse como ningún otro. Así de poderosa puede ser una experiencia del cliente impresionante.
Dado que el servicio de atención al cliente se presta tanto en línea como fuera de ella, puedes medir la experiencia del cliente a partir de las fuentes y los medios de comunicación. Si es en línea, dependerá de lo receptivo, atractivo, fácil de navegar y completo que sea tu sitio web. Hazte estas preguntas para saber si tu empresa puede ofrecer una buena experiencia al cliente en línea.
- ¿Los visitantes de tu sitio web pueden buscar y encontrar fácilmente lo que buscan?
- ¿Tienes muchas opciones e información para que tus clientes potenciales se pongan en contacto contigo a través de tu sitio?
- ¿Estás fácilmente accesible en una o más plataformas de medios sociales?
- ¿Utilizas las últimas funciones tecnológicas para que tus clientes se pongan en contacto contigo en línea, por ejemplo, a través del chat en directo?
Entender la experiencia del cliente y su importancia puede ser un poco complicado. Pero vamos a intentarlo enumerando algunas de las principales ventajas de ofrecer una experiencia excelente a tus clientes al interactuar con tu empresa.
La importancia de la experiencia del cliente
Aquí hay 4 beneficios clave para ofrecer una experiencia del cliente impresionante a todos tus prospectos y clientes existentes.
1. Disfruta de una mayor fidelidad de los clientes
Cuando tus clientes están satisfechos con tu servicio, se sienten cada vez más cómodos comprando en tu empresa. Esto significa que cada vez que necesiten el producto de nuevo, o un producto diferente que saben que ofreces, seguramente te lo comprarán a ti. Darán prioridad a tu marca frente a otras de la competencia. Les resultaría conveniente repetir las compras contigo. Esto se debe a que esperarán obtener una experiencia del cliente impresionante cada vez que compren en tu tienda.
Dado que una buena experiencia del cliente no se olvida fácilmente, puede contribuir en gran medida a mejorar tu imagen de marca y a mantener un alto nivel de fidelidad a la misma, lo cual es muy bueno para tu negocio.
2. Obtén mejores críticas y recomendaciones
Los clientes satisfechos escriben reseñas y testimonios positivos e incluso recomiendan tu marca a sus amigos y compañeros. Este marketing de boca a boca tiene un gran valor para ayudarte a destacar entre la competencia. El mundo está muy globalizado y es muy competitivo, y sólo puedes llegar a influir en la gente a través de tus anuncios. Necesitas personas que lleven tu marca y sean tus embajadores. Necesitas clientes satisfechos que difundan tus productos y servicios entre sus redes personales y profesionales.
Imagen tomada del producto de Strikingly
Para conseguirlo, tienes que asegurarte de que tus consumidores y clientes actuales disfrutan de una gran experiencia del cliente antes, durante y después de comprar tu producto o servicio.
3. Consigue un mayor retorno de la inversión
Las empresas con una base más amplia de clientes satisfechos suelen disfrutar de un mayor rendimiento de su inversión. Esto se aplica específicamente a sus gastos de marketing. Dado que sus clientes actuales ya recomiendan la marca en su círculo, sus anuncios tienen un impacto significativo y más positivo en la audiencia. Sus mensajes de marketing pueden llegar a un público más amplio que el que habían previsto en su presupuesto. Todo ello gracias a la fantástica experiencia del cliente que ofrecen a cualquiera que se acerque a ellos.
Estos mayores rendimientos se traducen, en última instancia, en un alto margen de beneficios, lo que ayuda a la empresa a ahorrar más para crecer y expandirse en el mismo campo o en otros más diversos.
4. Crece y expande fácilmente tu negocio
Como se ha mencionado en el punto anterior, tus clientes satisfechos podrían convertirse en una vía para que tu negocio crezca y se expanda. Compartirán contigo comentarios positivos que podrías utilizar de forma constructiva. Además, te ayudarán a ahorrar en gastos de marketing al hacer correr la voz sobre tu marca a través del boca a boca.
Podrás ver más oportunidades para ampliar tu negocio. Es posible que quieras ampliar tu línea de productos actual o introducir una línea de productos totalmente nueva. Dependiendo de tu línea de servicios, podrías querer incluir nuevos servicios basados en un conjunto de habilidades más especializado o penetrar en nuevos mercados para ofrecer el mismo servicio a grupos más amplios de personas.
Formas de crear una experiencia del cliente impresionante
Aquí hay varias formas de crear una experiencia del cliente que mantenga a tus clientes contentos con tu marca.
1. Ofrecer múltiples medios de contacto
Tus clientes deben poder ponerse en contacto contigo en línea siempre que lo necesiten. Pueden preguntar antes de comprar tu producto o pueden querer quejarse de la calidad de tu producto después de recibirlo. Hay cientos de cuestiones potenciales que tus clientes podrían tener y que necesitan ser aclaradas durante el proceso de toma de decisiones e incluso después.
Para crear una experiencia del cliente impresionante, mantén siempre las puertas abiertas para que tus clientes se pongan en contacto contigo, principalmente a través de Internet. Asegúrate de que tu sitio web tiene publicada la información de contacto de tu empresa. Mejor que eso es crear un formulario de contacto en tu sitio que tus clientes puedan simplemente rellenar y enviar en un minuto. Responde a todas las entradas de tu formulario de contacto con regularidad.
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Deja que tus clientes se pongan en contacto contigo también a través de las redes sociales. Puedes integrar tu sitio web con tus páginas de redes sociales añadiendo iconos de Facebook, Instagram y Twitter en el pie de página de tu sitio.
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El mejor medio para permitir que tus clientes se pongan en contacto contigo es tener una función de chat en vivo en tu sitio web. Los clientes están ávidos de respuestas a sus consultas. A menudo tienden a comprar a quien les da la respuesta más rápida. La respuesta más rápida sólo puede proporcionarse a través de una función de chat en vivo, que está activa las 24 horas del día. Es una forma de conseguir más clientes potenciales a través de tu sitio web.
Si creas un sitio web en Strikingly, puedes añadir esta función de chat en vivo 24/7 en tu sitio. Se convertirá en un medio para obtener el máximo número de clientes potenciales a través del sitio. Requiere que estés en nuestro Plan de Audiencia o VIP. Para habilitarlo, simplemente ve a "Configuración" en tu editor de Strikingly, y selecciona "Chat en vivo". A continuación, haz clic en "Activar el chat en vivo".
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En Strikingly, también disponemos de un chat en vivo 24/7 para ayudar a nuestros usuarios con cualquier consulta, problema, error, o cualquier otra pregunta general que puedan tener. Esto se debe a que nos preocupamos por la experiencia del cliente que tienen nuestros usuarios al utilizar nuestra plataforma.
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2. Entregar siempre a tiempo
Si hay algo que realmente disgusta a los clientes después de la mala calidad es la demora en la entrega. Entregar tus pedidos o servicios a tiempo es clave para crear una buena experiencia del cliente. Si vendes productos en línea, asegúrate de hacer un seguimiento adecuado de tus pedidos y de entregar cada uno de ellos a tiempo. Supongamos que hay un problema con una entrega, como problemas de falta de existencias. En ese caso, es mejor informar al cliente de antemano en lugar de hacerle esperar hasta que se frustre.
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Si construyes tu sitio web en Strikingly, ofrecemos un sistema de gestión de pedidos integrado que te permite seguir de cerca todos tus pedidos en orden cronológico destacando la fecha de vencimiento, el estado y los detalles del cliente para cada uno.
Tenemos muchas otras herramientas y características en Strikingly, lo que te facilita la gestión de tu negocio en general. Puedes comprobar estas características a través de nuestro plan gratuito, que es nuestro paquete ideal para aquellos que buscan construir un sitio web básico para representar su negocio.
El proceso es sencillo. Después de registrarte a través de nuestra página de aterrizaje, sólo tienes que seleccionar una de las plantillas de sitios web de entre todas las que aparecen. Una vez hecho esto, comienza a introducir el contenido de tu sitio web utilizando nuestra interfaz de editor de arrastrar y soltar.
Gestionar un sitio web nunca ha sido tan fácil. Como nos ocupamos de cualquier problema técnico que nuestros usuarios enfrentan mientras mantienen su sitio en Strikingly, te damos tiempo suficiente para centrarte en las operaciones principales de tu negocio. Esto hace que todos salgamos ganando. A medida que tu negocio crece, celebramos tu éxito mencionando tu historia en nuestras publicaciones del blog. Eso da un impulso de SEO a tu sitio web y mejora aún más tu alcance de marketing.
