El objetivo final de cualquier empresa es ganar y mantener clientes. Para ello, las empresas deben trabajar en sus estrategias de retención de clientes para minimizar la fuga de clientes y maximizar su valor medio de vida.
Reducir la pérdida de clientes beneficia a todos los departamentos de una empresa. El equipo de marketing tiene que esforzarse menos en conseguir nuevos clientes, mientras que el equipo de producción conoce bien las opciones y preferencias de los clientes existentes. El departamento de recursos humanos está satisfecho con el servicio prestado a los clientes por su personal. La dirección puede elaborar una estrategia de crecimiento y expansión del negocio sin muchos obstáculos.
Pero la cuestión principal es: ¿cómo reducir la pérdida de clientes? ¿Se trata de escuchar las quejas de tus clientes, resolverlas y atender todas sus sugerencias? Pues la respuesta es probablemente "No". No siempre es posible que una empresa oriente sus estrategias y planes de acción hacia lo que dicen los clientes. Tomarse en serio las opiniones de los clientes es lógico y aconsejable, pero hacer cambios instantáneos en las políticas y procedimientos de la empresa para atender las demandas de los clientes no siempre es práctico.
Esto hace que reducir la pérdida de clientes sea un poco complicado. Por un lado, si tu tasa de abandono de clientes es alta y no tomas ninguna medida para rectificar la situación, tus ventas seguirán bajando. Por otro lado, las demandas de los clientes de cosas que no puedes ofrecer, como descuentos en tus artículos de alto valor o un nuevo punto de venta en una localidad concreta, podrían dejarte ahogado en deudas y responsabilidades si escuchas y cumples cada petición.
Por tanto, jugar con la rotación de tus clientes puede ser un poco complicado. Tienes que mantener a tus clientes contentos pase lo que pase, al tiempo que te planteas objetivos empresariales factibles, medibles, realistas y transparentes. Reducir la pérdida de clientes debe ser tanto un objetivo empresarial a largo plazo como un objetivo a corto plazo. A corto plazo, querrías asegurarte, por ejemplo, de que una vez que un cliente entra en tu punto de venta, no se va sin comprar nada. A largo plazo, te gustaría maximizar la rentabilidad de tus campañas de marketing y el retorno de la inversión.
En este post, te daremos algunos consejos para reducir la fuga de clientes. Pero antes, definamos qué es realmente la pérdida de clientes.
¿Qué es la pérdida de clientes?
La pérdida de clientes se refiere al porcentaje o porción del total de tus clientes existentes que dejan de utilizar tus productos o servicios en un periodo determinado. Es el porcentaje de tus clientes que no has podido retener. Probablemente encontraron un producto de la competencia más atractivo o a mejor precio y decidieron cambiar de tu marca a la suya.
Una alta tasa de abandono de clientes no es buena para tu negocio. Indica que no eres capaz de ofrecer el tipo de productos que tus clientes buscan o que no les satisface el servicio que les ofreces durante y después de su compra.
Si tu negocio se enfrenta a una alta tasa de abandono de clientes, definitivamente tienes que hacer algo al respecto, o de lo contrario tus ventas seguirán bajando. Conseguir nuevos clientes para tu negocio suele ser más costoso que retener a los existentes. Una estrategia de marketing eficaz puede reducir la tasa de abandono de clientes de tu empresa.
6 consejos para reducir la pérdida de clientes
Aquí tienes seis formas o acciones que puedes llevar a cabo para reducir la pérdida de clientes en tu empresa.
1. Apóyate en tus mejores clientes
Para la mayoría de las empresas, resolver el problema de la pérdida de clientes consiste sobre todo en identificar el grupo de clientes que probablemente se retracten de su compra en tu tienda o cancelen el pedido en el último momento. Una vez que reconozcas este grupo, te resultará más fácil cambiar tu enfoque para prestar la mayor atención a estas personas. Tienes que reorientar tus esfuerzos para mantener a estos clientes a bordo.
Ten en cuenta que esto no quiere decir que tengas que centrarte en los clientes más rentables. Se trata de prestar atención a los clientes que están al borde de la deserción, por muy pequeñas que hayan sido sus compras regulares.
2. Comunícate con los clientes de forma proactiva y regular
Una buena estrategia para evitar la fuga de clientes y mantenerlos comprometidos con tu marca es llegar a ellos antes de que te necesiten. Una forma popular de hacerlo es enviando boletines informativos a los suscriptores de tu sitio web y a los clientes existentes de tu tienda. Al ponerte en contacto con tus clientes antes de que se pongan en contacto contigo, les demuestras que los valoras. Demuestras que te preocupas por ayudarles a obtener la mejor experiencia con tu producto o servicio.
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Sin embargo, el mensaje que envíes en tu intento de hacer esto debe ser atractivo. No quieres que tus clientes se sientan molestos con anuncios intrusivos o correos electrónicos de spam, hasta el punto de que se den de baja o, peor aún, te bloqueen.
Un ejemplo de mensaje atractivo sería enviar un codazo amistoso a través de un boletín de bienvenida a alguien que acaba de suscribirse a tu producto o servicio digital.
3. Define una hoja de ruta para los nuevos clientes
Algunas de tus bajas de clientes pueden deberse al agobio que sienten algunas personas cuando tienen que empezar a utilizar un nuevo producto o servicio. Si alguien no puede averiguar cómo utilizar tu producto o navegar por tu servicio, es probable que pierda el interés. En algunos casos, esto ocurre muy rápido.
Para resolver este problema, tienes que encontrar formas de facilitar la transición a tus clientes. Puedes hacer cosas como establecer un curso de incorporación o una hoja de ruta para guiar a todos los nuevos clientes a través de la funcionalidad de tu producto o las características del servicio. Esto ayudará a tus nuevos clientes a gestionar sus expectativas sobre sus recientes compras. También controlará el ritmo al que les transmites la información sobre el último producto o servicio.
4. Ofrece incentivos atractivos
Una forma de reducir la pérdida de clientes es darles una razón para que se queden en tu marca o tienda. Ofréceles algo especial, como nuevas ofertas promocionales de vez en cuando. Desarrolla un programa de fidelización, u ofrece un descuento o un código promocional cada mes.
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Mantenlos entusiasmados con tus ofertas de venta creativas y con la curiosidad de saber lo que va a pasar después. Este tipo de pequeños esfuerzos pueden ayudar mucho a demostrar a tus clientes que valoras el negocio que te aportan.
La forma de diseñar estos incentivos debe ser relevante para la fase de interacción en la que se encuentra tu cliente con tu negocio. Por ejemplo, si un cliente está al final de su contrato contigo, podrías ofrecerle una tarifa de renovación con descuento.
5. Pide a menudo opiniones
La pérdida de clientes suele derivarse de la frustración de los clientes. Si un cliente tiene una queja y no puede transmitírtela, se sentirá frustrado. Si no les das una salida para que te digan lo que les molesta de tu producto o servicio, es probable que empiecen a buscar otros sustitutos.
Para evitar que esto ocurra, piensa en formas de pedir a tus clientes su opinión con regularidad. Asegúrate de que tu personal se toma el tiempo necesario para recoger las opiniones de los clientes desde el principio y con frecuencia. Hay muchas formas de recoger las opiniones de los clientes, como enviar un correo electrónico, crear un formulario de opinión para ponerlo en tu mostrador, o crear y distribuir una encuesta online.
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6. Ofrece un excelente servicio de atención al cliente
Esta es la clave para mantener a tus clientes contentos y que se queden. Un cliente irritado o insatisfecho puede convertirse fácilmente en un feliz defensor de tu marca si consigues complacerle con tu servicio. Esto incluye el servicio previo a la compra, durante la compra y posterior a la misma.
A los clientes les gusta que les traten bien. Si hacen una consulta, contesta más rápido. Si hacen una sugerencia, ofréceles un oído atento y hazles saber que su sugerencia será tenida en cuenta. Si tienen problemas al utilizar tu producto después de comprarlo, resuelve su problema cambiándolo, devolviéndole el dinero o guiándole para solucionar el problema.
En Strikingly proporcionamos un servicio de atención al cliente a tiempo completo a todos nuestros usuarios a través de la función de chat en vivo de nuestro sitio web. Si alguno de nuestros usuarios o clientes potenciales tiene alguna duda sobre nuestras herramientas o funciones, podemos guiarle en cualquier momento del día.
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Strikingly es una plataforma de creación de sitios web, y nuestro objetivo es ayudarte a proporcionar una experiencia de navegación web fluida a tus clientes. Nuestras funciones te permiten crear sitios web atractivos, con capacidad de respuesta y fáciles de usar, que pueden atraer más y más clientes a tu negocio. Entendemos que un sitio web mal diseñado puede ser una causa importante de pérdida de clientes para un negocio. Por lo tanto, construimos nuestras plantillas teniendo en cuenta la facilidad de navegación, la organización ordenada y el atractivo para los ojos.
La pérdida de clientes puede ser un gran problema para una empresa, y reducirla puede conducir a un mayor volumen de ventas y a una mejor imagen de marca, lo que es muy bueno para el crecimiento y la expansión de una empresa a largo plazo.
