El tipo de mercadeo más convincente no sólo comercializa productos viables para el mundo de los consumidores, sino que también ofrece una asociación duradera con los clientes. Cuando los consumidores ven un determinado producto, no saben al instante que es eficaz. La psicología dice que el factor de compra de las personas depende en gran medida de las variables emocionales: ¿cómo hace sentir el mensaje de un producto a tus clientes potenciales?
Piensa en ello como si hablaras con un niño, un amigo o un desconocido. No se trata sólo de compartir hechos, sino de compartir la experiencia, el contenido mental y emocional, y la conexión para comunicar con eficacia. El enfoque de "teléfono-chat de lata" produce intentos de mercadeo fallidos. Los millennials exigen ahora una interacción consciente, de principio a fin, que deje un efecto permanente que la empatía marketing cumple.
Muchos de nosotros insistimos en la importancia de empatizar con los demás: es el punto más importante de un libro, la lección principal de un episodio de dibujos animados o el tema principal de un ensayo.
Pero, ¿qué es exactamente la empatía?
Para resumir la definición de la palabra en el diccionario Merriam-Webster, la empatía es la acción de comprender, ser sensible y ser capaz de experimentar mediante la imaginación los sentimientos y pensamientos de otra persona. La mayoría de las veces la conocemos como ponerse en el lugar de otra persona.
Desde el punto de vista empresarial, la empatía con el cliente es tan sencilla como conectar con el público estudiando constantemente sus reacciones a los esfuerzos comerciales para saber qué estrategia de mercadeo funciona mejor. Se trata de conectar con ellos, hacer que se sientan lo suficientemente comprendidos como para que sean capaces de tomar la decisión de mantenerse fieles a tu marca o, como mínimo, darte la oportunidad de ganarte su confianza.
Uno de los puntos clave del mercadeo es entender los deseos y necesidades de tu audiencia para conectar mejor con ellos. Cuando empatizas con tus clientes, poniéndote básicamente en sus zapatos e incluso caminando una milla en ellos si es necesario, eres capaz de producir contenido que les hable, haciéndoles sentir comprendidos y más propensos a confiar en tu marca.
Aunque no sea fácilmente perceptible a primera vista, resulta que la empatía tiene casi todo que ver con una estrategia de mercadeo eficaz.
La empatía en el marketing
Si hay un hecho indiscutible sobre el marketing y los mercadólogos, es que las acciones que realizamos están dictadas por un objetivo universal, que es la conversión de ventas. Pero aunque es importante tener ese fin en mente, es igualmente necesario que tomemos las medidas necesarias para comunicar lo que nuestros consumidores quieren y necesitan oír. Lo contrario haría que todos nuestros esfuerzos fueran en vano.
Te resultará más fácil conectar con tus clientes cuando reconozcas sus problemas en lugar de limitarte a pensar en los próximos pasos de mercadeo o en las mejores soluciones. Empatía marketing, por lo tanto, requiere que las empresas reconozcan y eliminen sus prejuicios, pensando más en cómo pueden ser beneficiosos para los consumidores y menos en lo que pueden obtener a cambio.
También es importante recordar que no debes emplear empatía marketing en tus prácticas sólo por razones egoístas. Una vez más, el objetivo principal es generar ingresos, pero no lo conseguirías sin ser sincero y estar verdaderamente implicado en los sentimientos de tus consumidores objetivo.
Por último, aunque el impulso de anunciar que estás empatizando con tu público puede ser realmente abrumador a veces, debes tener cuidado de no caer en la trampa del ego. La gente no es densa, aunque le gusta aparentar que lo es si eso es lo que se necesita para poder ignorar tus avances de mercadeo en un mundo donde la descortesía no es muy bienvenida. Son capaces de ver las intenciones solapadas y prefieren ignorar las marcas que consideran que no son tan "para el pueblo" como les gusta decir y aparentar que son.
¿Por qué utilizar la empatía en el marketing?
Hasta ahora, hemos hablado de lo que es la empatía y de cómo la empatía marketing puede funcionar para tu marca, así como el no entender realmente su importancia en tu campaña puede resultar en impactos negativos para tu marca.
Ahora, hablemos de por qué, entonces, las empresas deberían hacer uso de un método aparentemente complicado en los planteamientos de mercadeo. Con los riesgos que plantea, ¿no sería más prudente limitarse a las técnicas probadas y comprobadas por el tiempo? Pues la verdad es que no. Los tiempos cambian, y también la apertura de la gente a ciertas cosas.
Los consumidores ya no se dejan influir fácilmente sólo por imágenes de marca "fuertes". Muchas empresas pequeñas pero empáticas están causando sensación en sus sectores gracias a las recomendaciones positivas de boca a boca de clientes que han sentido su genuina intención de servir.
Afortunadamente, muchos mercadólogos están viendo lo bien que funciona la empatía marketing, y más marcas se están subiendo al tren hacia un mejor mercadeo, para no volver a los juegos de marca atrasados y relativamente menos efectivos.
Una prueba del éxito en usar la empatía marketing es que incluso las más grandes marcas y nombres lo hacen.
He aquí una lista de algunos de los mejores ejemplos de empatía marketing:
1. Extra
En la campaña #giveextragetextra (#daextrarecibeextra) de Extra, la empresa de chicles celebró los momentos íntimos que a menudo se pasan por alto en el ajetreado mundo. En contra de la narrativa sobrevalorada y sexy de los anuncios de chicles o de los anuncios impresos que muestran unos labios medio abiertos teñidos de rojo brillante, Extra sacó a la luz cómo el chicle se mezcla con nuestros momentos cotidianos y mundanos.
A través de una página web interactiva, se animó a los clientes a que enviaran fotos en las que se destacaran pequeños momentos íntimos. Estas imágenes se incluyeron en las solapas del envase de Extra.
La campaña no sólo captó las emociones de los participantes, sino que también evocó un impacto duradero cuando los clientes vieron los dibujos especiales del interior del envoltorio.
2. Michael's
Michael's, una cadena de tiendas de manualidades, muestra uno de los muchos grandes ejemplos de empatía marketing. Elegir la punta perfecta para técnicas y proyectos artísticos específicos es uno de los principales puntos de conflicto de los crafters.
Michael's hizo más cómodo el proceso de creación de ideas artísticas publicando un blog con sugerencias útiles para elegir una punta de rotulador, lo que facilitó las dificultades de sus clientes.
Con la publicación de una sección de productos destacados, de los más vendidos y de tutoriales de manualidades en su sitio web, Michael's allanó el camino para llegar a más clientes centrándose en los factores importantes, pero que a menudo se pasan por alto, que afectan la capacidad de venta de sus productos.
3. Coca-Cola
Coca-Cola tiene que ser la marca más popular que se ha mencionado en este blog hasta ahora, pero su inclusión en esta lista de ejemplos de empatía marketing sólo sirve como un testimonio más de la eficacia del mercadeo con empatía.
La campaña "Share A Coke" (Comparte Una Coca) de Coca-Cola se lanzó con el objetivo de crear una relación más personal con sus consumidores. Consistía en cambiar las etiquetas de sus botellas, sustituyendo el logotipo de Coca-Cola a un lado, por el de la frase "Comparte una Coca-Cola con" seguida de un nombre popular. Esto atrajo enormemente a los amantes de la Coca-Cola y a los no tan fans, ya que muchos de ellos se sintieron como un niño de jardín de infancia al que se le reconocen sus adorables y pequeños logros.
Un inconveniente que se preveía en la campaña era que las personas con nombres no muy comunes probablemente se sintieran excluidas. Esto se solucionó haciendo hincapié en que las botellas eran para compartir, en lugar de para el consumo personal. También incluyeron títulos genéricos como mamá, papá, mejor amigo, etc., para disminuir ese problema en la medida de lo posible.
Como resultado, los ingresos de Coca-Cola aumentaron hasta un 11% más que el año anterior al lanzamiento de la campaña.
Estos ejemplos no hacen más que demostrar el poder de la empatía marketing.
¿Ya estás convencido? Bien. Porque estamos aquí para enseñarte a utilizar la empatía marketing de forma efectiva.
Consejos para el éxito de la empatía marketing
1. Sé tu cliente
¿Qué significa esto?
Empecemos por lo obvio: no hay que tomarlo literalmente, al menos no tanto.
Ser tus clientes significa simplemente que conoces sus sentimientos, sus pensamientos. Conocer sus intereses y lo que quieren conseguir. Posiciona tu imagen de forma que puedas ofrecer exactamente lo que necesitan. No sólo porque hayas investigado lo suficiente, sino también porque los entiendes de verdad.
Puedes habilitar los comentarios en la sección del blog de tu sitio web de Strikingly para tener un pozo directo de las opiniones de tus clientes.
Imagen tomada de usuario de Strikingly
2. Sé humano
Es más probable que los consumidores le den una oportunidad a tu marca si sienten algún tipo de afinidad hacia ella.
Como empresa, ser humano significa olvidar -aunque sea por un momento- el dinero que conlleva todo lo que haces, y utilizar el tiempo para centrarte en cómo hacer del mundo un lugar mejor en el que estar, como haría una persona normal.
Puedes mandar boletines a tus suscriptores con Strikingly para enviarles actualizaciones y hacerles sentir que son lo suficientemente importantes como para hacerles partícipes de lo que ocurre con tu marca.
Imagen tomada de usuario de Strikingly
3. Sé sincero
Como hemos dicho antes, la gente puede ver a través de las acciones de otras personas. Si les sigues alimentando con trucos genéricos y sobreutilizados, no se lo creerán fácilmente.
No prometas a tus clientes soluciones a sus problemas, no porque no tengas la suficiente confianza para cumplirlas (¡y podrías hacerlo!), sino porque la mayoría de ellos probablemente necesitarán algo de ayuda para resolver sus problemas, y la mayor parte del logro se deberá a sus propios esfuerzos. Sé la ayuda que necesitan, y sé sincero al respecto.
Procura estar siempre cerca cuando necesiten tu ayuda. Con la función de chat en vivo en tu sitio web de Strikingly, tu público estará seguro de que hay una forma de contactar contigo para cuando necesiten plantear sus dudas o simplemente quieran alguien con quien hablar (¡si tu imagen de marca lo permite!).
Imagen tomada de usuario de Strikingly
4. Sé consciente
... de las reacciones de tu público a tus prácticas de mercadeo. Haz un seguimiento de cómo reciben tus esfuerzos de mercadeo, para que sepas qué partes han funcionado y qué partes necesitan ser refinadas.
Tu sitio web de Strikingly puede mostrarte lo bien que va tu sitio web con la herramienta de análisis incorporada. Utiliza los datos sobre el tráfico de tu sitio web para calibrar cuáles son los enfoques que más atraen a la gente a tu página web.
De este modo, podrás construir una estructura de mercadeo que funcione siempre.
Imagen tomada de Strikingly
5. Sé flexible
No hay dos personas exactamente iguales. Eso es una obviedad.
Por ello, cuando planifiques tu estrategia de mercadeo, recuerda siempre incluir ideas que no sean beneficiosas para ningún grupo demográfico específico, si es posible. Puedes conseguirlo realizando siempre una sólida investigación, convirtiéndola en una parte estándar de tus procesos para poder producir contenidos de gran alcance.
Una página de contacto es algo más que una forma de que tus clientes se pongan en contacto contigo. También puede ser una vía para que la gente comparta lo que creen que serían grandes sugerencias que tu marca podría utilizar. Conseguir un número suficiente de gente de diferentes edades y procedencias te ayudará a tener ideas que puedan llegar a cualquier persona.
Imagen tomada de usuario de Strikingly
Lo que hay que tener en cuenta
La empatía marketing no es sólo una tendencia que las empresas están montando. Es una técnica de mercadeo legítima que puede ayudar a tu marca a obtener mejores resultados financieros. Cuando se hace bien, puede ser incluso tu mayor ventaja competitiva.
En el mundo actual de las relaciones virtuales y los intereses fugaces, establecer una verdadera conexión con tu público es la mejor manera de garantizar una asociación duradera con ellos.
