Aquí es donde resulta beneficioso centrarse en la retención de clientes. Sin embargo, para mejorarla, tienes que examinar la totalidad de las experiencias de los clientes, incluida la forma en que piensan y sienten hacia tu marca. En este artículo, hablaremos de los fundamentos de la retención de clientes y de las estrategias de retención de clientes que pueden beneficiar a tu empresa a largo plazo.
¿Qué es la retención de clientes?
En primer lugar, empecemos con una pregunta importante: ¿qué es la retención de clientes? Se refiere a la capacidad de una empresa para convertir a los clientes existentes en compradores recurrentes, aumentar la rentabilidad y evitar que se pasen a la competencia. Determina si tu producto o servicio, junto con su calidad, satisface a tus clientes actuales.
Además, la retención de clientes no es lo mismo que la "adquisición de clientes" o la "generación de clientes potenciales". Se diferencia en que se centra en los clientes que ya han comprado un producto o contratado un servicio de tu empresa.
Las estrategias de retención de clientes te permiten proporcionar y extraer un mayor valor de tu base de clientes existente. A través de estas estrategias, puedes seguir asegurando que un cliente retenedor se quede, ofreciéndole constantemente una gran experiencia de cliente y que pueda seguir recibiendo valor de tu producto o servicio.
En resumen, debes centrarte en las relaciones de compra con los clientes existentes para impulsar su fidelidad a la marca. Al hacerlo, estos clientes retenidos elegirán repetidamente tu marca incluso cuando se les presenten otras opciones. Además, una base de clientes leales significa que es más probable que tu marca pueda tolerar mercados volátiles.
¿Cuál es la importancia de la retención de clientes?
A continuación, hablemos de por qué la retención de clientes es importante en general. Mantener contentos a tus clientes actuales es más rentable que adquirir clientes por primera vez. Según la Harvard Business Review, conseguir un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más caro que retener a un cliente.
No necesitas gastar excesivamente en marketing, publicidad o promoción de ventas. ¿Por qué? Es más fácil convertir a los clientes existentes en clientes recurrentes debido a la confianza que han ganado con sus compras anteriores. En cambio, los nuevos clientes requieren más esfuerzo para ser convencidos.
Tu negocio no sólo se beneficia de las compras repetidas por la fidelidad de los clientes. Es más probable que los clientes locales recomienden tu marca a sus colegas, amigos y familiares. La creación de ese ciclo de clientes retenidos y el buzz marketing es una forma en que tu negocio puede cultivar la fidelidad de los clientes para lograr el éxito a largo plazo.
¿Cuáles son los beneficios de la retención de clientes?
- Rentabilidad. La retención de clientes es más rentable que la adquisición de nuevos clientes.
- Marketing positivo de boca a boca. Los clientes fidelizados son más propensos a hablar de tu marca a personas de su entorno.
- Un mejor resultado final. Según un informe de Bain & Company, aumentar las tasas de retención en un mínimo del 5% puede aumentar los ingresos entre un 25% y un 95%.
10 estrategias de retención de clientes
Ahora que entiendes los fundamentos de la retención de clientes, hablemos de cómo retenerlos. Hay muchas estrategias que puedes utilizar en tu negocio dependiendo de las circunstancias, pero hemos recopilado una lista de 10 estrategias de retención de clientes que pueden ser útiles para cualquier negocio. Además, hemos añadido algunos ejemplos de negocios para explicar mejor cada estrategia de retención de clientes.
1. Utiliza herramientas de atención al cliente
Si eres una PYME (pequeña y mediana empresa), puede que tengas un pequeño equipo de asistencia. Sin embargo, a medida que crezca tu base de clientes, la demanda de servicio podría dispararse y requerir que amplíes el ancho de banda de tu equipo de soporte. Como la contratación de personas puede resultar cara, muchas empresas recurren a la tecnología para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente.
Bicicletas Santa Cruz adoptó esta estrategia de retención de clientes cuando se dio cuenta de que su enfoque actual de la atención al cliente no era sostenible. La norma se hizo más difícil de cumplir a medida que más clientes compraban sus bicicletas debido a su compromiso de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y de retención de clientes. Como resultado, adoptaron herramientas de atención al cliente para mantener al equipo de asistencia organizado mediante grabaciones de las interacciones con los clientes y la creación de tickets de asistencia, al tiempo que creaban una experiencia agradable para el cliente.
Otro buen ejemplo de esta estrategia es Strikingly. La empresa tiene un sistema de asistencia por chat que utiliza el chat en directo y la asistencia por tickets.
2. Acepta tus errores
Por mucho que te esfuerces en evitar los errores, éstos ocurrirán en los negocios. Independientemente de que ese error sea una violación de datos, un error de facturación o cualquier otra cosa, un error puede ponerte en riesgo de no obtener clientes retenidos si no se maneja adecuadamente.
En los casos de error de la empresa, HubSpot Research descubrió que el 96% de los encuestados seguirían comprando a una empresa con la que han hecho repetidas compras si la empresa se disculpa y resuelve la situación. Esto significa que debes desarrollar un plan para la inevitabilidad de un error y otro para resolverlo inmediatamente, pedir disculpas honestamente y seguir adelante para mantener la retención de clientes.
3. Inspira con una misión
A veces una marca consigue la fidelidad no a través de tácticas y sistemas, sino a través de lo que representa.
Por ejemplo, TOMS ha construido todo su modelo de negocio en torno a hacer del mundo un lugar mejor con su política "One for One", que significa que se dona un par a los necesitados por cada par de zapatos comprado.
Hacer el bien se ha convertido en algo más importante para los consumidores porque las personas han empezado a centrarse en los efectos medioambientales de sus hábitos de compra más allá del consumo. Sin embargo, esto significa que debes construir tu estrategia de marketing en torno a un mensaje altruista por el bien de la retención de clientes. Se trata más bien de encontrar algo que le importe a la gente para poder posicionar tu marca en torno a ello.
4. Da poder a tus clientes con la comodidad
Un buen ejemplo de una empresa que siempre ha sido innovadora con su marketing y la retención de clientes es Starbucks.
Por ejemplo, desarrollaron un programa muy innovador de retención de clientes, más conocido como la función de Pedido y Pago Móvil dentro de la aplicación. Esta función permite a los clientes pedir su café antes de llegar a la tienda.
La conclusión es que debes garantizar la accesibilidad de tus productos y servicios. Primero, identifica los deseos y el comportamiento de los clientes, y luego desarrolla herramientas o sistemas que los potencien.
5. Aprovecha la personalización
Tesco tiene una fuerte presencia en su país de origen (Reino Unido) y a nivel global, con más de 4000 tiendas en todo el mundo.
Para las grandes marcas como Tesco, resultar auténtico y humano puede ser un reto. Aunque la compra de comestibles en línea y los escáneres de autoservicio son cómodos, a las personas les sigue gustando tratar con otras personas.
El servicio de atención al cliente sigue siendo necesario, y la gente de Tesco ha optado por utilizar Twitter para llevarlo a cabo con un toque humano. ¿Cómo? Utilizando una estrategia de retención de clientes que añade personalidad a sus interacciones con los clientes, mira este intercambio reciente:
Imagen obtenida de Twitter
Si quieres aplicar este enfoque de retención de clientes, tienes que identificar la personalidad de tu público e interactuar con él en sus canales preferidos. No importa si es el correo electrónico o una plataforma de medios sociales. Lo que importa es que su atención esté ahí. Recuerda siempre asegurarte de que todo lo que comuniques suene como si viniera de un humano.
6. Comunícate con tus clientes
Hemos hablado de varios ejemplos de B2C, ahora echemos un vistazo al B2B. R&G Technologies es una empresa de soporte informático que ha desarrollado una relación sólida y duradera con sus clientes.
Lo más importante de este ejemplo es el uso que hacen de las encuestas de satisfacción del cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente permiten a los clientes de R&G Technologies tener una salida para expresar lo que funciona bien y lo que no. Hacer las preguntas correctas ayuda a la empresa a obtener información que es beneficiosa tanto para el marketing general como para la retención de clientes.
No subestimes el poder de las conversaciones individuales con los clientes, especialmente si te dedicas al comercio electrónico. Si buscas un creador de sitios web que te permita aplicar esta estrategia de retención de clientes en tu negocio, no busques más. Strikingly te permite hacerlo con funciones como un formulario de contacto, un formulario personalizado y muchas más.
Imagen obtenida de Strikingly
7. Utiliza programas de recomendación
Implementar un programa de recomendación en tu negocio hace que la retención de clientes sea excelente. Se anima a los clientes desde el momento en que compran a que recomienden a un amigo para obtener recompensas. Por ejemplo, una persona puede obtener 20 dólares por cada amigo que recomiende, y su amigo obtiene un 20% de descuento en su primera compra. Cuando se hacen bien, los sistemas de recomendación pueden ser una estrategia eficaz de retención de clientes. La clave es centrarse en fuertes incentivos para conseguir que los individuos inviertan.
8. Crea una distinción entre tú y tus competidores
Un buen ejemplo es la estrategia de Apple demostrada a través de su campaña publicitaria "Mac vs. PC". Además de generar mucha disputa, también dividió el mercado y diferenció a Apple de sus competidores al identificar el tipo de consumidores que deberían comprar los productos de Apple.
Mantenerte fiel a tu marca demuestra integridad y facilita la retención de clientes que podrían convertirse en los mayores defensores de tu marca. No tengas miedo de ser audaz en el marketing de tu empresa para sacar el máximo partido en la retención de clientes.
9. Utiliza las suscripciones para reforzar la experiencia del cliente
No está fuera de lo común que una organización basada en productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo de negocio.
Por ejemplo, Amazon introdujo la suscripción Prime, que la empresa desarrolló para ofrecer a los consumidores una entrega más rápida. Si quieres implementar un concepto similar en tu negocio, puedes registrarte en una cuenta Pro en Strikingly y utilizar la función de membresía que se ofrece a los usuarios del plan de pago.
Imagen obtenida de Strikingly
Para fidelizar a tus clientes, no necesitas cobrar una cuota por tu modelo de suscripción. En su lugar, una forma más económica de aprovechar esta estrategia de retención de clientes es ofrecer ventajas en contenidos y eventos exclusivos.
Sin embargo, si vas a seguir el libro de jugadas de Amazon, asegúrate de que tu negocio ofrece algo que los individuos desean.
10. Utiliza experiencias para evocar sentimientos positivos
La creación de sentimientos positivos con los clientes a través del marketing experiencial ha sido utilizada durante mucho tiempo por las marcas. Por ejemplo, Coca-Cola aplica continuamente este enfoque en sus anuncios de campaña, como su campaña de 70 días de los Juegos Olímpicos de Verano de 2012. En esta campaña, la empresa unió la música, el deporte y la marca Coca-Cola.
La conclusión de este enfoque es que hay que crear emociones positivas en forma de nuevas experiencias fuera de tus productos, servicios y propuestas de valor principales. Si se ejecuta bien esta estrategia, puede ser beneficiosa para la retención de clientes.
Ahora que entiendes los fundamentos de la retención de clientes, puedes aplicar estos conocimientos a tu negocio actual o futuro. Por ejemplo, si quieres crear un sitio web para tu negocio pero no tienes conocimientos técnicos, ¡Strikingly es el constructor de sitios web para ti!
Este constructor de sitios web ofrece muchas funciones (incluso en la versión gratuita) que te resultarán útiles para tu negocio, como la integración del comercio electrónico, las plantillas de sitios web que responden a los dispositivos móviles y muchas más. ¿A qué esperas? Regístrate en una cuenta de Strikingly y crea un sitio web para tu negocio hoy mismo.
